Как вернуть покупку в интернет-магазин

Если вы не можете посмотреть и пощупать товар перед покупкой, у вас есть семь дней, чтобы вернуть его продавцу.

Впрочем, бывают исключения. Рассказываем, каких правил придерживаются маркетплейсы, кто это контролирует, какие товары можно вернуть — и как сделать это с минимальными потерями.

В одном из предыдущих материалов мы разобрались, как обменять или вернуть покупку в обычном магазине, например на рынке или в торговом центре. На возврат отводится 14 дней. Этот срок называют периодом охлаждения: сначала вам казалось, что покупка нужна, а потом вы к ней охладели.

Для обычных покупок полно ограничений. Если с качеством порядок, назад не примут бытовую технику, автомобили, постельное белье, мебельные гарнитуры, духи, обручальные кольца — полный список довольно длинный. Но, скажем, обувь, ролик для пресса, сковородку или даже глубоководный эхолот продавец обязан принять назад.

Иначе дела обстоят с дистанционной торговлей — когда вы заказываете товар, который не можете потрогать в момент оформления покупки.

Просто запомните: если вы не видели товар или его образец вживую до того, как заказали по телефону, на сайте или через каталог, менять и возвращать его нужно не как обычную покупку в магазине.

Правила дистанционной торговли действуют только при покупке у ИП или юрлица. Покупки у физлиц на «Авито», «Юле» или через группы совместных покупок — это не дистанционная торговля.

В отличие от обычной покупки, для дистанционных нет списка невозвратных товаров. Единственное исключение — товары, которые изготавливают на заказ  . Например, если вы заказали мебель по дизайн-проекту, просто так вернуть ее не получится.

Но если вы выбрали цвет и размер футболки с помощью конструктора на сайте — это не индивидуальный заказ. Это просто сервис, который помогает выбрать товар, и такую покупку можно вернуть.

В обычном магазине, если вы решили вернуть покупку и получить назад деньги, часто просто так это сделать не получится. В федеральной сети обмен делают за пять минут, а вот в условном прилавке «У Беллы» это целый ритуал. Сначала нужно попробовать обменять товар на аналогичный, причем у вас должна быть наготове причина, почему вы это делаете.

Список причин закрытый: товар может не подойти вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Продавец не имеет права с вами спорить или проверять, что там с размерами, но если причина не из этого списка, он может отказаться обменивать товар — и ему ничего за это не будет.

И только если нужного товара на замену у продавца не нашлось, покупку можно вернуть и получить назад деньги.

С дистанционными покупками все гораздо проще: их можно вернуть сразу, без попытки обменять и без объяснения причин. Вы просто говорите, что передумали покупать и хотите вернуть деньги. Этого достаточно.

Здесь все похоже на обычные покупки. Чтобы продавец вернул вам деньги, соблюдайте потребительскую гигиену. Пока вы не уверены, что хотите оставить покупку:

• не пользуйтесь вещью, не пачкайте ее и не ломайте;
• не срезайте фабричные ярлыки и не срывайте пломбы;
• не выбрасывайте чек или упаковку со штрихкодом: они докажут место покупки.

При дистанционной покупке срок возврата — семь дней после получения. Как и при обычной покупке, при дистанционной в период охлаждения входят выходные и праздники, но срок отсчитывается только со следующего после доставки дня.

Если товар еще не попал к вам в руки, отказаться от покупки можно в любой момент. Срок возврата может вырасти. Когда вы получаете покупку, интернет-магазин обязан ознакомить вас с правилами возврата. Для этого он вкладывает памятку в посылку с покупкой, а если ее доставляет курьер, он просит подписать бумагу, что вы все знаете. Но интернет-магазины часто об этом забывают.

После покупки проверьте все документы: если там нет информации о возврате товара, период охлаждения увеличивается с семи дней до трех месяцев  .

Информация о сроках возврата должна быть на русском языке. Если это не так, считается, что вас не проинформировали надлежащим образом, ведь иностранного языка вы можете и не знать. В этом случае период охлаждения тоже увеличивается до трех месяцев.

Иногда бывает сложно доказать, что интернет-магазин не предупредил вас о сроках. Продавец может сказать, что памятка была в коробке с товаром, а вы ее просто не заметили. Если вы решите вернуть покупку и не уложитесь в семь дней, а потом подадите на продавца в суд, будет ваше слово против слова продавца — суд может встать на его сторону. Поэтому если вы купили что-то дорогое и не уверены, что оставите покупку, стоит снять видеоролик, как вы вскрываете упаковку.

Снимать можно на обычный смартфон. Сначала — крупный план целой упаковки, потом — артикул или наименование товара. После этого вскройте упаковку и разложите ее содержимое. Снимать нужно непрерывно — в итоге должен получиться один ролик, без разбивки на сцены.

Хорошо, если в момент съемки вы будете не один. Снимите на видео другого человека: просто наведите на него камеру и попросите представиться. Если дело дойдет до суда, видеоролик станет одним из доказательств вашей правоты, а наличие свидетеля придаст ему веса.

Если это кажется слишком сложным, представьте, что вашу новую плазму по дороге разбили, а продавец сказал, что вы это сделали сами, когда вешали на стену. В этом случае видеоролик докажет, что продавец не прав.

Если покупку еще не привезли, позвоните продавцу и скажите, что передумали. Он обязан без вопросов вернуть всю сумму. Если привезли — придется возвращать покупку самому, нанимать курьера или отправлять по почте.

На сайтах интернет-магазинов обычно написано, по каким адресам покупки принимают обратно.

Здесь как при возврате покупки в обычном магазине: привозите, возвращаете покупку вместе с заявлением на возврат товара, получаете накладную или акт о возврате, ждете деньги.

При возврате покупки курьером или почтой сначала пришлите продавцу заявление на возврат товара. В заявлении укажите, каким способом вы хотите получить обратно деньги, и спросите, на какой адрес отправлять покупку. Заявление отправьте заказным письмом на юридический адрес продавца, а для ускорения продублируйте письмо по электронной почте. Юридический адрес можно узнать на сайте продавца, а если он не ИП, тогда и на сайте ФНС.

После того как продавец подтвердит адрес и возможность возврата, можно отправлять сам товар. Обязательно закажите опись вложения — так вы потом сможете доказать, что именно возвращали. Курьера также попросите взять с адресата подпись о получении посылки. Платить за курьера и посылку придется из своего кармана.

Продавец вернет вам стоимость покупки, но не доставки. Даже если для вас она была бесплатной, для продавца-то нет — эту сумму он имеет право удержать из суммы возврата.

Например, доставка из интернет-магазина стоит 300 ₽, но для покупок дороже 2 000 ₽ она бесплатна. Если вы купите мультиварку за 5 000 ₽, вам не придется платить за ее доставку, но если вы решите от нее отказаться после того, как ее привезут, магазин вернет только 4 700 ₽. Плюс, вероятно, еще что-то вы потратите на обратную доставку.

Это особенно важно, когда стоимость доставки сравнима со стоимостью покупки. Например, если вы купили ламината на 8 000 ₽ и заказали доставку по Москве, продавец попросит за доставку около 2 000 ₽. Если вы решите вернуть ламинат, еще примерно столько же потратите, чтобы его отвезли обратно. Продавец вернет вам деньги за покупку, но в итоге половину из них вы потеряете.

Иногда продавцы устанавливают компенсацию за возврат покупки в виде процента от суммы заказа. Например, на сайте магазина можно встретить условие: «В случае возврата покупателем полученного товара продавец возвращает сумму оплаты за вычетом 10% от стоимости товара». Это незаконно — напишите в Роспотребнадзор, он проверит интернет-магазин.

По закону компенсировать можно только фактически понесенные расходы — то есть то, что продавец уже потратил. Возможные убытки из-за того, что снег успел растаять и лыжи уже никому не нужны, вас не касаются.

На возврат денег у продавца 10 дней с момента обращения потребителя. Вернуть деньги продавец может наличными, почтовым или банковским переводом. Перед возвратом он должен получить ваше согласие на один из этих вариантов. В отличие от стоимости доставки, все комиссии он платит из своего кармана  .

В законе прописано, что срок считается именно с момента обращения потребителя. В 2017 году Роспотребнадзор пояснил, что на самом деле срок возврата денег считается с момента получения возвращенного товара продавцом. Но закон главнее пояснений Роспотребнадзора, поэтому вы вправе требовать буквального соблюдения статьи.

Если вы вернули продавцу товар в посылке с описью вложения, неважно, сколько времени почта будет ее доставлять.

Здесь все как при покупке в обычном магазине. Если договориться с продавцом не получилось, пишите претензию, вот образец. Если продавец не реагирует — жалобу в Роспотребнадзор. При незаконном отказе тот оштрафует магазин и поможет вернуть деньги, даже если дело дойдет до суда.

В отличие от обычной покупки при дистанционной появляется еще один способ решить вопрос до суда. Если интернет-магазин упорно вас игнорирует, попробуйте опротестовать платеж за покупку — сделать чарджбэк.

Напишите заявление в банк и попросите отменить платеж. К заявлению приложите копии документов, которые докажут, что покупку вы действительно вернули, например опись вложения посылки. Дата отправки посылки докажет, что вы уложились в период охлаждения.

Часто интернет-магазины принимают оплату через платежных агентов. Из-за этого продавец может сказать, что и требовать возврата нужно от агента.

Это незаконно: агент — это просто посредник, который забирает деньги у покупателя и передает их продавцу. И если у продавца возникли проблемы с агентом, они должны решить их между собой — покупателя эти проблемы не касаются. У покупателя отношения с продавцом, а не с агентом  .

Если вы платили за покупку «Яндекс Деньгами», «Мэйл-деньгами» или другими электронными, продавец все равно обязан вернуть плату за покупку. Но только если эти электронные деньги признаются в России  . Перечень легальных платежных систем есть на сайте ЦБ.

Если вы заплатите биткоинами и продавец не захочет их возвращать, заставить его будет сложно. В Госдуме рассматривают законопроект о легализации криптовалюты, но пока это только проект. Даже если его примут, маловероятно, что он будет иметь обратную силу и вам удастся оспорить старые покупки по биткоинам.

Некоторые продавцы торгуют не напрямую, а через интернет-агрегаторы, например Wildberries, Ozon и «Яндекс Маркет». В обиходе их принято называть маркетплейсами, этот термин я и буду использовать. У агрегаторов даже есть свои правила возврата товаров. Но если что-то пойдет не так, подавать в суд все равно надо не на агрегатор, а на продавца — даже если изначально деньги переводились на счет первого.

Но если на сайте маркетплейса нет информации о продавце, продавцом считается маркетплейс.

Как вернуть товар в Wildberries. В Правилах Wildberries предусмотрено три процедуры: отмена заказа, отказ и возврат товара. Отменить заказ можно в личном кабинете до передачи, до начала его сборки или до истечения 60 минут с момента оформления заказа  .

Отказаться от товара можно только в пункте выдачи заказов, при этом его нельзя выносить за пределы ПВЗ. Если же товар был доставлен курьером, от него можно отказаться в течение 20 минут после прибытия сотрудника службы доставки  .

Вернуть товар — в течение 14 дней с момента получения. Для этого нужно принести товар в пункт выдачи заказов  . Также правила предусматривают возможность возврата товара через курьера Wildberries, но о наличии такой опции в конкретном регионе лучше уточнить в ближайшем пункте выдачи или по телефону горячей линии. Товар, полученный через постамат, можно вернуть в пункт выдачи, адрес которого указан в личном кабинете в разделе «Покупки».

Деньги за качественный товар возвращаются за вычетом расходов Wildberries на обратную транспортировку. Размер таких расходов указывается в личном кабинете при оформлении заказа  .

Могут возникнуть проблемы с возвратом товара без упаковки: сотрудники Wildberries должны принимать его со всеми коробками, пакетами и наклейками  . Хотя главное, чтобы при вас была именно упаковка со штрихкодом.

Покупатели пишут, что при возврате товаров в Wildberries часто возникают трудности. Одна женщина сообщила, что в пункте выдачи вернула платье, в личном кабинете есть запись о возврате, а деньги ей не возвращают. На обращения пишут отписки. Другая указала, что только через пять месяцев продавец согласился забрать купленный ею чугунок.

Также пользователи говорят, что в Wildberries есть список невозвратных товаров.

Раньше правила Wildberries действительно содержали товары, которые не подлежат возврату просто из-за того, что они разонравились.

Сейчас Wildberries скорректировал свои правила, и они не содержат перечня невозвратных товаров, который отличался бы от норм закона. Но отдельные продавцы могут указывать в карточке товара, что он не подлежит возврату.

Проблемы с возвратом могут возникнуть и в пункте выдачи. В таких случаях нужно писать претензию с требованием пояснить, на основании какой нормы закона маркетплейс отказывается забирать товар, и если отказ не обоснован — жаловаться в Роспотребнадзор или суд.

Как вернуть товар на «Яндекс Маркете». От заказа можно отказаться в момент проверки. Если этого не сделать, для возврата товара надо оформить заявку. Для этого надо зайти в свой аккаунт, выбрать заказ и нажать кнопку «Вернуть заказ». После этого необходимо указать причину возврата, приложить фотографию товара и выбрать один из способов возврата: курьером, через пункт выдачи или Почтой России.

Есть товары, которые нельзя вернуть:

1. Алкоголь.
2. Онлайн-подписки, карты оплаты и коды активации.
3. Продукты питания.
4. Живые цветы и другие растения, если были нарушены рекомендации по хранению.
5. Товары индивидуального изготовления.
6. Лекарства (в том числе ветеринарного назначения).
7. Товары со следами использования или с нарушенными комплектацией, товарным видом или упаковкой.

Расходы покупателя на возврат качественных товаров маркетплейс не компенсирует. При этом при возврате качественного товара, доставленного из-за рубежа, маркетплейс удерживает плату за обратную доставку.

Если к одному товару прилагался другой в подарок, их можно вернуть только вместе. Ювелирные изделия можно вернуть, только если на них осталась ювелирная пломба.

Негативные отзывы о возврате на «Яндекс Маркете» связаны в основном с длительной пересылкой товара продавцу. Дело в том, что возврат денег осуществляется только по истечении 10 дней с момента получения возвращаемого товара продавцом.

Как вернуть товар на Ozon. Отменить заказ можно в разделе «Заказы», нажав на соответствующую кнопку. Если получится сделать это до передачи в доставку, вернут стоимость товара и стоимость доставки. После передачи — только стоимость товара. Кнопка может исчезнуть, если товар уже передали в службу доставки. В этом случае можно отменить весь заказ через чат-бота. Если же товар доставляет сторонняя служба, для отмены надо написать в чат Ozon.

Вернуть товар можно через ПВЗ, курьером или Почтой России. Но сначала нужно подать заявку на возврат через приложение или сайт Ozon.

Чтобы вернуть товар через приложение, надо сначала нажать на кнопку «Профиль» и выбрать значок «Покупки». После этого нажать «Возвраты», выбрать товар и нажать «Продолжить». Дальше надо указать причину, приложить фото товара и упаковки. Потом выбрать удобный пункт выдачи или указать адрес, если возвращаете курьером.

В профиле появится карточка товара со штрихкодом. Покажите его сотруднику пункта выдачи, когда отнесете товар.

Оформить возврат курьером можно, только если ждете другую доставку Ozon без опции «Оставить у двери». Услуга доступна преимущественно клиентам со статусом Premium и в отдельных населенных пунктах.

По почте товар можно вернуть, если масса посылок совокупно не превышает 20 кг. Оформите заявку на возврат в личном кабинете и выберите отделение Почты России. Оплачивать услуги пересылки не надо, достаточно уведомить сотрудника, что это возврат в интернет-магазин Ozon. За упаковку товара придется заплатить. Можно запаковать его самому согласно требованиям Почты России, иначе посылку не примут.

В отправлении укажите номер заказа. Его можно написать на отдельном листе бумаги и положить или приклеить внутри коробки. После оформления сотрудник отдаст квитанцию с трек-номером посылки, по которому ее можно отслеживать. Не забудьте взять с собой на почту паспорт.

При возврате товара в пункт выдачи покажите сотруднику штрихкод на упаковке или назовите номер заявки на возврат. Если обращались в сервисный центр для ремонта, покажите акт о неремонтопригодности товара.

Если заказ делался через маркетплейс, но доставили его не в пункт выдачи, а при помощи сторонней службы, придется оплатить стоимость доставки товара продавцу. Если товар бракованный или вообще не тот, продавец обязан компенсировать расходы на возврат. Для этого надо сфотографировать чек, подтверждающий стоимость упаковки и отправки. После этого прикрепите его фото или скан к заявке на возврат.

Для разных категорий товаров маркетплейс установил свои сроки возврата. Например, одежду и обувь можно вернуть в течение 21 дня, а бытовую химию — семи дней.

Относительно Ozon также встречаются отрицательные отзывы о возврате товара, но их намного меньше. Так, один покупатель указывал, что отдал товар курьеру, а тот забыл передать его на склад. В чате поддержки стали переспрашивать покупателя, точно ли он вернул товар курьеру. Иногда, наоборот, продавцы жалуются, что маркетплейс, не разбираясь, одобряет возврат в ущерб их интересам.

В крупных сетях также можно сделать заказ через сайт. Но в большинстве случаев на них не будут распространяться те же правила возврата.

«М.Видео» предоставляет покупателям более щадящие условия возврата и обмена. Вернуть товар можно в течение 30 дней с момента покупки. Наряду со стандартными условиями прописаны и такие:

• не производилась установка и/или активация товара и программного обеспечения;
• сохранены и не были использованы аксессуары, расходные материалы из комплекта товара, компоненты, сопроводительная документация и программное обеспечение, входящие в состав товара, и не повреждена их упаковка;
• сохранен товар (не использовался, не испорчена упаковка) и не использована услуга, которые были в комплекте с основным товаром в качестве подарка.

Не подлежат возврату:

1. Предметы санитарии и личной гигиены, например эпиляторы, электробритвы, машинки для стрижки волос, фены и фен-щетки, щипцы для волос и термобигуди, зубные щетки.
2. Товары для ухода за больными и детьми, например термометры, массажные ванны, маникюрные наборы, детские весы.
3. Бытовая химия.
4. Кабельная продукция, например провода и шнуры, отпускаемые на метраж.
5. Товары, содержащие в комплекте сим-карты.
6. Товары с активированной учетной записью пользователя.
7. Товары с активированным / обновленным / измененным программным обеспечением.
8. Товары в блистерной одноразовой упаковке, если упаковка была вскрыта или повреждена.
9. Уцененные товары.
10. Софт, цифровые коды, игры, фильмы, музыка — диски с записью.

Некоторые товары из последнего пункта можно вернуть при выполнении трех условий:

1. Они были куплены в интернет-магазине с курьерской доставкой.
2. С момента выполнения заказа прошло не более семи дней.
3. Товары не использовались, упаковка не повреждена.

Когда вы покупаете что-то в иностранном интернет-магазине, покупку тоже можно вернуть. Мои клиенты чаще всего просят помочь с возвратом покупок в Китай, но правила работают и для других стран.

Для начала изучите правила возврата на сайте продавца. У большинства магазинов они есть, потому что возврат покупок — общепринятый стандарт торговли в интернете. Иногда они даже совпадают с правилами, прописанными в российских законах.

Сложности возникают, когда правила другие. Например, если на возврат покупки дается пять дней вместо семи или если продавец не принимает какой-то вид товаров. Здесь спасает то, что если интернет-магазин ориентирован на российских покупателей, он все равно подпадает под российские законы, даже если формально не имеет к России никакого отношения  .

Добиться справедливости через суд можно, хоть и придется попотеть. Правда, для этого между Россией и страной продавца должен быть заключен международный договор, по которому страны признают и исполняют судебные решения друг друга. Иначе справедливости придется искать в иностранном суде.

А вот жаловаться в Роспотребнадзор бесполезно: он не сможет оштрафовать иностранного продавца.

Вот признаки того, что интернет-магазин торгует на Россию:

• доменное имя связано с Россией (.рф,.ru,.москва,.moscow);
• оплатить покупку можно рублями напрямую или через платежную систему, доступную гражданам РФ;
• оплата проходит через российский банк;
• есть прямая доставка на территорию РФ;
• на сайте есть реклама на русском языке;
• любые другие признаки, что продавец хочет заключить договор купли-продажи с гражданами РФ.

Если нашлось что-то из этого списка, на продавца можно попробовать подать в суд. Сначала все как с российскими продавцами: пишете заявление на возврат товара и претензию, если продавец отказал.

Документы продавцу лучше отправлять по электронной почте: переписка пригодится для суда. Если делаете это как-то иначе, например через контактную форму на сайте продавца, процесс лучше заснять на видео. Потом идете в суд.

Сложности начинаются после того, как вы выигрываете дело. Чтобы вернуть деньги, нужно получить исполнительный лист и пройти процедуру признания судебного акта. Это отдельная история, но, если вкратце, процесс выглядит следующим образом.

Мы разобрались, как вернуть товар при покупке на рынке, в торговом центре или интернет-магазине. Но период охлаждения действует не только на непродовольственные товары — вернуть можно даже финансовые услуги, например кредит или страховку.

В следующий раз я расскажу, как это сделать, чтобы все успеть и ничего не переплатить. А еще покажу фокус, как вернуть деньги, если вы купили мебель в кредит, на кредит оформили страховку, а период охлаждения уже закончился.

1. Проверьте, что покупка относится к непродовольственным товарам и не сделана по индивидуальному заказу. А еще — что не покупали у физического лица, например на «Авито». Других ограничений на возврат нет.
2. Уложитесь в семь дней с момента доставки. Если продавец ничего не сказал и не написал о сроках возврата, семь дней превращаются в три месяца.
3. Стоимость доставки вы оплачиваете из своего кармана.
4. Если продавец не возвращает деньги, делайте чарджбэк, жалуйтесь в Роспотребнадзор, пишите претензию и идите в суд.
5. Если интернет-магазин иностранный, возвращайте покупку по его правилам. Не получилось — проверьте, не работает ли он на Россию. Таких продавцов тоже можно засудить.
6. Требуйте деньги только с продавца, даже если он кивает на платежного агента или агрегатор, через который торгует. Даже если агрегатор помогает с возвратом.