Как оформить возврат на «Яндекс Маркете»

У каждого маркетплейса свой алгоритм возврата товаров.

Я использую «Яндекс Маркет» с 2018 года и несколько раз возвращала вещи продавцу. Отказаться от покупки можно по разным причинам, при этом всегда бесплатно. Расскажу, как оформить возврат.

Почти любой товар можно вернуть, оформив заявку. Расскажу про основные причины и исключения.

Не тот товар или он не подошел. Если пришла обувь не того размера, брюки другого цвета или набор пластилина вместо плюшевой игрушки — в течение 15 дней вы можете отказаться от покупки.

В течение 7 дней можно вернуть по любой причине товар из категорий:

• косметика, парфюмерия и уход;
• средства и предметы гигиены;
• бытовая химия;
• нижнее белье, пижамы;
• чулки, носки, колготки;
• купальники, плавки, спортивные трусы (в том числе детские);
• подгузники, пеленки и товары для приучения к горшку;
• товары для детского здоровья и ухода за малышом;
• товары для школы;
• товары и средства для ухода за больными и людьми с ограниченными возможностями;
• электрические средства для ухода (например, электробритвы);
• книги, брошюры, ноты, карты, календари;
• видеоигры для приставок и ПК;
• товары 18+;
• оборудование для тату.

Брак. Все товары, у которых есть существенные, неустранимые недостатки, можно вернуть:

• в течение 15 дней со дня получения;
• гарантийного срока;
• срока годности.

Правила «Яндекс Маркета» допускают возврат товара, у которого нет гарантийного срока или срока годности, в течение 15 дней со дня получения. Но в законе о защите прав потребителей указан двухлетний срок возврата товара с браком без дополнительных ограничений  . В спорной ситуации можно обратиться в Роспотребнадзор.

Для возврата товара, присланного из-за границы, действуют те же правила.

Если вы забираете товар в пункте выдачи или у курьера, лучше проверить его на месте. Если покупку доставили в постамат — возврат получится провести только через заявку.

Техника без брака. Ее можно вернуть в течение семи дней с момента получения без объяснения причин  . Бракованную технику можно вернуть в течение гарантийного срока, но, скорее всего, потребуется заключение сервисного центра.

Товар без упаковки тоже можно вернуть. «Яндекс Маркет» рекомендует сохранять заводскую упаковку в течение всего срока возврата. При обратной доставке товар нужно упаковать так, чтобы он не повредился. Это либо фирменный пакет, коробка, либо упаковка покупателя.

При этом нужно обеспечить:

• для жидкостей — герметичность;
• для хрупких товаров — неподвижность в пути, в коробку нужно дополнительно положить бумагу или наполнитель;
• для потенциально опасных товаров, которые заправляются огнеопасными веществами, — пустой топливный бак или баллон.

Товар, купленный в кредит или рассрочку, возвращают на общих основаниях: вы получите обратно сумму, которую фактически заплатили. Если покупали в кредит, деньги поступят на кредитный счет. Если вещь не бракованная, проценты за пользование кредитными деньгами не возместят.

Невозвратные товары. Список непродовольственных товаров, которые нельзя вернуть, есть в постановлении правительства № 657. Например, в нем такие позиции:

• нижнее белье и купальники;
• медицинские товары;
• предметы личной гигиены;
• парфюмерия и косметика;
• бытовая химия;
• растения;
• товары, которые измеряются в метрах: ткань, кабели, ленты.

У «Яндекс Маркета» гораздо более мягкие условия. Площадка прямо запрещает возврат:

• онлайн-подписок;
• цветов с нарушенными условиями хранения;
• лекарств и ветпрепаратов;
• товаров индивидуального назначения, например часов с гравировкой.

Остальные товары получится вернуть по общим правилам, если они не были использованы и не нарушена упаковка и комплектация.

Возврат товара на «Яндекс Маркете» происходит:

1. Без заявки — для товаров с доставкой «по клику», если принести его в ПВЗ или вызвать курьера до 23:59 следующего за доставкой дня.
2. Без заявки, если отказаться от товара в момент проверки.
3. По заявке — для всех остальных случаев. Заявку можно открыть по кнопке «Вернуть заказ» в карточке товара.

К заявке на возврат нужно приложить фотографии товара. В правилах «Яндекс Маркета» нет специальных требований к ним. Маркетплейс рекомендует сделать фото так, чтобы по ним можно было оценить состояние товара. Например, на снимке должен быть виден брак, если вы его нашли. Для товаров без брака нужно также сфотографировать заводскую упаковку и доказательства, что товаром не пользовались.

Еще вас попросят указать способ возврата, обычно есть три варианта:

• в пункте выдачи. Укажите удобный вам пункт выдачи заказов и отнесите товар туда в течение семи дней. Вернуть товар через постамат «Яндекс Маркета» нельзя;
• через Почту России. Выберите отделение почты и отнесите заказ туда;
• курьером. Вызовите курьера на удобный вам день и временной интервал. Это бесплатная услуга.

При оплате наличными или картой в пункте выдачи нужно будет указать реквизиты для возврата в заявке — этот шаг появится после выбора адреса пункта выдачи.

После оформления заявки подождите ее одобрения. Продавец должен рассмотреть заявку в течение 48 часов.

Если после покупки прошло 14 дней и вы обнаружили брак, обычная заявка на возврат уже не откроется. «Яндекс Маркет» предлагает обратиться в сервисный центр, но этот шаг предназначен только для технически сложных товаров. Если вы хотите вернуть обувь или одежду с браком, лучше сначала написать в чат на сайте или в приложении «Яндекс Маркета». Еще можно обратиться к чат-боту поддержки в «Телеграме».

Если вам отказали в возврате, вы можете открыть спор — в разделе «Возвраты» нажмите «Открыть спор» и выберите товар.

Чеки на площадке электронные, печатать их не нужно. Но придется подготовить коробку.

Как упаковать товар для возврата. «Яндекс Маркет» просит упаковать вещь не только в заводскую упаковку, но и в дополнительную коробку или пакет. Жидкости должны быть закрыты герметично, а в коробку нужно положить наполнитель, чтобы товар был неподвижен при перевозке.

Как оплатить обратную доставку. Для товаров, купленных у российских продавцов, обратная доставка бесплатная.

Если вы не пришли за товаром или отказываетесь от товара надлежащего качества, заказанного у иностранного продавца, стоимость обратной доставки — 499 ₽.

Возврат денег занимает до 10 дней, два-три из которых товар перемещают обратно на склад. Деньги могут прийти и на следующий день.

Если товар был оплачен банковской картой, деньги автоматически вернутся на нее. Если покупали в кредит, деньги вернут на кредитный счет.

Какие еще деньги можно попытаться вернуть:

1. За покупки на Wildberries.
2. За непройденный онлайн-курс.
3. За некачественную услугу, оказанную в салоне красоты.