Как я дважды заставила «Авито» вернуть деньги за бронь квартиры

Авито в рекламе рассказывает как удобно у них бронировать жилье. На практике же часто приходится воевать даже за свои деньги. В моем случае это было именно так!

Я забронировала квартиру в Красноярске. Через несколько дней рейс отменили, поездка сорвалась.

Пишу хозяину: «Можно отменить бронь и вернуть предоплату?»
Он отвечает: «Да, я не возражаю».
Фиксирую переписку скриншотом и иду в поддержку Авито. Сначала девушка говорит: «Если собственник согласен — вернём». Отправляю скрин.

Через некоторое время приходит отказ: «У нас свои правила. Решение принимает не хозяин».

Пишу официальную претензию — снова отказ. Тогда я подаю жалобу в Роспотребнадзор. И буквально через пять дней мне звонит сотрудник Авито: «Произошла ошибка, деньги вернём».

Деньги пришли в течение трех рабочих дней.

Вторая история произошла в Имеретинке (Сочи). Бронирую квартиру за 8000 ₽ в сутки. Суперхозяин, высокий рейтинг, идеальные отзывы. Оплачиваю предоплату, получаю инструкцию для бесконтактного заезда.

Приезжаем. Квартира в ужасном состоянии: грязная, неубранная, чужие вещи, в холодильнике объедки. Заселяться в такое невозможно.
Пишу хозяину — тишина. Звоню — не берёт трубку.

Обращаюсь в поддержку Авито. Девушка на линии очень приветлива: «Сфотографируйте и снимите видео, мы обязательно вернём деньги».
Я делаю фото и видео, отправляю.

Через некоторое время приходит письмо: отказ в возврате. (см. скрин)
Набираю снова телефон поддержки, на связи другой сотрудник и сухо сообщает: «Мы не можем вернуть деньги.».

Их не смущает, что в квартире вещи, возможно люди вернуться, говорю об этом, но сотрудник разговаривает очень надменно — это не повод для возврата денег. Видимо в этой службе поддержки не очень любят клиентов.

Я спокойно отвечаю: «Хорошо, дайте, пожалуйста, официальный отказ в письменном виде. Я буду подавать жалобу в Роспотребнадзор. Это уже моё второе обращение относительно вашего сервиса».

Сотрудник уходит «на совещание» и возвращается с другим настроением:
«Обычно мы так не делаем, но в качестве исключения вернём вам всю сумму».
Опять «исключение».

В обеих ситуациях схема одинаковая: Сначала Авито отказывает. После давления, и моих натянутых нервов — внезапно появляется «исключение». Деньги возвращают через 5 дней после решения.

Вывод простой: Авито крайне неохотно возвращает предоплату по бронированию жилья, даже когда хозяин сам не против или квартира непригодна для проживания.

Мои личные рекомендации

• Всё фиксируйте письменно. Ни одно устное обещание поддержки не имеет силы.
• Делайте много фото и видео при любом конфликте с жильём.
• Сразу требуйте официальный отказ. Как только его получили — можно идти дальше.
• Роспотребнадзор — действительно работает, они отправляют запрос в Авито и после этого возможен пересмотр дела. (Составляла обращение через госуслуги, описала ситуацию, приложила скрины).
• Не стесняйтесь отстаивать свои права — это, возможно, нервы, но еще больше я возмущалась от несправедливости. Приехать в квартиру, где лежат чужие вещи, экстренно искать новое жилье с чемоданами и вещами, и получить отказ вернуть предоплату — выглядит как плохое кино.