Президент обязал управляющие компании общаться с жильцами в мессенджере Max
29 декабря президент подписал закон РФ, который обязывает управляющие компании вести коммуникацию с собственниками и жильцами в мессенджере Max.
Это не означает, что теперь с УК или ТСЖ обязательно общаться только в Max. Существующие чаты жильцов в других мессенджерах не запрещены, но они как не носили официального статуса, так и не будут. Если в таких чатах присутствует управляющая организация, УО, это ее частная инициатива — она может брать оттуда жалобы в работу, но не обязана это делать.
Поправки закрепляют обязанность управляющих компаний, ресурсоснабжающих организаций и операторов по вывозу мусора общаться с жильцами многоквартирных домов в Max. Исключением стала Москва, где будет своя платформа — «Электронный дом».
Никаких подробностей в законе нет. Там только указано, что порядок взаимодействия УО и собственников через нацмессенджер установит позже Минстрой.
Все существующие способы коммуникации с УО остаются. Они перечислены в правилах управления многоквартирными домами . Запрос или жалобу можно:
- Послать обычной почтой.
- Отправить электронной почтой.
- Подать через ГИС ЖКХ.
- Принести лично.
- Оставить в ящике для обращений в офисе УО.
Кроме того, УО должна обеспечить работу аварийки, куда тоже можно звонить практически по любым поводам. Еще УО должна раскрывать информацию о своей работе на стендах в своих офисах и на досках объявлений в подъездах .
Нарушение правил обработки обращений, например если УО проигнорировала запрос, считается нарушением лицензионных требований и может повлечь за собой штраф — для компаний от 150 000 до 200 000 ₽.
Ранее Минстрой заявил, что в мессенджере Max еще до принятия поправок в жилищный кодекс появилось более 505 000 домовых чатов, в которых состоит 4 млн человек. Эти чаты создали госжилинспекции, и в них также участвуют администраторы от этих ведомств.
Закон об обязанности УК общаться с жильцами в Max — первый, когда национальный мессенджер официально обязали использовать с определенной целью. Все аналогичные указания ранее были неформальными.
Юлия Федорова
генеральный директор ООО «Терра»
Сообщения из чатов в «Вотсапе»* и «Телеграме» не считаются официальными обращениями
Мы управляем почти 400 многоквартирными домами в Санкт-Петербурге, и исторически общение шло по разным каналам: телефон, электронная почта, очные приемы, ГИС ЖКХ. Параллельно во многих домах стихийно возникали чаты в «Телеграме» или «Вотсапе» — где-то их создавали сами жители, где-то подключались и мы.
У таких чатов есть ключевое ограничение: информация из них не может использоваться как официальное обращение. В чате может состоять человек, который не является собственником или вообще не проживает в доме, а значит, с юридической точки зрения это неформальный канал. Мы всегда использовали такие чаты как «барометр настроений», чтобы понять, что волнует жителей, выйти на контакт с инициативной группой, старшими по дому, советом дома, оперативно разместить общую информацию, например об отключениях или дворовых мероприятиях.
Сейчас через чат-бота «Госуслуги.Дом» созданы официальные чаты в мессенджере Max по каждому дому, и управляющая компания туда добавлена. Мы заранее провели обучение менеджеров — не только по функциональности, но и по принципам корректного общения в таких чатах.
Если собственники помещений будут активно подключаться к этим чатам, Max может стать действительно удобным и результативным инструментом. Он быстрее, понятнее для людей — и при этом в рамках официальной коммуникации, в отличие от электронной почты или разрозненных чатов в других мессенджерах.
Прозрачная и регулярная коммуникация — это не дополнительная нагрузка, а инструмент уменьшения числа конфликтов. Если такие чаты, как в Max, помогут сделать этот диалог системным и понятным для обеих сторон, это будет большим шагом вперед для всей отрасли.
Особенно эффективно коммуникация выстраивается через лидеров общественного мнения в домах — неравнодушных жителей, старших по дому и домовые советы. В чатах они, как правило, самые активные, и через них можно объяснять сложные вещи простым языком, обсуждать решения и снижать градус напряжения.
Новости, которые касаются всех, — в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе происходящего: @t_jrnl
