Регламент или гибкость: почему продажи премиума не терпят крайностей

Листал на днях ленту и наткнулся на пост коллеги про вечный спор: выбирать чёткий регламент или гибкость в управлении. Мол, надо определиться — быть «солдатом устава» или «творцом без правил».

Захотелось поделиться своим опытом, потому что я сам через это прошёл. Именно в коммерческом отделе Ergohaus был написан первый в компании регламент. И я до сих пор помню эти муки выбора: на чём строить работу, когда у тебя и продажи, и довольно сложные проекты, и люди разного склада?

Ну и собственно говоря, спойлер: мы не стали выбирать. И на мой взгляд, это было правильно.

В нашей структуре работают менеджеры проектов (они же продажники), инженеры, производственники, монтажники — это все люди с разным мышлением, характером, коммуникационными навыками. Я бы сказал, что можно поделить их всех на два типа людей. И оба этих типа нужны.

Одни — «стражи порядка». Без них не будет дисциплины, учёта, чёткости. Назовём их «солдатами регламента». Они знают: если написано, значит, так и делаем. Звонки — вот список нужных контактов, письма — вот с такой-то пометкой, отчёты — до 18:00. Это каркас.

Другие — «творцы». Эмоциональные, общительные, забывчивые, дружелюбные, открытые. То есть немного взбалмошные, и даже любвеобильные. Как правило, это те, кто общается с клиентами, завоёвывает доверие, влюбляет в компанию. Главное, что они гибкие, и они могут пойти наперекор правилу и сказать: «Понимаем вашу ситуацию, давайте сделаем иначе».

Для одних регламент нужен, чтобы им было спокойно и понятно, а для других регламент станет ограничением. Чтобы ответить себе, что именно нужно вашей структуре, можете разложить необходимость регламентов на плюсы и минусы.

Регламент даёт:

• Дисциплину
• Чёткость действий
• Единые правила для всех
• Понимание, что делать при любой ситуации (кому звонить, что писать, в каком виде отправлять)

Гибкость даёт:

• Лояльность клиента
• Свободу для тебя и для заказчика
• Смекалку и волю для фантазии
• Эксклюзивность (а мы всё-таки в премиум-сегменте, где массовый подход не работает)
  
  Еще есть пятая строчка — она про риски, я скажу об этом отдельно в конце.

Если мы не опираемся на регламент — теряем внутреннее устройство, потому что регламент этот нужен для того, чтобы все понимали правила жизни. Есть нет регламента, компания перестаёт быть предсказуемой. Мы не знаем, кто за что отвечает. Контроль ситуации уходит.

Если же мы теряем гибкость — мы можем потерять клиента. Он уходит к тем, кто не живет в одних только правилах, а по-настоящему может услышать именно его проблему, пойдет ему навстречу, проявит лояльность, причем это будет потеря не просто одной сделки, а так же и повторных продаж и отрицательное сарафанное радио. И на самом деле без гибкости далеко не уедешь, потому что внутри системы находятся живые люди, а значит, могут и будут происходить ошибки, а когда происходят ошибки, все-равно нужно будет договариваться, то есть проявлять гибкость.

Вывод очевиден: оба риска смертельны для бизнеса в нашем сегменте и вот конкретный пример:

У нас был проект, где заказчик попросил решение, которого нет ни в одном регламенте. Сроки горели, техническое задание было из серии «нарисуйте красиво». Солдат регламента сказал бы: «Не можем, не положено, не описано». Творец сказал: Круто! Давайте попробуем».

В итоге мы сделали. С нарушением внутренних процедур, с авралом, с доп. согласованиями. Но клиент остался с нами на годы. И привёл еще двух новых.

При этом решение о “нарушении” системы принималось не в одиночку, мы собрали руководство, взвесили риски, поняли, что выгода (не только финансовая, но и репутационная, и партнёрская) перекрывает издержки. И пошли в эту историю. То есть отход от системы — довольно частое явление, но он должен быть обоснованным.

Отход от системы возможен, но он должен быть:

• Коллегиальным (не на эмоциях одного менеджера)
• Обоснованным (выгода реально есть)
• Контролируемым (кто-то из руководства может сверху смотреть за процессом без включения эмоций)

В итоге, я вижу это так — нам не нужно выбирать между регламентом и гибкостью. Есть баланс, который нужно удерживать каждый день. Регламент — это наш скелет, а гибкость — это мышцы и связки. Без костей рухнешь. Без мышц не согнёшься.

Поэтому мой ответ тем, кто выбирает — не выбирайте.

Стройте систему, где есть и то, и другое. И добровольно назначайте надсмотрщика за гибкостью — чтобы лояльность не переросла в хаос. Отход от системы всегда возможен, если это приносит выгоду, причем не обязательно финансовую. Это может быть выражено в каких-то знакомствах, в дополнительном пиаре для вас или вашей компании, в маркетинговой составляющей, то есть, например, вам могут дадут хороший отзыв, вым можете договориться о коллоборации, вам могут дать полезные комментарии, познакомят с новыми, нужными для вас партнерами, введут вас в какой-то узкий круг знакомств.

Есть такое мнение, что жить нужно по правилам. Но иногда эти правила нужно нарушить, если это не идёт вразрез со здравым смыслом, совестью и законом. И конечно, если вы готовы отвечать за последствия.