Как вернуть товар на «Авито»

Купленная на «Авито» вещь может не подойти или оказаться неисправной.

Возможность вернуть ее зависит от причины возврата, условий сделки и того, кто продавец: частное лицо или бизнес.

Разберем, когда можно вернуть товар на «Авито», как оформить возврат и получить деньги, а также что делать, если продавец отказывается принимать покупку обратно.

У частных продавцов и бизнеса разные обязанности перед покупателем. Поэтому сначала нужно выяснить, кто продал вам товар. От этого зависит, как вернуть вещь и получить деньги.

Человек может продавать свою вещь, а не вести торговый бизнес. Тогда закон о защите прав потребителей на сделку не распространяется. Рассмотрим разные ситуации.

Если вещь исправна, но не подошла. Допустим, вы купили у частника куртку, но ошиблись с размером. Продавец не обязан принимать ее обратно. Если хотите оставить себе такую возможность, договоритесь об этом до покупки.

Если у вещи есть недостаток. Частный продавец отвечает за качество товара по Гражданскому кодексу. Если он не предупредил о недостатке, можно потребовать снизить цену, исправить его или оплатить ваши расходы на ремонт  .

Если недостаток существенный, можно отказаться от договора и потребовать деньги обратно либо заменить товар. Например, вам продали кольцо как серебряное, а оно оказалось из другого металла с серебряным покрытием. Исправить такой недостаток ремонтом нельзя  .

Если продавец не давал гарантию. Покупатель должен доказать, что недостаток или его причина появились еще до того, как он получил вещь. Например, заключение специалиста может подтвердить, что кофемашина перестала работать из-за старой неисправности, а не из-за действий нового владельца  .

Если продавец дал гарантию. Если дефект обнаружился в течение ее срока, покупателю не придется доказывать, что причина появилась до покупки. Чтобы не отвечать за поломку, продавец должен доказать, что вещь испортилась уже после передачи покупателю по одной из причин, которые указаны в законе  . Например, покупатель неправильно пользовался ею или хранил ее не так, как нужно.

Предположим, частный продавец дал месячную гарантию на кофемашину, а через неделю она перестала включаться. Ответа «При продаже все работало» недостаточно. Если продавец считает, что покупатель залил электронику водой, ему нужно это доказать.

Покупатель вправе потребовать снизить цену, исправить недостаток или оплатить его расходы на ремонт. Если недостаток существенный — вернуть деньги или заменить товар. Но сама по себе гарантия не дает права вернуть деньги при любой неисправности.

Если компания или предприниматель продает вам вещь для себя, семьи или дома, действует закон о защите прав потребителей. Например, вы покупаете диван в гостиную, велосипед для прогулок или куртку ребенку.

Что можно потребовать. Например, заменить стул, если после покупки обнаружилась трещина в каркасе, о которой продавец не предупредил  .

Еще можно, к примеру, отказаться от исправной куртки, которую купили дистанционно, в течение семи дней после получения. Например, если она не подошла по размеру. При этом нужно сохранить товарный вид и потребительские свойства  .

Подробнее — в статье Т⁠—⁠Ж о правах потребителя при обмене и возврате товара.

Когда вместо обмена можно получить деньги. Если в день обращения у продавца нет аналогичного товара, можно отказаться от покупки и потребовать деньги обратно. Их должны вернуть в течение трех дней после возврата вещи  .

Например, вы купили куртку после примерки, но дома поняли, что нужен размер больше. Если условия обмена соблюдены, а подходящего размера у продавца нет, можно потребовать деньги.

Сохраните подтверждение оплаты и переписку независимо от того, получили вы вещь из рук в руки или в пункте выдачи. Они понадобятся, если продавец оспорит условия покупки.

Если бизнес выдает себя за частника. Надпись в профиле не всегда определяет статус продавца. Человек может регулярно торговать ради прибыли, но не зарегистрировать ИП. Это не освобождает его от обязанностей перед потребителем  .

Сохраните сведения о продавце, его реквизиты, чек, объявления и переписку. Если он отрицает, что ведет бизнес, это придется обосновывать. Само по себе большое количество объявлений еще не доказывает, что перед вами предприниматель.

В пункте выдачи. Скажите сотруднику, что отказываетесь от заказа, и не называйте код получения. Отказаться можно во время проверки, пока вы решаете, забирать ли покупку.

В постамате или на кассе 5Post. Здесь другой порядок: заказ нужно забрать, даже если он поврежден или не подошел. Сфотографируйте повреждения, если они есть, и напишите в поддержку.

Если товар исправен, но не подошел, дальнейшие действия зависят от условий заказа. В частности, покупку у частного продавца через постамат или кассу 5Post нельзя вернуть через площадку, даже если был значок возврата. Придется обратиться к продавцу напрямую.

Зафиксируйте повреждения. Если вещь повреждена, сообщите сотруднику и попросите составить акт. Заполните его и вложите в возвратный заказ. Для себя сохраните фото акта, упаковки и повреждений. Такой порядок описан в инструкции для поврежденных заказов.

Вот что стоит сделать.

Подготовьте фотографии. Снимите вещь со всех сторон, бирки, пломбы и серийные номера, если они есть. Не срывайте бирки при проверке. Повреждения сфотографируйте крупным планом — например, трещину на корпусе кофемашины.

Объясните причину. Напишите продавцу, что купили и почему хотите вернуть вещь. Например: «Кофемашина включается, но вода не поступает в чашку». Если проблема видна на фото или видео, приложите их к сообщению. Возможно, продавец сам предложит вернуть деньги и захочет лично забрать товар.

Если требуется экспертиза. Если при покупке у бизнеса возник спор о причине недостатка, продавец обязан провести экспертизу за свой счет. Но если она установит, что продавец не отвечает за поломку, покупателю придется возместить расходы на экспертизу, хранение и перевозку товара. Заключение можно оспорить в суде  .

Обсудите условия. Если возвращаете вещь напрямую продавцу, уточните, куда ее отправить, кто оплатит пересылку и когда вам вернут деньги. Сохраните договоренности в переписке. Например: продавец принимает куртку обратно, вы оплачиваете пересылку, а деньги за вещь он переводит после получения.

Если доставку организовал продавец. Условия могут отличаться: продавец сам заключает договор со службой доставки. Свяжитесь с ним и уточните порядок возврата.

Для мебели под заказ при доставке силами продавца «Авито» описывает отдельное правило: отменить покупку через сервис можно в течение 24 часов после оплаты. Позже площадка допускает возврат, если мебель повреждена или привезли не то, что вы заказали.

Это условия сервиса. Права покупателя по закону нужно оценивать отдельно: само по себе изготовление под заказ не означает, что исправную вещь нельзя вернуть. Исключение для дистанционной покупки у бизнеса касается товара с индивидуально-определенными свойствами, которым может пользоваться исключительно этот покупатель  .

Если продавец — частник. Если вы осмотрели вещь и купили ее при встрече, вернуть ее только потому, что передумали, можно по договоренности. Например, продавец не обязан принимать исправный велосипед обратно из-за того, что вы решили купить другую модель.

Если у вещи обнаружился недостаток, о котором продавец не предупредил, остаются права по Гражданскому кодексу. Сам факт осмотра не доказывает, что скрытого дефекта до покупки не было.

Если продавец — бизнес. Важно, как заключили договор. Если вы купили вещь дистанционно, а при встрече только забрали ее, личная передача сама по себе не меняет способ покупки.

При дистанционной продаже договор заключают по описанию или фотографиям, без возможности непосредственно осмотреть вещь или образец в этот момент  .

Если договор заключили после осмотра при встрече, для исправного непродовольственного товара действует правило обмена. Обратиться можно в течение 14 дней, не считая дня покупки, если вещь не подошла по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Товар не должен быть в употреблении. Нужно сохранить его вид, свойства, пломбы и фабричные ярлыки. При этом есть перечень товаров, которые по такому основанию обменять нельзя  .

Это не всегда возможно, но попробовать стоит.

Поищите в объявлении значок «3-7-14 дней на возврат». Он показывает, что товар можно проверить после получения и вернуть через «Авито», если он не подойдет. Для конкретной покупки действует один срок — 3, 7 или 14 дней. Нажмите на значок в объявлении, чтобы узнать условия. И подайте заявку вовремя, даже если еще обсуждаете детали с продавцом.

Например, если у куртки указан срок семь дней, ее можно примерить дома и оформить возврат, если размер не подошел. При этом нельзя пользоваться вещью: нужно сохранить товарный вид и не срывать бирки.

Отдельные сроки — если сомневаетесь в подлинности покупки из «Авито Премиум». По инструкции площадки, сообщить об этом в поддержку нужно в течение 14 дней с момента получения заказа.

Узнайте, возможен ли возврат в вашем случае. Даже у значка есть исключения. Если товар куплен у частного продавца через корзину или получен в постамате либо на кассе 5Post, оформить возврат через «Авито» не получится даже при наличии значка. В этих случаях придется обратиться к продавцу напрямую.

Если возврат невозможен, сервис предложит альтернативные варианты, например, обратиться к продавцу напрямую. Если возможен, следуйте инструкции: в одних случаях нужно указать причину и приложить фото, в других можно сразу отправить вещь продавцу.

Посмотрите инструкцию по отправке. Если оформляете возврат через «Авито», следуйте указанному там порядку отправки.

При возврате исправной вещи после дистанционной покупки у бизнеса продавец не вправе требовать, чтобы вы обязательно привезли ее лично. Можно выбрать способ, который позволит продавцу проверить товар при получении, например отправить его перевозчиком. Расходы на такую пересылку и риск случайного повреждения или утраты в пути несет покупатель  .

Упакуйте вещь. Можно использовать упаковку, в которой приехал заказ. Если она не сохранилась, понадобится своя. По правилам «Авито», при возврате служба доставки не предоставляет бесплатные коробки и пакеты, а площадка не компенсирует расходы на упаковку.

Перед отправкой сфотографируйте вещь, комплект и упаковку. Сохраните квитанцию или другое подтверждение, что передали посылку службе доставки.

Дождитесь проверки продавца. По инструкции «Авито», у него будет от 7 до 14 дней, чтобы забрать возврат, и еще два рабочих дня после получения, чтобы проверить товар. Если он не забирает посылку или возврат не движется дальше, обратитесь в поддержку с номером заказа и подтверждением отправки.

Зависит от причин возврата.

Если вещь исправна. По условиям «Авито», обратная доставка платная для покупателей с процентом выкупа ниже 80%. Показатель можно посмотреть в профиле.

При таком проценте выкупа плата возникает, если вы не забрали заказ, отказались от него в пункте выдачи или вернули товар со значком «3-7-14 дней на возврат» по причине «Не подошел» либо «Другое». Процент выкупа при этом уменьшится. Деньги за сам товар вернут полностью.

Например, куртка соответствует объявлению, но вам не понравился цвет. Если процент выкупа ниже 80%, за обратную доставку придется заплатить. Когда показатель достигнет 80% или выше, по этим правилам обратная доставка снова будет бесплатной.

Если есть брак, повреждение или прислали другой товар. Сфотографируйте проблему, откройте заказ, нажмите «Помощь с заказом» и напишите в поддержку. «Авито» проверит ситуацию. Если проблема возникла не по вашей вине, площадка обещает вернуть деньги за товар и доставку. При подтвержденной проблеме деньги за обратную доставку вернут, а процент выкупа не уменьшится.

При покупке у бизнеса действует и правило закона: товар с недостатком возвращают по требованию продавца и за его счет  . Если отправляете вещь напрямую, заранее уточните, как продавец оплатит пересылку. Для сделки с частником это потребительское правило автоматически не действует.

Если не смогли забрать заказ из-за пункта выдачи. Например, пункт был закрыт или ячейка постамата не открылась. Обратитесь в поддержку: по условиям «Авито», деньги за обратную доставку в таком случае вернут.

Если вернули товар со значком после получения. После того как продавец получит вещь и подтвердит, что все в порядке, деньги поступят на карту или кошелек в течение пяти рабочих дней. Если продавец оспаривает состояние вещи, понадобится разбирательство — отсчитывать эти пять дней от даты отправки нельзя.

Какие сроки установлены для бизнеса. При отказе от исправной вещи после дистанционной покупки продавец должен вернуть деньги не позднее десяти дней со дня требования. Он вправе вычесть свои расходы на доставку возвращенного товара от покупателя  .

Для обоснованного требования вернуть деньги за вещь с недостатком также установлен срок десять дней со дня требования  . Правила площадки не продлевают срок, который закон устанавливает для продавца.

Если частник добровольно согласился на возврат. Срок и способ выплаты согласуйте с ним в переписке.

Цена вещи и плата за доставку — отдельные суммы. При возврате исправного товара обратная пересылка через «Авито» может быть платной.

Лучше всего обратиться в поддержку «Авито».

Опишите проблему. Откройте заказ и нажмите «Помощь с заказом». Сообщите, что купили, когда обнаружили дефект и что ответил продавец. Приложите фото и переписку. Если приехала поврежденная вещь или другой товар, можно использовать форму обращения о проблеме с заказом.

Если продавец оспаривает возврат. Продавец может сообщить площадке, что получил вещь со следами использования или повреждениями, которые, по его мнению, оставил покупатель. В таком случае «Авито» рассматривает разногласия. Сохраненные фотографии помогут показать, в каком состоянии вы получили и отправили вещь. Само обращение в поддержку не гарантирует выплату.

Направьте требование продавцу. Если у вас есть право на возврат по закону, изложите требование письменно. Укажите товар, дату покупки, проблему и то, чего хотите: например, вернуть деньги. Сохраните подтверждение отправки. Не откладывайте обращение к продавцу до ответа поддержки, если срок возврата уже идет.

Если договориться не удалось, спор с продавцом можно передать в суд. Рассмотрение обращения площадкой не заменяет судебную защиту.