«Вместо отдыха был суд»: как меня обманули на 262 000 ₽ при покупке тура в Турцию
Это история из Сообщества. Редакция задала вопросы, бережно отредактировала и оформила по стандартам Журнала
Мы с семьей мечтали об отдыхе в Турции четыре года. Откладывали по чуть-чуть с каждой зарплаты.
В мае 2024 года мечта должна была наконец осуществиться: денег накопили достаточно, чтобы десять дней жить в формате «все включено» с женой и ребенком на побережье в Сиде.
Друзья захотели присоединиться, когда узнали о наших планах. В итоге собралась компания из четырех семей. Одна из них предложила купить путевки в питерском турагентстве «Винтаж», через которое летала отдыхать уже восемь лет. Все согласились, и это было ошибкой.
С чего все началось
Готовиться к отдыху мы с друзьями начали в середине марта. Связались с директором турагентства «Винтаж» — назовем ее О. Заключили договор, забронировали номера в пятизвездочном отеле Arnor De Luxe Hotel на десять дней, выбрали авиарейс.
Все вопросы решали дистанционно — через переписку в общей группе мессенджера с директором турагентства и друзьями. Лично О. я ни разу не видел.
Вылет в Турцию запланировали на 30 мая. За тур я заплатил 230 000 ₽. Еще 32 000 ₽ отдал за индивидуальный трансфер из турецкого аэропорта до отеля и обратно.
О. обещала прислать ваучеры и документы в апреле. Мы согласились и отпустили ситуацию. Волноваться начали только в мае, когда поняли, что до вылета осталось десять дней, а билетов на самолет нет.
Турагент объяснила, что наша авиакомпания подпала под санкции, поэтому есть проблемы с вылетами. Она пытается перестроить логистику так, чтобы мы прилетели в Турцию вовремя. Все казалось логичным.
Два дня до вылета. Бронь номеров в отеле до сих пор не подтвердили, билетов на самолет нет. О. сыпет отговорками — якобы с рейсом какие-то накладки, но она делает все возможное. Мы опять поверили, все-таки друзья несколько лет летали через «Винтаж» без проблем.
Еще один день ожидания. Все на нервах. На всякий случай собрали чемоданы — вдруг произойдет чудо и все разрешится само собой.
Приходит новое сообщение от О. — на этот раз возникли проблемы с туроператором. Сотрудники «Библио-Глобуса» по непонятным причинам не подтверждают брони. Быстро вернуть деньги за тур и купить новый не получится: они уже на счете туроператора. Это звучало как приговор — отдых придется отложить.
Все были морально раздавлены. Выезд на отдых за границу для простой семьи — большой подвиг. Люди готовятся морально, откладывают деньги. Мы планировали отпуск четыре года. Друзья взяли потребительский кредит под 17% годовых, чтобы оплатить путевку. Каждый тысячу раз пожалел, что не выбрал другого турагента.
Как вела себя турагент
О. вернула каждому около 30% от стоимости тура — нам перевела 65 000 ₽. Остальное обещала вернуть чуть позже и даже заплатить неустойку, но просто тянула время. Мы с друзьями решили больше не верить ей на слово и самостоятельно разобраться в ситуации. Оказалось, что самолет по нашему рейсу вылетел в срок и благополучно приземлился в аэропорту Антальи 30 мая. Никаких задержек не было. С отелем тоже все в порядке. Наши номера никто не бронировал.
После официального запроса в «Библио-Глобусе» заявили, что О. из агентства «Винтаж» не бронировала тур в Турцию на четыре семьи и вообще у нее нет договора на сотрудничество с их компанией.
Выяснилось, что О. обманула в Санкт-Петербурге больше 80 человек. У всех типичная история: оплатили путевку и никуда не улетели. Пострадавшие даже создали отдельную группу во «Вконтакте», чтобы составить коллективный иск. История оказалась настолько резонансной, что об этом написал ряд городских СМИ.
Досудебная претензия и исковое заявление
Из группы мы узнали, что турагента подозревают в мошенничестве. Следователь Петроградского района на тот момент уже собирал показания пострадавших.
Наши друзья позвонили сестре О., чтобы подробнее узнать о ситуации. Сестра сказала, что у О. проблемы. По слухам, она вложила деньги клиентов в финансовую пирамиду и прогорела. Теперь не звонит родным и не отвечает на телефон.
Писать заявление в полицию мы не стали. Если турагента действительно обманули мошенники, ей нужна поддержка, а не уголовное преследование. Вместо этого в июне 2024 года составили досудебную претензию и попросили вернуть плату за тур. О. ответила, что денег нет и в ближайшее время она не сможет погасить долг. Пришлось обратиться в суд и заплатить за помощь юристу 20 000 ₽.
Возврат
Первое судебное заседание по нашему делу должно было состояться через несколько месяцев после подачи иска — в декабре. В тот момент были сбои в работе программного обеспечения судов, поэтому заседания переносились. Стало ясно, что быстро вернуть деньги не получится. Повезет, если это вообще удастся сделать. Пока мы ждали суда, позвонил незнакомый мужчина, представился сотрудником Т-Банка и частично рассказал мою историю — об оплате тура, несостоявшемся отдыхе и судебном процессе.
Мужчина предложил сформировать обращение и помочь вернуть деньги в рамках чарджбэка . Никаких логинов и паролей у меня не спрашивали. Но разговор все равно показался подозрительным, поэтому я положил трубку. Позже я узнал, что звонил реальный сотрудник.
Через 20 минут мне позвонила супруга. Рассказала, что ей тоже звонили из Т-Банка и предложили составить заявление на возврат денег.
Из интернета я узнал, что чарджбэк существует и с его помощью можно оспорить некоторые операции по карте. Тогда я позвонил на горячую линию Т-Банка и обратился за помощью.
Как оформить чарджбэк
На чарджбэк можно рассчитывать, когда клиенту банка продали бракованный товар, оказали некачественную услугу или списали деньги со счета без его согласия. Например, сорвался рейс, отменили бронь отеля или турагент исчез с деньгами за отдых в Турции.
Вернуть деньги получится, только если операция соответствует правилам платежных систем:
- Вы рассчитались банковской картой с компанией или ИП. Если просто перевели деньги продавцу за телефон на «Авито», вернуть их будет сложно — только если есть договор купли-продажи.
- Вы не знали о платеже, допустили ошибку при расчете с продавцом, или возник технический сбой. Например, у вас списали деньги за отмененную подписку, вы случайно заплатили больше положенного или банкомат выдал не все наличные.
- Вы совершили платеж добровольно, но хотите его отменить. Например, турагент забронировал не тот отель, продавец с маркетплейса прислал бракованный товар или авиакомпания не предупредила об отмене рейса. При этом деньги возвращать отказываются.
Чтобы запустить чарджбэк, нужно обратиться за помощью в банк. В Т-Банке для этого достаточно написать в чат поддержки или нажать кнопку «Оспорить» в карточке операции.
Услуга бесплатная. Оспорить можно любую покупку, оплаченную кредитной или дебетовой картой. Кредитная организация обязана ответить на претензию в течение 30 дней.
Чтобы разобраться в ситуации, сотрудник поддержки попросил прислать в чат приложения все материалы по делу: копию договора с О., информационный лист по трансферу, досудебную претензию, скрины переписки с турагентом и чеки.
Я постарался сделать так, чтобы сотрудникам банка было проще во всем разобраться. Документы подготовил в форматах .doc и .pdf. Скриншоты переписки отправил в чат поддержки по хронологии и кратко их прокомментировал. После этого банк зарегистрировал обращение и начал расследование.
Итоги
Через десять дней после обращения мне одобрили возврат. Еще два дня спустя вернули на карту всю оставшуюся стоимость путевки и даже трансфера. Это было 9 ноября 2024 года. Судебные заседания еще не начались, а мне уже удалось вернуть все деньги.
Друзья написали в свой банк, чтобы тоже оформить чарджбэк. В итоге всем вернули деньги, но это заняло несколько месяцев.
Я не стал отзывать судебный иск, но изменил требование — теперь прошу О. компенсировать только юридические расходы и моральный ущерб, который равен половине стоимости договора. Понимаю, что, скорее всего, не получу денег, просто хочу довести дело до конца.
