Этот текст написан в Сообществе, в нем сохранены авторский стиль и орфография
Итак. Начну свой рассказ с того, что я периодически совершаю набеги на оффлайн-магазины, с целью купить определенные вещи и получить грамотную консультацию живого человека, что так сложно получить на маркетплейсах. Считаю себя образцово-показательным клиентом — не хамлю, не придираюсь, знаю, что мне нужно, и в какой бюджет хочу уложиться, стараюсь большинство характеристик товара узнавать самостоятельно, не обременяя продавца лишней работой.
Сразу дисклеймер: я сама работала в продажах, знаю техники продаж, корпоративные стандарты, знаю, что берут туда всех без разбора, даже студентов и школьников, что данная сложная сфера считается низкоквалифицированным трудом, но это не отменяет того факта, что данный труд все еще является полноценной работой по стандартам компании, а не просто протереть пятой точкой стул за денежку.
Что в работе продавцов-консультантов бесит меня конкретно?
- "Перекидывание" клиента другому консультанту, ожидание/ игнор со стороны консультанта. Были у меня "веселые" ситуации в известном магазине бытовой техники, когда я сначала стояла 15 минут в ожидании возле нужного мне товара, а потом начала бегать за консультантами по залу с просьбой продать мне определенный товар, но вместо того, чтобы оформить на себя продажу и получить бонусы, консультанты отвечали "сейчас позовем того, кто отвечает за этот отдел" и растворялись в закате. Мое мнение — поздоровался с клиентом, начал диалог — закончи продажу. Пока ты перекидываешь или игноришь клиента, он просто уйдет в другую торговую точку, где его обслужат быстрее.
- Незнание характеристик продукта, который пытаются продать. Некоторые особенно интересные личности брали в руки упаковку средства и читали мне то, что написано на этикетке, как будто я сама не могла это сделать. Или "плавали" в вопросе "чем этот продукт отличается от аналогичного дороже на такое-то количество денег?".
-Попытка продать самое дорогое, невзирая на озвученную клиентом потребность. Это просто мое любимое. Зачем разбираться, что нужно человеку, если можно просто предложить самое дорогое, что есть в магазине, даже если ему это и не подходит? Пример — мы покупали обручальные кольца в крупном сетевом магазине, который все никак не закроется, и консультантка предлагала нам самые дорогие варианты из принципа "ну это же свадьба, они по любому должны раскошелиться на самое-самое", хотя мы ничего не планировали отмечать, не планировали делать фотосессии, и кольца были лишь формальностью. Да и все, что предлагала эта девушка, смотрелось на нас ужасно — пальцы в предложенных ей вариантах (за 40-50 тысяч за одно кольцо) напоминали ливерные колбаски. В итоге мы сами ей ткнули в витрину с самыми дешевыми колечками, она покривила лицом, но достала. Их в итоге и взяли, оказались полностью довольны как внешним видом, так ценой и качеством.
-Попытка продать самое дешевое, но то, что является либо СТМ-кой, либо стоит в плане. Я все понимаю, план есть план. Но когда человек приходит с просьбой "продайте что-нибудь подороже и нормальное", а тебя подводят к средствам за 200 рублей — становится, мягко говоря, не по себе. Либо я настолько плохо и не платежеспособно выгляжу, либо консультанту просто некогда со мной работать.
- Отсюда вытекает следующий пункт — отсутствие намерения выяснить потребность клиента. Неужели на тренингах по продажам перестали учить вопросам " на какой бюджет вы рассчитываете", или "для чего вам нужен этот продукт, какой эффект/свойство вы хотите получить?". Причем я же не прихожу с фразой "я не знаю, что я хочу, угадай", я на опережение стараюсь максимально четко озвучить потребность, но могу что-то упустить, и тут критически важно задать правильный вопрос, чтобы удачно завершить продажу. Например, в каких то случаях, мне бы подошел и дешевый СТМ, иногда есть желание поиграть в арабского шейха и спустить на какую-нибудь ерунду кучу денег — тогда можно смело предлагать в два-три раза дороже озвученного бюджета. Но чтобы это понять, нужно об этом клиента спросить. А у продажников-социофобов, видимо, рот отвалится лишний раз уточнить, иначе я не могу понять, зачем так сильно осложнять себе рабочий процесс.
-Когда консультант оценивает платежеспособность клиента по его одежде/внешности/макияжу/прическе/возрасту и т.д. Тут даже комментировать не буду, думаю, все понятно.
-Когда применяются мерзкие, "крысиные", манипулятивные техники продаж, после которых клиент вряд ли вернется второй раз. Например, сталкивалась с такой: "Да у тебя никогда денег не хватит, чтобы это купить!", как будто берут "на слабо". Или навязчивость, когда конс ходит "хвостиком" за тобой по залу, ты уже несколько раз говоришь ему, что помощь не требуется, или что у тебя вообще сейчас нет денег, и ты смотришь что-то на будущее, но он все равно достаточно агрессивно и конфликтно пытается тебе объяснить, что "сейчас не купишь, купишь в другой раз, поэтому будешь слушать то, что я тебе попытаюсь впарить". Нет, не куплю больше никогда с таким отношением. Обидно, что один хороший бренд попал под мою личную отмену из-за таких "продаванов".
-Консультант — лицо бренда. Поэтому если у вас косноязычие, маленький словарный запас, социальная тревожность, неумение подстраиваться под эмоции клиента, вечный негатив на лице, который вы не можете держать при себе — вам не место в продажах, вы выгорите и потратите на психиатра больше, чем заработаете. Да еще и испортите бренду репутацию, а бренды редко такое прощают, начиная от штрафов и переаттестаций, заканчивая увольнением одним днем.
Вместо заключения. Я понимаю, что работа сложная, и далеко не для всех. Понимаю, что дефицит кадров, низкие зарплаты, неадекватные планы и начальство, и т.д. и т.п. Но от того, как вы проявите себя на рабочем месте зависит ваше будущее повышение, где вы уже будете, например, при желании, ставить планы и получать столько, сколько получают ваши покупатели, а не в три-четыре раза ниже. Если вы решили развиваться в сфере продаж, то качайте социалочку и техники продаж, вам это в жизни пригодится даже при поиске новой работы, ибо представление себя на собесах — тоже в некоторой степени продажа. Продажи — лучший инструмент, чтобы справиться с отсутствием навыка общения, (который очень хорошо тренируется). Но если вы уже поняли, что это не ваше — не надо. Освободите место для более мотивированных и заряженных сотрудников.
У меня все, спасибо огромное, что дочитали. Сталкивались ли вы с неадекватными или некачественными продажами? Расскажите о своем опыте в комментах, с удовольствием почитаю и подискутирую!)
