Как вернуть деньги, если заказанную еду не привезли?
Сделали заказ в «Яндекс Еде» на 3000 ₽. Сидим, ждем заказ, приходит оповещение, что он задерживается. Уточняем у оператора, где заказ, нам отвечают: «Уже везут». Спустя время приходит сообщение, что курьер не смог дозвониться и ушел. В домофон никто не звонил, пропущенного нет.
«Яндекс» отказывается возвращать деньги: дескать, сами виноваты, а деньги потрачены на продукты. В Роспотребнадзоре сказали, мол, это не наши проблемы, идите в суд.
У некоторых сервисов доставки еды есть правило: если курьер не смог вручить заказ по вине клиента, через 10 минут его отменяют и деньги не возвращают. Считается, что деньги пойдут на оплату продуктов, которые использовали при готовке. Но если курьер с вами не связывался и вы не получили заказ, вы не обязаны за него платить.
Расскажу, что можно сделать.
Как по закону должны поступать сервисы, если не получилось доставить заказ
В пользовательском соглашении «Яндекс Еды» указано, что покупатель обязан принять заказ. Курьер может подождать десять минут. После считается, что пользователь отказался от доставки. Тогда деньги не возвращают.
Уже были потребители, которые обращались по этому поводу в Роспотребнадзор. Ведомство пояснило: согласно утвержденным правительством правилам дистанционной торговли, если товар не передан потребителю по его вине, продавец должен согласовать с ним новый срок доставки, а не оставлять деньги и товар себе.
Разумеется, компаниям невыгодно повторно направлять курьера. Потому они прописали во внутренних правилах условие, что при невозможности связаться с клиентом деньги не возвращают и товар повторно не доставляют. Но разработанные сервисами правила не могут противоречить законодательству.
Окончательное решение по спору может принять только суд — соответствующей практики очень мало. Видимо, не все готовы тратить время на разбирательство из-за заказа в пару тысяч рублей. Но и такие случаи встречаются.
Жительница Красноярска через сервис «Яндекс Еда» заказала доставку продуктов из магазина. Через 20 минут позвонил курьер и сказал, что по обозначенному адресу такой квартиры нет. Оказалось, что адрес в приложении отобразился некорректно. Доставить заказ по озвученному адресу сотрудник отказался.
На следующий день женщине сообщили, что заказ утилизировали и деньги ей не вернут. В службе поддержки пояснили, что в случае отмены заказа курьер вправе утилизировать продукты, оформленные через мобильное приложение.
Женщина пожаловалась в Роспотребнадзор. Ведомство встало на ее сторону и обратилось с исковым заявлением в суд. Тот удовлетворил иск и обязал сервис вернуть женщине за заказ 2546,52 ₽. Также с сервиса взыскали 1577,55 ₽ — 1000 ₽ морального вреда и штраф за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя.
Похожая история произошла в Новосибирске. Девушка заказала ужин через сервис доставки еды на 1245 ₽. Согласно приложению, ждать надо было 45 минут. Но и через полтора часа еду не привезли.
Девушка позвонила в службу поддержки, где ей сказали, что курьер пытался связаться с клиенткой в течение десяти минут, а потом уехал. Вскоре голодной девушке на карту вернулись деньги.
Клиентка такой сервис не оценила и обратилась в суд с иском о компенсации морального вреда. Девушка объяснила, что с ней никто не связывался, ей пришлось целый вечер просидеть без ужина и пропустить прием таблеток.
Суд частично удовлетворил иск и взыскал в пользу истицы 1500 ₽ компенсации морального вреда и 750 ₽ потребительского штрафа.
Что делать, чтобы вернуть деньги за недоставленный заказ
Попробовать вернуть деньги можно двумя путями: через банк и через суд. В любом случае вам нужны доказательства, что заказ действительно не доставили и с вами не связывались, а деньги вернуть отказались.
Также стоит быть готовым к тому, что иногда суды длятся годами. Вот что следует сделать.
Соберите доказательства
И в банке, и в суде вас попросят подтвердить, что вы действительно заплатили за заказ, но не получили его.
Проверьте, есть ли в журнале телефона пропущенные звонки от курьера, при их отсутствии сделайте скриншот экрана. Если в истории звонков самого телефона пропущенных нет, попробуйте посмотреть в мобильном приложении оператора сотовой связи и также сделайте скриншот. Дополнительно запросите у оператора сотовой связи детализацию звонков: многие судьи скептически относятся к скриншотам.
Если же курьер действительно звонил, проверьте, сколько раз и на протяжении какого времени. В правилах сервисах доставки указано, что курьер должен пытаться связаться с заказчиком в течение 10 минут.
Если в вашем подъезде установлены камеры и у вас есть к ним доступ, проверьте и сохраните записи с них — это тоже будет доказательством. Еще во многих дворах есть камеры на домофонах, часто жильцы имеют к ним доступ через приложение на смартфоне — такие записи тоже могут быть доказательствами. Пригодятся и показания свидетелей: консьержа или соседей.
Дополнительно можно узнать у поддержки, что произошло с недоставленной едой: как были утилизированы продукты, был ли составлен акт утилизации? Иногда ответы могут свидетельствовать о виновности сервиса. Например, если вам скажут, что продукты не утилизировали, а по ошибке передали другому покупателю, это подтвердит отсутствие расходов со стороны сервиса.
Напишите претензию сервису доставки
Прежде чем обращаться в банк или суд, нужно получить формальное подтверждение того, что сервис отказывается возвращать деньги. Для этого нужно направить ему досудебную претензию.
В претензии подробно опишите ситуацию: что и когда вы заказали, как оплатили заказ. Приложите собранные доказательства и укажите, что хотите получить от продавца.
Отправьте претензию заказным письмом на официальный адрес сервиса ООО «Яндекс.Еда» — 115035, Россия, Москва, ул. Садовническая, д. 82, стр. 2, пом. 3В14. Эта информация указана в пользовательском соглашении.
Дополнительно можно продублировать текст претензии в чат поддержки. Чаще всего ее сотрудники не рассматривают жалобу по существу, а стараются успокоить клиента. Но есть шанс, что, рассмотрев аргументированную и подтвержденную доказательствами претензию, служба поддержки все-таки удовлетворит ее или передаст юристам сервиса.
Если вы требуете вернуть деньги за заказ, продавец обязан ответить на претензию в течение 10 дней. Если ответа не будет или придет отказ, можно обращаться в банк или суд.
В любом случае сохраните ответ продавца: он докажет, что тот отказался удовлетворить требования добровольно. Затем вы также сможете продублировать обращение в Роспотребнадзор , предоставив больше доказательств. Возможно, так ведомство инициирует проверку.
Попробуйте вернуть деньги через банк
У платежной системы «Мир» есть механизм, который позволяет оспорить некоторые операции, — чарджбэк. Иногда с его помощью можно вернуть деньги, которые списали с карты, — например, когда продавец нарушил условия сделки.
Чтобы оформить чарджбэк, нужно обратиться в службу поддержки банка, картой которого вы оплатили заказ. Здесь пригодятся доказательства, которые вы собрали.
В вашем случае банк может отказать из-за того, что сервис формально не нарушил договор: в его правилах указано, что деньги не возвращают. Платежные системы предпочитают не вмешиваться в отношения продавца и покупателя, даже если кто-то из них не прав по закону. Но попытаться все-таки стоит.
Обращайтесь в суд
Если все предыдущие шаги не помогли, защищайте свои права в суде. Вот подробная статья о том, как подать иск в суд. Здесь также пригодятся доказательства, что заказ вам не доставили, досудебная претензия и ответ на нее.
Если суд вынесет решение в вашу пользу, сервис также будет обязан заплатить штраф за то, что добровольно не удовлетворил ваши требования, — 50% от присужденной суммы.
Что в итоге
У сервисов доставки есть правило: если курьер не смог вручить еду по вине клиента, через 10 минут заказ отменяют и деньги не возвращают. Несмотря на это, вы можете добиваться возврата.
Сначала соберите как можно больше доказательств того, что доставки не было: скриншот журнала звонков — а лучше детализацию звонков от сотового оператора, — записи с камеры на домофоне, ответ службы поддержки.
Составьте подтвержденную доказательствами претензию, направьте ее заказным письмом на официальный адрес сервиса и в чат поддержки, а когда получите от продавца ответ — продублируйте запрос в Роспотребнадзор.
Если после претензии сервис не вернет деньги, попробуйте запросить чарджбэк через банк или обращайтесь в суд.
