Этот текст написан в Сообществе, в нем сохранены авторский стиль и орфография
В поддержке, по-видимому, учат работников вежливости, но не учат адекватно вникать в суть проблемы клиента.
Вот в поддержке мне говорят: «Снежана, понимаю ваши чувства, извините, что такой неудобный интерфейс для вас».
Но что мне делать? Что не так? Почему не работают те функции, которые мне нужны? На этот вопрос поддержка отвечает общими фразами, которые я и многие другие клиенты десятки раз слышали.
Связь с технарями, которые, как клиент надеется, увидят суть проблемы — только через несколько дней. И, как правило, от них ответ «причина вашей проблемы в причине 1, причине 2,… причине 5». Спасибо, «услышали». Спасибо, «помогли». В итоге ответ нахожу на форуме или спросив у друзей.
Были и такие разговоры:
Клиент: Здравствуйте. Веб версия у вас не работает. Приложением пользоваться для меня не актуально (нет места в телефоне, не люблю приложения — что, нельзя?).
Поддержка: Ой, вы знаете, да, это неприятно. Но давайте я вам расскажу, как установить приложение. Там неполадок не возникает. Итак, готовы прослушать инструкцию? СМС с инструкцией по установке приложения вам направила. Хорошего дня.
Клиента назвали по имени. Сто раз повторили, как проблема клиента неприятна. Типа эмпатия. Типа индивидуальный подход. Это индивидуальный подход похож на то, как «мы наливаем вам такой соус, какой вы выберете (а то, что у нас нет соуса, который вы любите, и что нам не интересно, любите ли вы вообще соусы — это, получается, тоже часть «уважения» и «клиентоориентированности»).
И в поддержке почему-то не заметили, как неприятно, когда то, что тебя не слышат, очевидно из следующего же предложения (как в примере с приложением). Как неприятна проблема, заметили. А то, что они битый час кидают клиента от одного сотрудника к другому, который спрашивает все заново, это приятно или нет, не важно. Замечать этот момент поддержку не учат.
Вежливость к клиентам, на мой взгляд, не уменьшает ущерба от неумения поддержки вникать в суть проблемы.
Приведу аналогию. Если парень в хорошей спортивной форме, это с большой вероятность сделает его привлекательным для понравившейся ему девушки. Но если такой парень начнет изменять, девушка с ним расстанется, несмотря на его привлекательную внешность.
Если поддержка вежлива, это как красивые мышцы. Не услышать проблему — это как изменить. Потому что это своего рода предательство контракта — ты обещал «верность», или достойный сервис либо эффективное решение проблемы либо денежная компенсация.
Видимо, проще вникать в детали, чем делать поддержку эффективной и человечной в своей сути. Так правда дешевле?
