Душевная консультация в магазине, подарок в ресторане или забота сотрудника техподдержки могут оставить приятное воспоминание.
Мы спросили у читателей Т—Ж, какие жесты внимания и уступки со стороны бизнеса они запомнили. Собрали в этом материале самые яркие и впечатляющие истории.
Это комментарии читателей из Сообщества. Собраны в один материал, бережно отредактированы и оформлены по стандартам редакции
Когда дарили подарки
Много лет назад в магазине «Арбат Престиж» устраивали праздники, приглашали покупателей не только за скидками, но и за хорошими подарками. До сих пор у меня есть пляжное полотенце, сумка и косметичка. А сейчас даже пробников кремов в «Летуале» не допросишься.
В «Ив Роше» реально хорошие подарки. За больше чем 20 лет с ними у меня появились красивые полотенца, пляжные и обычные сумки, терморюкзак, бокалы для шампанского, подсвечники. И косметику дарят, конечно. Сумка и пляжное полотенце одной расцветки — это очень красиво.
В ресторане «Катенька-Катюша» в Краснодаре «на посошок» бесплатно налили две рюмки настойки, подарили коробку с сушками и детям воздушные шарики. Года три прошло с тех пор, но все равно приятно вспомнить.
Получил в подарок наручные часы Nikon от фотомагазина Pixel24 за покупку камеры Nikon D5600 в 2017 году. Курьер принес их через месяц после покупки за заполнение анкеты о продукте.
Пришли с ребенком в ресторан «Бакинский дворик» на «Сокольниках», отлично поели, хорошо пообщались с официантом, и в конце от заведения ребенку подарили ретромодельку ГАЗ-21 в упаковке. Ребенок был сыт и счастлив.
Раньше в Simple Coffee, сети кофеен в Екатеринбурге, была акция, когда бариста мог один раз в день выбрать посетителя, который получит бесплатно любой напиток. Как-то раз посчастливилось оказаться таким клиентом, было очень приятно.
Когда отступили от своих правил ради покупателей
Собирались купить стулья в кухню. Пришли в новый мебельный магазин в нашем городе. А там огромный зал и стулья, стулья, стулья. После долгих посиделок под чутким руководством консультанта находим то, что нужно. Говорим: «Нам три стула этого цвета и три другого». Девушка-консультант: «Не, мы продаем только комплектами по четыре». А мы уже в эти стулья прямо влюбились.
Грустно бредем к выходу из зала без надежды на взаимность, у самой лестницы муж останавливается, оборачивается и спрашивает: «Может, все-таки продадите шесть?» Девушка: «Простите, так нельзя». И тут громкий голос непонятно откуда: «Мария, заворачивай!» Это хозяин магазина пришел. Для нашего города это самая что ни на есть лояльная лояльность, у нас с клиентоориентированностью не очень.
Где-то за час до закрытия «Додо» зашли купить пару кусочков пиццы с витрины. Мы были очень голодные, не планировали заказывать и ждать пиццу или другие блюда — по правилам они хранятся на витрине не более 60 минут, а потом их должны утилизировать. Нам не смогли их пробить в чек, потому что прошла 61 минута, и предложили забрать бесплатно.
В начале лета у меня произошло три случая в течение одной недели: в пышечной положили дополнительно несколько плюшек в подарок, врач не взяла плату за повторный экстренный прием, хотя я настаивала. А в магазине обуви и сумок продавец, увидев, что на моей клиентской карте ноль баллов, применила свою скидку сотрудника, и моя сумка обошлась мне намного дешевле. Было очень приятно.
Когда помогли исправить оплошность
Когда я в школе накопила денег на первый в жизни поход в «Макдоналдс» — уронила стакан колы прямо у кассы. И мне бесплатно налили новый!
Сейчас я понимаю, что стакан колы почти ничего не стоит. Но тогда я тратила на бургер с колой все свои накопления за несколько недель. И этот стакан для меня был бесценен.
Когда сделали больше, чем ожидал клиент
В Тбилиси несколько раз ходили в симпатичный ресторан с вкуснейшей едой недалеко от отеля. В одно из посещений оказалось, что в зале полная посадка, мы уже хотели грустно идти искать другое место для ужина. Но администратор пошушукался с официантами, они вытащили из подсобки разобранный стол, за полминуты скрутили его, поставили в свободный уголок и разместили нас. Было невероятно приятно и от этого еще вкуснее, чем обычно.
Живу в Нидерландах, очень довольна клиентским сервисом. Я так понимаю, что компании проще и дешевле отправить новый товар, чем ввязываться в разборки. Что запомнилось за последний год:
- Заменили вакууматор после письма по почте о том, что купленный не работает как ожидалось. Причем я просто спросила совета — может, я делаю что-то не так.
- Заказала слишком большие футболки мужу, ошиблась с размером. Прислали новые, старые сказали оставить себе и отдать либо на благотворительность, либо на переработку.
- Купила недешевые гибридные сковородки. Через полгода пожаловалась, что к ним все прилипает. Заменили две из трех.
К своему удивлению, в Стамбуле узнала, что Tchibo — это не только кофе, а еще и одежда и товары для дома. В какой-то момент увидела у них кайфовый желтый плащ, но в магазине у дома не было моего размера. Сотрудник мне помог, выяснил, в каком из ближайших филиалов есть мой размер, позвонил им и попросил его отложить. Показал мне на карте, как к ним проехать. Учитывая, что по-турецки я говорю на совсем базовом уровне, он мог бы просто слиться, но нет.
«Дуолинго»: нет возможности платить из РФ? Учите английский бесплатно. Другая компания в 2022 году выдала бесплатный доступ к программе по запросу. В официальном ответе отказали, ссылаясь на санкции, а сразу же за ним пришло письмо с кодом доступа и установщиком.
Разработчики приложения для занятий йогой Down Dog сделали бесплатный доступ для жителей России. Потому что они не про санкции, а про ментальное здоровье. В ковид они тоже давали бесплатный доступ.
Когда признали ошибки и загладили вину
В одном баре сделал заказ, прошло немного времени, подходит официант и говорит: «Извините за долгое ожидание, вашу рыбу приготовили, но отбраковали, мы сейчас переделаем и из чека ее уберем». Я бы даже не возмутился, наверное, если бы они мне ее просто попозже принесли.
Раньше часто покупала плавленый сыр в треугольничках «Финское избранное» от «Виолы»: четыре разных вкуса, и самым балдежным был с лисичками, из-за него и брала. Один раз в коробочке не оказалось двух штук — угадайте каких. Написала производителю, он извинился и отправил мне кухонный набор, состоящий из лопаток, силиконовой формы, полотенец и еще чего-то. Приятно, что обратили внимание.
«Макдоналдс» часто шел навстречу, если что-то не то с заказом было. «Вкусно — и точка» деньги не возвращает, даже если половину заказа не доставили.
В кафе в «Афимолле» долго ждала грибной крем-суп, и мне предложили десерт в качестве извинения. В Абу-Даби перепутали заказ из Buffalo Wings. Сообщила, что привезли не то. В течение получаса, наверное, доставили мой заказ, а тот неправильный сказали оставить себе.
Начитавшись хороших отзывов, пришла в известный салон на стрижку челки, в итоге мне даже стакана воды не предложили. Написала об этом отзыв, поставила оценку «четыре». Со мной связались и предложили извинение-комплимент: шампанское и уходовые средства. Было очень приятно и неловко.
Лет 15 назад из-за сбоя на «Яндекс Диске» мне отсыпали 200 гигабайт в вечное пользование, что по тем временам было роскошью. Через несколько лет я в этот «Яндекс» устроился на работу.
Когда решили проблему лучшим образом
В «Ростелекоме» не смог сам поменять тариф. Позвонил в техподдержку, попал на подкованного оператора. Подключили самый выгодный и дешевый тариф, до сих пор благодарен тому сотруднику.
Летали в Калининград, обратный рейс авиакомпания «Россия» отменила и перебронировала автоматически на рейс пятью часами раньше. Перевозчик пошел навстречу и дал улететь рейсом материнского «Аэрофлота» в более позднее время.
Другой случай был с «Победой». Билет взяли за полгода, рейс переносили раза четыре. По почте очень быстро перебронировали на более раннее время, хотя билет один стоил дороже на несколько тысяч. По закону вроде как в случае переноса положен был только возврат.
На мотоботинках сломалась пряжка, не мог найти на eBay. В случайном магазине увидел, что они торгуют обувью этой марки. Продавец порылся на складе и просто подарил мне пряжку.
Написал Logitech, что хочу держатель мыши на крышку ноутбука и имею такую-то мышь. Компания прислала его бесплатно и без платы за курьера, причем откуда-то из Европы.
У телевизора «Самсунг» через полтора года внезапно потускнело изображение. Звонок на горячую линию: «Назовите серийный номер…» Оказалось, еще действует какая-то расширенная гарантия. Согласовали дату и время. Приехал мастер с новым корпусом и за пять минут перекинул в него потроха с моего аппарата — разумеется, бесплатно.
Когда проявили заботу о клиенте
Меня тронул такой случай: недавно мы заселялись в квартиру в Воронеже, и из-за атаки беспилотников отключили мобильную связь. Хозяин квартиры не мог дистанционно открыть для нас подземную парковку и дверь в подъезд. Помогли соседи. Хозяин был гораздо больше обеспокоен тем, чтобы мы нормально заселились, а не тем, чтобы получить деньги. В итоге заплатили ему, когда выехали из квартиры.
Мне запомнился лояльный жест от кафе. Я пришла пообедать и заказала три блюда: салат, суп и горячее. Поскольку у меня с аппетитом не очень, поела совсем мало, а к салату почти не притронулась. Официант это заметила, когда уносила тарелки, и уточнила, почему я не съела салат. Я ответила, что из-за лекарства у меня проблемы с аппетитом. Мне пожелали здоровья, а это блюдо убрали из чека.
