Этот текст написан в Сообществе, в нем сохранены авторский стиль и орфография
Авито в рекламе рассказывает как удобно у них бронировать жилье. На практике же часто приходится воевать даже за свои деньги. В моем случае это было именно так!
История №1. «Хозяин не против, но мы не вернём»
Я забронировала квартиру в Красноярске. Через несколько дней рейс отменили, поездка сорвалась.
Пишу хозяину: «Можно отменить бронь и вернуть предоплату?»
Он отвечает: «Да, я не возражаю».
Фиксирую переписку скриншотом и иду в поддержку Авито. Сначала девушка говорит: «Если собственник согласен — вернём». Отправляю скрин.
Через некоторое время приходит отказ: «У нас свои правила. Решение принимает не хозяин».
Пишу официальную претензию — снова отказ. Тогда я подаю жалобу в Роспотребнадзор. И буквально через пять дней мне звонит сотрудник Авито: «Произошла ошибка, деньги вернём».
Деньги пришли в течение трех рабочих дней.
История №2. «Разбирайтесь сами»
Вторая история произошла в Имеретинке (Сочи). Бронирую квартиру за 8000 ₽ в сутки. Суперхозяин, высокий рейтинг, идеальные отзывы. Оплачиваю предоплату, получаю инструкцию для бесконтактного заезда.
Приезжаем. Квартира в ужасном состоянии: грязная, неубранная, чужие вещи, в холодильнике объедки. Заселяться в такое невозможно.
Пишу хозяину — тишина. Звоню — не берёт трубку.
Обращаюсь в поддержку Авито. Девушка на линии очень приветлива: «Сфотографируйте и снимите видео, мы обязательно вернём деньги».
Я делаю фото и видео, отправляю.
Через некоторое время приходит письмо: отказ в возврате. (см. скрин)
Набираю снова телефон поддержки, на связи другой сотрудник и сухо сообщает: «Мы не можем вернуть деньги.».
Их не смущает, что в квартире вещи, возможно люди вернуться, говорю об этом, но сотрудник разговаривает очень надменно — это не повод для возврата денег. Видимо в этой службе поддержки не очень любят клиентов.
Я спокойно отвечаю: «Хорошо, дайте, пожалуйста, официальный отказ в письменном виде. Я буду подавать жалобу в Роспотребнадзор. Это уже моё второе обращение относительно вашего сервиса».
Сотрудник уходит «на совещание» и возвращается с другим настроением:
«Обычно мы так не делаем, но в качестве исключения вернём вам всю сумму».
Опять «исключение».
Что происходит на самом деле
В обеих ситуациях схема одинаковая: Сначала Авито отказывает. После давления, и моих натянутых нервов — внезапно появляется «исключение». Деньги возвращают через 5 дней после решения.
Вывод простой: Авито крайне неохотно возвращает предоплату по бронированию жилья, даже когда хозяин сам не против или квартира непригодна для проживания.
Мои личные рекомендации
- Всё фиксируйте письменно. Ни одно устное обещание поддержки не имеет силы.
- Делайте много фото и видео при любом конфликте с жильём.
- Сразу требуйте официальный отказ. Как только его получили — можно идти дальше.
- Роспотребнадзор — действительно работает, они отправляют запрос в Авито и после этого возможен пересмотр дела. (Составляла обращение через госуслуги, описала ситуацию, приложила скрины).
- Не стесняйтесь отстаивать свои права — это, возможно, нервы, но еще больше я возмущалась от несправедливости. Приехать в квартиру, где лежат чужие вещи, экстренно искать новое жилье с чемоданами и вещами, и получить отказ вернуть предоплату — выглядит как плохое кино.
