Что делать, если: интернет-магазин отменил доставку или повысил цену на заказанный товар
Покупки в интернете не всегда проходят гладко. Например, продавец может доставить испорченный товар или вовсе сорвать заказ.
И если с возвратом некачественных вещей обычно все понятно, то ситуация, когда магазин в одностороннем порядке отменяет заказ, может попортить нервы.
В статье отвечу на сложные вопросы об онлайн-заказах, которые задали в Сообществе Т—Ж, и объясню, как защитить свои права.
Может ли магазин отказать в частичной отмене заказа, ссылаясь на условия акции?
Я оформила и оплатила заказ в интернет-магазине с применением купона. Заказ разбили на два, получать их надо было в разных магазинах.
Одну часть заказа получила. При обращении за второй товар не нашли из-за высокой нагрузки на магазин и посоветовали подойти позже. Поскольку эта часть мне нужна была к определенной дате, я решила отказаться от нее. Но мне ответили, что по правилам акции при применении купона заказ должен быть отменен полностью и они не могут отменить только эту часть, так как другая уже получена.
Насколько правомерны действия магазина?
Из вашего вопроса непонятно, какие именно условия были по купону. Предположу, что вы купили два товара со скидкой.
В законе нет исключений для возврата товара, купленного со скидкой. Магазин не вправе требовать возврата всего заказа, тем более если часть товаров вы уже получили и используете. Продавец обязан вернуть вам стоимость неполученного товара.
Другие детали возврата зависят от условий купона — их считают публичной офертой, к которой вы присоединились. Но эти условия должны соответствовать закону.
Если магазин отказывается отменить часть заказа, напишите и передайте продавцу претензию со ссылкой на пункт 4 статьи 26.1 закона «О защите прав потребителей». Попросите поставить подпись на вашем экземпляре или отправьте претензию почтой с уведомлением о вручении.
Если продавец проигнорирует требование или откажет, напишите жалобу в Роспотребнадзор либо подайте иск в суд.
Продавец отменил заказ, а маркетплейс не возвращает деньги. Как быть?
Всего два раза пользовалась одним известным интернет-магазином, и второй раз оказался неудачным.
Заказала BB-крем — по правилам оплатить нужно сразу, я так и сделала. По информации от продавца, товар был в наличии. Через три дня его обещали доставить курьером.
Через два дня после заказа пришло смс, что товар закончился, возврат денег запущен. Но деньги я так до сих пор и не получила. Два раза звонила на горячую линию, в первый раз мне сказали, что оформят заявление продавцу, о результате рассмотрения обращения уведомят в смс.
Время шло, но ничего не менялось, никаких следов моего обращения нет. Позвонила второй раз — мне сказали, что заявление создано и надо ждать, точных сроков оператор не знает. А смс-уведомления приходят, только когда обращение рассмотрено.
Сообщить, что не прошел возврат, можно только по телефону — из личного кабинета этого сделать нельзя. То есть нет никакого цифрового следа, что я обратилась с жалобой. Крем стоил 4000 ₽, дарить такую сумму непонятному продавцу обидно.
Куда можно обратиться с такой проблемой и что для этого нужно?
Деньги вам должны были поступить не позднее десяти дней после отмены заказа и вашего требования их вернуть .
В вашем случае продавец сам отменил заказ, так как товара не было. Поскольку деньги за товар не вернули и ваши звонки не принесли результата, придется обратиться в суд.
В качестве доказательств, что товар вам не доставили, приложите электронный чек об оплате товара и распечатку сообщения от продавца о том, что товар закончился и возврат денег запущен. Обратиться можно в суд по своему месту жительства, госпошлину платить не надо.
Кроме возврата денег вы вправе претендовать на компенсацию морального вреда и штраф в размере 50% от присужденной судом суммы. В вашем случае взыскание неустойки законом не предусмотрено, но вы можете требовать с магазина проценты за пользование чужими деньгами .
Магазин отменил мой заказ и поднял цену на товар. Как его наказать?
Аноним
разочаровался в магазине техники
Я оплатил товар за 21 000 ₽ и доставку до пункта выдачи на сайте онлайн-магазина «Техпорт». Мне прислали чек, а в личном кабинете магазина появилась информация о дате получения заказа — через четыре дня.
В назначенный день доставки информация на сайте о дате получения сдвинулась на три дня, а потом — еще на два. Никто из менеджеров не звонил — последний разговор был на следующий день после заказа, когда у меня уточнили личную информацию для передачи в транспортную компанию и отправки.
За день до новой даты доставки статус заказа поменялся на «Ожидание» и «Ждите звонка от менеджера». А в день предполагаемой доставки я пошел в транспортную компанию и там узнал, что на мою фамилию никакого отправления не создавали.
Я созвонился с менеджером и уточнил, что с заказом. Он ответил, что при возможной ошибке и отсутствии товара мне вернут деньги или подберут аналог. Через час мне перезвонили и сказали, что товара, который я оплатил, нет. Аналогов тоже.
В день, когда я должен был получить товар, его аналог на «Техпорте» подорожал на 20—50%, а на других торговых площадках — на все 100%. У меня подозрение, что мне вообще не собирались высылать заказ, так как предполагали, что товар сильно подорожает.
Как можно привлечь к ответственности магазин и потребовать компенсацию? Что указать в требовании?
Когда покупатель оплатил товар, а продавец выдал электронный чек, договор розничной купли-продажи считают заключенным — его нужно исполнить .
Чтобы привлечь к ответственности магазин, направьте продавцу претензию с требованием в течение десяти дней передать вам товар той марки и по той цене, что зафиксированы в чеке.
Вы также вправе претендовать на неустойку — 0,5% цены за каждый день просрочки доставки, но не больше стоимости самого товара .
Если продавец откажет или не ответит, подайте иск в суд. К заявлению приложите копии чека об оплате товара, вашей претензии и ответа интернет-магазина, если он есть.
В иске укажите те же требования, что и в претензии, а также попросите взыскать компенсацию морального вреда и потребительский штраф в вашу пользу — половину присужденной суммы.
Что можно потребовать, если интернет-магазин отменил заказ и испортил праздник?
Оформили заказ на товар в интернет-магазине «Детский мир». Внесли стопроцентную предоплату. Товар обещали доставить в город к определенной дате — его заказали ребенку на день рождения и сильно ждали.
Через 21 день от магазина пришло уведомление, что заказ отменен в связи с отсутствием товара на складе. У ребенка скоро день рождения, подарка нет, деньги у «Детского мира».
Позже на сайте появился этот товар, но стоимостью в два раза выше. Магазин в чате предлагает купить его по новой цене, прислать им чек — и они компенсируют это бонусными рублями, но не больше 2000 ₽.
Что можно сделать в этой ситуации? Считаю, что это подстава со стороны магазина.
Если в интернет-магазине выставлен товар с ценой, такой порядок продажи называют публичной офертой. С момента, когда вы оплатили товар в интернет-магазине и получили электронный чек об оплате, считается, что вы согласились с указанными правилами и заключили с магазином договор купли-продажи.
Магазин не вправе изменить или расторгнуть договор в одностороннем порядке. Продавец обязан передать вам товар в порядке и в сроки, согласованные с вами. Если отправитель тянет с доставкой, покупатель вправе требовать неустойку — 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки.
Вы можете направить на адрес интернет-магазина претензию и потребовать :
- В течение десяти дней передать вам товар по цене из электронного чека.
- Выплатить неустойку за просрочку доставки — 0,5% от цены за каждый день с момента, когда ваш товар должны были привезти, но не больше стоимости покупки.
Если вам не ответят или откажут, придется подать иск в суд. В качестве доказательства приложите копии чека об оплате товара, претензии и отказа интернет-магазина в вашей просьбе. Укажите те же требования, что и в претензии, а дополнительно попросите взыскать компенсацию морального вреда в определенном размере и штраф в вашу пользу — половину от всей присужденной суммы.
