Как мы ускорили регистрацию гостей в три раза и добавили 19 миллионов выручки

Два кейса автоматизации в гостиничном бизнесе

Когда бизнес говорит «у нас долгие процессы», за этим часто стоят не лень сотрудников, а десятки мелких прерываний, устаревшее оборудование и разрывы между системами. Вот две истории из нашей практики.

Что было: в одном отеле процесс заселения гостя занимал больше 30 минут рабочего времени сотрудника. В пиковые часы на стойке регистрации скапливалось до 24 человек. Гости злились, персонал выгорал, онлайн-рейтинг падал.

Мы провели аудит и нашли четыре главные причины.

Первая — регистратор постоянно отвлекался на звонки. Причём не только внешние от гостей, но и внутренние — из других отделов отеля. Каждый звонок сбивал настройки и растягивал время оформления.

Вторая — система сканирования документов работала нестабильно. Она не принимала паспорта с первого раза, требовалось повторное сканирование, а это дополнительные полторы-две минуты на каждого гостя.

Что сделали: мы не стали менять всех сотрудников или заставлять их работать быстрее. Вместо этого автоматизировали то, что можно автоматизировать.

Внутренние звонки перенаправили на консьержа. Стойка регистрации перестала быть коммутатором — теперь туда поступают только звонки от гостей, которые уже на месте.

В информационной системе отеля настроили индивидуальные профили для каждого паспорт-менеджера. Раньше у всех были одинаковые права и интерфейс, сейчас — персональные опции под каждого сотрудника. Плюс провели обучение, как пользоваться новыми настройками.

Время регистрации одного гостя сократилось с 32,9 до 11,1 минуты. Падение на 66%. Время ожидания в очереди уменьшилось на 67%.

Количество гостей, которых один регистратор успевает обслужить за час, выросло с 1,82 до 5,4 человека. То есть в три раза.

При этом отель не нанимал новых сотрудников. Просто перестал терять время на то, что можно делать автоматически.

Что было: в санатории операторы колл-центра обрабатывали заявки на медицинские услуги. Полный цикл — консультация, подбор времени, внесение данных в систему — занимал больше 130 минут. Гости ждали на линии, нервничали, часть просто вешала трубку.

Мы снова разобрали процесс по косточкам.

Первое — конфликты при записи. Гость хотел одно время, оператор предлагал другое, возникала перепалка. Оператор тратил силы не на продажу, а на урегулирование.

Второе — у гостя не оказывалось наличных или карты для оплаты. Оператор предлагал другие способы, гость уходил подумать — заявка зависала.

Третье — сотрудники санатория во время оказания услуг не продавали дополнительные процедуры. Упущенная выручка была огромной.

Четвёртое — гость долго искал нужный кабинет. Навигации внутри здания практически не было, люди ходили по этажам по 20–30 минут, опаздывали на процедуры, злились.

Что сделали: мы внедрили комбинацию стандартизации и искусственного интеллекта.

Первое — обучили небольшую языковую модель на истории конфликтных диалогов. Модель анализирует разговор оператора с гостем в реальном времени и подсказывает оптимальные фразы для урегулирования. Если гость начинает спорить из-за занятого времени, ИИ предлагает оператору три варианта перевода разговора в продуктивное русло. Количество эскалаций снизилось почти до нуля.

Второе — вместо обновления терминалов мы интегрировали оплату по QR-коду прямо в чат-бота на сайте и в мессенджерах. Гость может оплатить услугу в момент записи, не дожидаясь звонка оператора. Система автоматически подтверждает платеж и резервирует время. Оператору остаётся только сверить данные.

Третье — внедрили рекомендательную модель на базе коллаборативной фильтрации. Она анализирует историю предыдущих посещений гостя и в реальном времени подсказывает оператору, какие дополнительные услуги вероятнее всего заинтересуют именно этого человека. «В прошлый раз гость брал массаж спины — предложите добавить прогревание» или «Гость приходит с жалобой на суставы — рядом с его записью свободна консультация ревматолога». Скрипты общения стали персонализированными.

Четвёртое — добавили к навигации QR-коды на каждом указателе. Гость наводит камеру — и ИИ-ассистент прокладывает маршрут до кабинета в дополненной реальности на экране смартфона. Время поиска сократилось ещё сильнее, чем от простых табличек.

Время обработки одной входящей заявки упало со 134 до 27 минут. Снижение на 79%. Количество гостей, которых оператор успевает обслужить за час, выросло с 0,44 до 2,2 человека — в пять раз.

Время пути гостя до нужного кабинета сократилось с 26,5 до 7,75 минуты. На 71%.

Выручка от продажи дополнительных услуг по сравнению с аналогичным периодом прошлого года выросла на 19 миллионов рублей. Причём рост обеспечила не реклама, а персонализированные подсказки ИИ, которые помогли операторам продавать ровно то, что нужно конкретному гостю.

В первом кейсе мы убрали ручные переключения и технические сбои. Во втором — добавили интеллект там, где человек тратил время на конфликты и угадывание потребностей гостя. Автоматизация бизнес-процессов сегодня — это не только про скорость, но и про умные подсказки, которые позволяют сотруднику работать с максимальной эффективностью.