Почему сотрудники «плохо работают»: 5 ошибок владельца

Когда сотрудник начинает косячить, опаздывать, спорить или делать всё “на отвали”, первая мысль обычно простая: «Наверное, попался плохой сотрудник».

Иногда так и есть. Но если честно, в большинстве случаев проблема не только в человеке.

За годы в бизнесе я поняла одну вещь: сотрудники редко начинают плохо работать внезапно и без причины. Очень часто человек приходит нормальный, активный, с желанием работать. А потом постепенно “гаснет”.

И причина обычно не в лени[[]]. А в том, как устроена работа внутри заведения: есть ли понятные правила, нормальное обучение, уважение, честное отношение и мотивация.

Причём мотивация — это вообще не только про деньги. Иногда человека может “добить” даже не маленькая зарплата, а ощущение, что его никто не слышит и не замечает.

Разобрала 5 ошибок владельца, из-за которых сотрудники начинают работать хуже.

Очень частая история.

Владелец уверен, что всё и так понятно. А сотрудник вообще не понимает:

• что считается хорошей работой;
• что входит в его обязанности;
• за что могут сделать замечание;
• как правильно общаться с гостями;
• кто отвечает за витрину, чистоту или списания.

В итоге каждый работает “как понял”. Один делает так, как привык на прошлой работе. Другой как ему удобнее. Третий как подсказывает настроение.

А потом начинаются разговоры:

• “сотрудник плохо выполняет свои обязанности”;
• “сотрудник начал плохо работать”;
• “почему сотрудники плохо работают”.

Хотя проблема часто в том, что правила существуют только в голове владельца. Людям нужны понятные ориентиры. Что считается нормой. Что считается ошибкой. Как оценивается работа. Кто за что отвечает.

И это должно быть не “один раз на словах объяснили”, а нормально прописано: инструкции, понятный ввод в работу.

Есть руководители, которые замечают сотрудников только тогда, когда что-то пошло не так. Опоздал — замечание. Не убрал вовремя — замечание. Ошибся в заказе — замечание.

А если человек месяц хорошо работает — тишина. Со временем сотрудник начинает думать: “Как ни старайся, всё равно замечают только плохое”.

И мотивация очень быстро пропадает.

Потом владелец удивляется:

• “сотрудник не старается”;
• “сотрудник стал хуже работать”;
• “всем всё равно”.

Людям важно чувствовать, что их труд вообще замечают. Причём речь не только про деньги и премии.

Очень сильная вещь — нематериальная мотивация. И многие владельцы её недооценивают.

Человеку важно:

• чтобы с ним здоровались нормально, а не через зубы;
• чтобы его благодарили;
• чтобы его мнение спрашивали;
• чтобы его не унижали при всей команде;
• чтобы к нему относились как к человеку.

Иногда обычное: “Спасибо, сегодня правда было тяжело, но вы круто справились” работает сильнее, чем очередной штраф за мелкую ошибку.

Звучит вроде просто. Но именно из таких мелочей и складывается атмосфера внутри команды.

Особенно в общепите, где люди весь день на ногах, в стрессе и в постоянном контакте с гостями.

Очень часто нового сотрудника выводят в смену примерно так:

• “Посмотришь по ходу”.
• “Ребята подскажут”.
• “Там ничего сложного”.

А потом через неделю оказывается, что:

• сотрудник плохо работает;
• всё делает медленно;
• путается;
• ошибается;
• не знает стандарты.

Но проблема не всегда в человеке. Часто его просто никто нормально не обучил.

Новому сотруднику нужно сразу держать в голове огромное количество вещей:

• кассу;
• меню;
• сроки хранения;
• работу с гостями;
• стандарты чистоты;
• сборку заказов;
• допродажи.

Если человека просто бросить в смену без подготовки, ошибки почти неизбежны. А ещё в этот момент у сотрудника появляется ощущение, что всем всё равно. Что его просто кинули “разбирайся сам”.

Это тоже сильно влияет на отношение к работе. Поэтому нормальное обучение — это не “лишняя трата времени”, а необходимость. Иначе текучка будет постоянной.

Это одна из самых неприятных вещей для команды.

Например:

• одному можно опаздывать, другому нельзя;
• одного ругают за ошибку, другому всё прощают;
• сегодня правило есть, завтра уже нет;
• утром требуют одно, вечером совсем другое.

В такой обстановке люди перестают понимать, как вообще работать правильно. А ещё — перестают уважать руководство.

После этого обычно начинаются:

• конфликты;
• раздражение;
• споры внутри команды;
• пассивное отношение к работе;
• “сотрудник плохо себя ведет”.

Потому что постоянная неразбериха очень выматывает. И самое неприятное — люди в такой атмосфере перестают проявлять инициативу.

Зачем стараться, если правила всё равно меняются каждый день?

Я всегда говорю: сотрудники спокойно воспринимают даже строгие правила, если они одинаковы для всех.

Если сотрудник получает одинаково:

• когда старается;
• когда продаёт больше;
• когда помогает команде;
• и когда просто “досиживает смену” — то со временем он начинает работать ровно на минимуме усилий.

Часто владельцы спрашивают: “Почему сотрудники не хотят продавать?”

А у человека просто нет причины стараться больше. Сотрудник должен понимать:

• за что он может получать больше;
• как оценивается его работа;
• как его действия влияют на зарплату.

Это не всегда только про процент с продаж.

Хорошо работают:

• бонусы за выполнение плана;
• премии за хорошие отзывы гостей;
• мотивация за отсутствие списаний;
• доплаты за стабильную работу без нарушений.

Но тут важно не перегнуть.

Потому что если вся мотивация строится только на деньгах, люди очень быстро начинают работать “только за премию”. А сильная команда всё-таки строится ещё и на отношении, уважении и нормальной атмосфере внутри.

Когда человек чувствует себя частью команды, а не просто сотрудником “на замену”, это всегда видно по работе.

Конечно, иногда действительно бывает плохой сотрудник.

Но если сотрудники массово не стараются, быстро выгорают, спорят, увольняются или начинают работать хуже — проблема обычно глубже.

Люди редко становятся равнодушными просто так.

Чаще всего причина в непонятных правилах, слабом управлении, отсутствии системы и постоянной неразберихе внутри работы.

Сильная команда сама по себе не появляется. Её нужно выстраивать. И начинать всегда стоит не с поиска “идеальных сотрудников”, а с порядка внутри бизнеса.