Этот текст написан в Сообществе, в нем сохранены авторский стиль и орфография
Никогда не думала, что в эпоху глобальной цифровизации и клиентоориентированности, получение пластиковой банковской карты может превратиться в какой‑то унизительный квест. И кто виноват? Не какие‑то глобальные проблемы, а элементарная неспособность банка наладить банальную курьерскую доставку своих финансовых продуктов, которую он сам же активно продвигает.
Все начинается с того, что я перехожу по ссылке "пригласи друга" на страницу банка, выбираю единственную опцию получения карты — курьерскую доставку (даже несмотря на наличие отделения банка в моем городе) и начинаю заполнять данные. Карта одобрена, и тут начинаются первые сюрпризы: нужной даты в расписании нет (ближайшие свободные дни — начиная с послезавтра), система предлагает выбрать из ограниченного набора временных слотов, ни один из которых не подходит под мой график, моего района или улицы нет в списке доступных для доставки (хотя в других банках было без проблем доступно). Ладно, думаю, попробую еще раз через часик-другой. Или завтра. В итоге трачу время только на то, чтобы просто назначить доставку пластика.
Наконец, дата назначена. Я с облегчением выдыхаю и жду подтверждения. Но курьер не перезванивает. Ни накануне, ни в день доставки. Проверяю статус встречи — он "висит в обработке". Пишу в поддержку — мне отвечают стандартной фразой: "Курьер свяжется с вами за час до приезда, ожидайте".
Тишина. Снова пишу в поддержку. На этот раз получаю ответ: "Извините, что-то пошло не так, доставка перенесена на ПОСЛЕзавтра, тот же адрес и то же время?". Ок, черт с вами, переносим.
И вот, наконец, курьер все-таки звонит. За час до окончания выбранного мной временного слота. И не для того, чтобы подтвердить визит, а чтобы заявить: "Мне неудобно приезжать в ваш район, давайте перенесем". И еще лучше: "Я уже еду в другую сторону, а уже вечер, конец рабочего дня, а мне еще нужно успеть забрать ребенка из сада".
В этот момент я задаюсь вопросом: кто вообще здесь из нас клиент? Я, которая заказала услугу доставки и рассчитываю на ее выполнение в оговоренные сроки, или курьер, которая ставит меня перед фактом и беспардонно диктует свои условия? У меня вообще-то тоже есть работа, семья, дела — и я не могу сидеть и ждать, пока вам "станет удобно"!
Решаю действовать официально — звоню в банк с жалобой. Описываю всю ситуацию подробно: задержки, отсутствие обратной связи, перенос доставки без согласования со мной. Получаю стандартный ответ по скрипту: "Приносим извинения за доставленные неудобства, мы обязательно разберемся и исправимся".
Звучит оптимистично. Но что происходит дальше? Мне назначают… БИНГО! — того же самого курьера. Потому что, как объясняют в поддержке, "других курьеров на данный момент нет". Что ж, понятно, доставка финансовых продуктов полностью делегирована банком на аутсорсинг.
В итоге я уже вторую неделю не могу получить этот несчастный кусок пластика. И каждый раз, когда я пытаюсь разобраться в ситуации, я чувствую себя не клиентом, а участницей какой‑то нелепой игры в кошки‑мышки. Я понимаю, логистика — штука непростая. Но если вы не можете обеспечить нормальную доставку, зачем ее навязывать без возможности забрать карту лично в вашем отделении? Зачем убеждать клиентов, что "все привезут прямо к двери", если на деле это превращается в беготню по кругу?
Меня бесит не просто одна неудачная доставка. Меня бесит сама система, которая плюет на интересы клиента (вместо того чтобы обеспечить удобную доставку, банк заставляет МЕНЯ подстраиваться, ждать, контролировать, звонить и нервничать), не контролирует своих подрядчиков на аутсорсинге, не предлагает альтернатив (если курьер недоступен, мне не предлагают ни другого курьера, ни пункта выдачи, ни возможности забрать карту в отделении). А извинения без действий — это просто откровенный плевок в лицо и ощущение, что меня держат за идиотку. "Мы обязательно исправимся" — и снова тот же курьер. Здорово, великолепно.
