«Нужно спасать ситуацию, а я прокрастинирую»: как преодолеть страх перед звонками клиентам
Этот текст написан в Сообществе, бережно отредактирован и оформлен по стандартам редакции
Я предприниматель с уже довольно большим опытом — с 2005 года. Занимался разными бизнесами. Были и успехи, и провалы.
Один мой проект, который стартовал в 2013 году, работает до сих пор, но сейчас переживает кризис. Мне необходимо его поддержать. Для этого я уже обновил сайт, перезапустил рекламную кампанию. Но самое важное, что нужно сделать, — поднять трубку и начать звонить клиентам, которые когда-то к нам уже обращались, но давно ничего не заказывали.
И это просто огромная проблема! У меня жуткое сопротивление против этого действия. Я прокрастинирую и откладываю это дело под любыми предлогами.
При этом я не испытываю сложности с тем, чтобы ответить на входящий звонок клиента и проконсультировать его. Если мне звонят они сами с каким-то вопросом — нет проблем. То же самое происходит, если мне нужно созвониться с кем-то по конкретному делу, например предложить кандидату, чье резюме мне подходит, прийти на собеседование.
Но холодные звонки — совсем другое дело.
Я могу нанять менеджера, который будет делать это за меня. Но сначала мне нужно сделать хотя бы десяток-другой звонков самостоятельно, чтобы оценить текущую ситуацию с моими услугами, услышать типичные возражения, продумать варианты сценариев разговора для менеджера. И вот эту задачу я откладываю уже которую неделю. В результате кризис усугубляется, количество заказов падает. Нужно спасать ситуацию, а я прокрастинирую.
Я давно занимаюсь с психотерапевтом, мы обсуждали этот вопрос среди прочих, но я не смог с ним справиться. Мы разобрали чувства, которые я испытываю, — в основном это тревога за то, что от этих звонков у меня не получится ничего толкового, а значит, какой смысл вообще тратить на это силы.
Забавно, что в прошлом я в течение года работал менеджером активных продаж и мой рабочий день состоял как раз из таких звонков. Тогда тоже было сложно, но выхода не было — приходилось звонить. Недавно, когда я все-таки собирался с силами и делал такие звонки, после двух-трех чувствовал сильное истощение, будто интенсивно работал целый день.
В чем причина страха звонить клиентам
Из письма понятно, что эта проблема много значит для вас, тем более что вы ее уже обсуждали с психотерапевтом. Вы уже определили эмоции, которые переживаете в сложившейся ситуации. Теперь важно понять, почему они возникают. Вы считаете, что прокрастинируете. И на первый взгляд так оно и есть. Но, полагаю, объяснять ваши проблемы только этим — значит сильно упрощать их.
Ключевая ваша реакция — вы и сами об этом пишете — сопротивление. Поэтому разберемся, что именно вызывает у вас настолько сильные негативные чувства, что после двух-трех созвонов, как вы сами отмечаете, чувствуете сильное истощение.
Предположу, что вы ощущаете, что навязываете клиентам свою услугу или себя. Это может быть следствием неуверенности в себе или сомнений в качестве услуги, которую вы предлагаете клиентам, или же и в том, и в другом.
Интересно, что вы отмечаете: когда клиент, проявляя заинтересованность, звонит сам, сопротивление у вас не возникает. Следовательно, когда инициатором разговора выступает другой, вы понимаете, что никому не навязываетесь, и поэтому ощущение преодоления себя не возникает.
Как себе помочь
Прислушайтесь еще раз к себе. Постарайтесь понять, что вызывает ваши опасения и сопротивление: что клиент посчитает вас навязчивым или что его отказ подтвердит вашу неуверенность в качестве предлагаемой услуги.
Поймите: то, что вы можете ощущать как равнодушие постороннего человека, не связано непосредственно с вами как с личностью. Клиент сейчас не нуждается в вашей услуге или товаре — только и всего.
Постарайтесь снизить свой перфекционизм — стремление к совершенству вполне способно отравить жизнь. Даже в идеально выполненной работе можно найти какие-то недоработки или промахи. Важно понять, что это вовсе не характеризует вас как плохого предпринимателя. Мы все совершаем ошибки, и это практически неизбежно, не говоря уже о том, что критики найдутся всегда.
Проанализируйте свое поведение в других ситуациях. Подумайте, испытываете ли вы неуверенность в обычной жизни и с чем это может быть связано. Проработать эту проблему вам наверняка поможет психотерапевт, с которым вы уже занимаетесь.
План дальнейших действий будет различным. Если вы не уверены в услуге, которую собираетесь оказывать, необходимо проанализировать, что вызывает это чувство. Продумайте, что можно изменить, чтобы ее качество не вызывало у вас сомнений. Если же вы не уверены в себе, необходимо проработать это со своим психотерапевтом, поскольку в рамках единичной заочной консультации эффективно это сделать крайне сложно.
Анастасия Истранкина
ведущий тренер группы развития навыков продаж среднего бизнеса Т-Банка
Как преодолеть страх разговоров с клиентами
Важно понять, что вы испытываете страх не перед набором номера, а перед тем, что произойдет в разговоре с клиентом. Вы боитесь неизвестного: реакции вашего собеседника, возможного спора с ним, отработки его возражений и результата.
Нет одного упражнения, книги или спасительной таблетки, которые за раз помогут снять тревогу — и вы начнете звонить с азартом. Но есть рекомендации, как преодолеть сопротивление.
Честно ответьте себе на следующие вопросы:
- Что вас останавливает от звонка?
- Чего именно вы боитесь после того, как клиент ответит?
- Знаете ли вы, о чем думает клиент во время звонка?
- Кто управляет диалогом — он или вы?
- Какой цели вы хотите достичь с помощью звонков?
- Какую пользу клиенту может принести разговор?
- Какие возражения может привести клиент? Что вы ответите на них?
Сфокусируйтесь на мысли о том, что клиенты обычно не знают, о чем пойдет разговор. То есть вы сами управляете диалогом.
Постарайтесь усилить личную мотивацию. Для этого рекомендую ответить на вопросы:
- Какие будут последствия, если не звонить клиентам?
- Какие будут бонусы, если вы преодолеете себя?
- Сколько успешных диалогов в день нужно, чтобы добиться результата?
Так у вас появится «дорожная карта» с ответами на вопросы: с чего начать, что вы хотите получить и что произойдет, если не позвонить.
Иногда страх звонка вызван боязнью ошибиться или получить отказ. Но отказы и ошибки — это естественная часть бизнес-процесса. Все мы набиваем шишки, чтобы получить опыт и использовать его во благо.
Создайте инструменты для качественного диалога с клиентом. Пропишите:
- приблизительный скрипт беседы, из которого клиенту будет понятна выгода от работы с вами;
- список формулировок на отработку наиболее частых возражений;
- перечень вопросов, которые вы будете задавать клиенту, чтобы понять его потребности или причины отказа.
Если затрудняетесь сделать это самостоятельно, обратитесь к тренеру по продажам или бизнес-тренеру.
Согласна с вами, что менеджера пока нанимать не стоит. Для начала нужно позвонить самому, чтобы понять, как построить диалог и что говорят клиенты. После этого можно пригласить нового сотрудника и передать ему работу с вашей базой.
Помните, что чем больше вы звоните, тем меньше опасаетесь неизвестного. Мы можем помочь себе снизить волнение на старте. Но полностью избавиться от тревоги можно только с помощью постоянной практики: первые пару звонков в день делать всегда боязно, зато потом вы начинаете воспринимать их как игру и рассматривать отказ клиента как вызов для отработки возражений.
Отличных вам продаж!
