Иногда качество, комплектация или вид товара с маркетплейса не устраивает.
В большинстве случаев можно вернуть деньги. Я пользуюсь Wildberries с 2018 года и иногда отказываюсь от покупок. Расскажу, какие товары подлежат возврату и как все сделать правильно.
Выясните, можно ли вернуть товар
Вернуть можно почти любую покупку. Опишу все возможные сценарии и исключения.
Товар не подошел или не понравился. Если вы не будете отрывать ярлыки, пользоваться купленной вещью и сохраните ее товарный вид, сможете вернуть ее в течение 14 дней с момента получения и ничего не объяснять.
Не тот товар. Можно отказаться от покупки, если вам пришло платье другого цвета или обувь на размер меньше. Или если товар совсем другой — например, фломастеры вместо тетради.
Брак. Товары с дефектами можно вернуть в течение гарантийного срока. Для техники, скорее всего, потребуется заключение сервисного центра.
Если гарантия не указана в документах от производителя, она действует два года с момента покупки . В спорной ситуации можно обратиться в Роспотребнадзор.
Wildberries рекомендует проверять соответствие товара и наличие брака сразу в пункте выдачи. И так действительно будет проще доказать, что дефекты появились не по вашей вине.
Техника без брака. Ее можно вернуть в течение 14 дней с момента получения без объяснения причин, если другое не было указано в карточке товара . У техники часто бывает статус «Возврат через заявку». Доставка на склад при возврате может быть платной.
Товар без упаковки вернуть сложнее, так как сотрудники Wildberries должны принимать его со всеми коробками, пакетами и наклейками. Хотя главное, чтобы при вас была именно упаковка со штрихкодом. Техника не должна быть активирована.
В ПВЗ запрещено вскрывать упаковки с техникой. Когда вы открываете товар дома, рекомендую записывать весь процесс на видео. Так будет проще доказать свою правоту, если вам привезли бракованный, бывший в употреблении или не тот товар, что вы заказали. Я поступала так с дорогими товарами: электросамокатом, смартфоном, видеокартой, при этом проверяя целостность фабричных упаковок и правильность надписей на них под камерами в ПВЗ.
Товар, купленный в кредит или рассрочку. Его тоже можно вернуть, никакой разницы с полностью оплаченными товарами нет. Площадка вернет все деньги, которые вы успели заплатить, за вычетом стоимости отправки товара на склад, если возврат был платным.
Невозвратные товары. Список таких вещей есть в постановлении правительства № 2463. Например, среди них:
- нижнее белье и купальники;
- медицинские товары;
- предметы личной гигиены;
- парфюмерия и косметика;
- бытовая химия;
- растения;
- товары, которые измеряются в метрах, — ткань, кабели, ленты.
У Wildberries более мягкие условия, чем в постановлении: например, можно в течение 14 дней вернуть мебельный гарнитур или линолеум. А вот товары с индивидуальными свойствами вроде гравировки вернуть не получится . Лучше изучить условия в карточке товара.
Определите условия возврата
Сколько стоит возврат. В мае 2026 года возврат на маркетплейсе бесплатный. Чтобы уточнить условия на момент покупки, добавьте товар в корзину и посмотрите, что там написано.
Нужна ли заявка. Если у вас бракованный товар, его можно вернуть в течение гарантийного срока и только по заявке. Также придется оформить заявку, если приехал не тот товар, который заказывали, вы считаете, что он неоригинальный, у него есть повреждения или следы использования.
Чтобы вернуть товар надлежащего качества, заявка обычно не нужна, но на раздумья есть всего 14 дней. Но если в карточке товара указан статус «Возврат через заявку», оформить ее придется. Вернуть товар можно в любой пункт выдачи, показав обычный QR-код из приложения.
Можно ли отказаться от товара в пункте выдачи
Если при покупке вы выбрали оплату при получении, а потом отказались от товара при курьере или в пункте выдачи, с карты не спишут ничего. А если вы оплатили товар заранее, деньги вернут в полном объеме.
В большинстве случаев отказаться можно. Если товар поставляют с обязательной предоплатой, читайте правила возврата: возможно, от него не получится отказаться при получении. Возврат денег возможен, если товар приехал бракованный или не тот, что на картинке.
Если вообще не прийти в офис Wildberries, деньги за оплаченный заказ вернут после того, как истечет срок хранения в пункте. Если за неявку предусмотрен штраф, предупреждение о нем появится за пару дней до конца срока хранения, а деньги вернут за вычетом этой суммы. Дополнительно ничего оформлять не нужно.
Оформите заявку на сайте или в приложении, если это необходимо
Если вам прислали не то, товар оказался с дефектом, б/у или есть сомнения в оригинальности, оформите заявку на сайте или в приложении.
На сайте это можно сделать в личном кабинете, раздел «Возвраты» → «Вернуть товар». Другой способ — в разделе «Покупки» нажмите три вертикальные точки под фотографией нужного товара, выберите пункт «Вернуть товар» и отметьте причину возврата.
В приложении вернуть товар можно прямо из списка покупок: нажмите на три точки в углу карточки вещи → «Возврат товара».
В заявке нужно выбрать причину:
- Брак.
- Пришло не то или не все.
- Повреждения, следы использования.
Нажмите «Продолжить» в приложении или «Создать заявку» на сайте. К заявке нужно приложить не менее одной фотографии, лучше больше, можно снять видео. Желательно снять товар целиком, его бирку, штрихкод и фото дефекта — следуйте рекомендациям площадки. На снимках должно быть видно, на что вы жалуетесь: это не тот товар, он неоригинальный, некомплектный или с дефектом. После прикрепления фотографий в приложении опять нажмите «Продолжить».
В разделе «Расскажите, что не так» опишите ситуацию. Вот реальные примеры описаний:
- на платье разошелся шов;
- якобы оригинальные кроксы выглядят как с «Садовода»;
- вместо автомобильного пылесоса прислали ручную швабру;
- у бутылки с шампунем отлетел дозатор, шампунь залил всю коробку;
- туфли явно надевали на выпускной, причем не один раз;
- вместо 80 фломастеров приехали 10 фломастеров и 70 карандашей.
Когда закончите заполнять, нажмите кнопку «Отправить заявку». Продавец рассмотрит ее в течение 10 дней и сообщит о своем решении.
Если отказали в возврате. Можно написать в чат Wildberries на сайте или в приложении, и сотрудники постараются помочь. При отказе отправьте товар на независимую экспертизу. Если она подтвердит ваше право на возврат, продавец должен будет возместить не только стоимость товара, но и расходы на экспертизу.
Верните товар в пункт выдачи
Упаковывать вещи не нужно. Просто сохраните пакеты и коробки, в которых приехали товары, чтобы можно было отсканировать штрихкоды.
Количество товаров не ограничено: заказали 50 колец, 49 не подошли — их можно вернуть. Но отказываться от большого количества вещей не очень хорошо с этической точки зрения: даже если вы не платите за возврат, это делает продавец. Лучше заранее продумать такую покупку. Кроме того, процент выкупа влияет на предоставление бесплатной подписки VIP. Чтобы продлить ее на следующий месяц, нужно в текущем купить товаров больше чем на 15 000 ₽ и держать процент выкупа выше 80%, а общая сумма покупок за два года должна быть от 500 000 ₽.
Получите деньги
Сроки зависят от банка, чаще всего возврат приходит в течение суток, иногда можно ждать до пяти рабочих дней. Деньги вернутся на карту, с которой оплачивали товар.
Если товары были оплачены с WB Кошелька или со счета по СБП, возврат обычно приходит на него в тот же день.
Какие еще деньги можно попытаться вернуть:
Новости, которые касаются всех, — в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе происходящего: @t_jrnl
