Этот текст написан в Сообществе, в нем сохранены авторский стиль и орфография
У меня есть партнёр, у которого юридическая фирма.
В 2026 начиная с марта начали проседать продажи + стали уходить корпоративные клиенты
Как такового отдела продаж у них нет, механизм такой: клиент оставляет заявку, а свободный юрист перезванивает, собирает подробности и передаёт уже другому юристу (который будет вести дело), а он уже выводит на договор
Логично, что первоначально начали валить на кризис 2026, что подтверждал руководитель отдела, типа мы работаем как и раньше, ничего поделать не можем
Погружение в ЦРМ тоже ничего особо не дало, всё как и раньше
Казалось бы смириться, забить, и думать как уменьшить расходы.
Но, нам случайно повезло, я на ютюбчике смотрел видос, где в красках и с дифирамбами рассказывалось, как консалтинговые компании приходят к глупым бизнесменам и помогают всё поправить.
Звучит как мусор, но почему бы не попробовать.
Логичные условия:
Возможность пощупать без оплаты или с возможностью вернуть деньги за услугу, если выдадут мусор
Не затрагивать сотрудников и процессы (нечего волновать и отрывать ребят, тем более далеко не факт, что что-то придумают)
Неразглашение полученной информации
Нашли контору, более-менее подходящую под требования, заказали "аудит клиентского сервиса" в формате пилота.
Обошлось нам это дело в 50 тыс руб, но с адекватными условиями возврата
Прислали мы заявки и записи из црмки (т.е. сотрудников не трогали совсем) и начали ждать
Уже через 5 дней к нам вернулись с результатами…
В общем, прилетела заявка → по ней набрал свободный юрист → пообщался, всё уточнил, согласовал дальнейшие шаги → передал заявку тому, кто ей непосредственно будет заниматься
Ну, норм же алгоритм, что может пойти не так?
Собственно, в моменте передачи заявки конкретному исполнителю и происходил фейл. Запись из црмки прослушивать исполнитель же не станет, первый юрист итак передаст суть……
В результате передавалось ~50% сути, клиент поправлял или что-то уточнял в разговоре с исполнителем, потом уходил подумать и пропадал
(Логично, что не массово, такое происходило только с малой частью заказчиков)
Когда поток клиентов был большим — это воспринималось как погрешность, сейчас же важен каждый
На созвоне разобрали отчёт: что сделано, почему, как внедрять.
В общем: решение было максимально простым, модернизировать чеклист (расширить пунктом с заполнением “на что клиент акцентировал внимание” и привязать его заполнение к KPI)
Пункт “на что клиент акцентировал внимание” кажется очевидным, но как оказалось — когда строилась модель продаж это очевидным не было. А ведь это прямо влияет на видимость вовлеченности со стороны клиента.
Прошло два месяца. Отказов стало существенно меньше, для этого вывода срок оказался достаточным. Понятно, что это ещё не победа, но впервые за год динамика в нашу сторону.
Ребята хорошо отработали свою миску риса
Р.S. метрики, показатели и имена я специально не указываю
Но, надеюсь, что мой опыт кому-то пригодится
