Как бизнесу не потерять клиентов при переходе на другие каналы связи

Еще полгода назад стандартная схема коммуникаций выглядела просто: форма заявки на сайте, CRM-система, WhatsApp*. Все контакты хранились в CRM, а взаимодействие с новыми лидами и постоянными клиентами шло через мессенджер. После замедления WhatsApp* компании быстро мигрировали в Telegram -и сразу столкнулись с первыми потерями. А замедление Telegram повергло бизнес в растерянность: не все контакты перешли в национальный мессенджер MAX, добавились сложности с добавлением пользователей из-за настроек безопасности (клиенту нужно отключить "безопасный режим" и разрешить поиск и добавление в чаты), плюс исчезли пуш-уведомления -для многих это была настоящая "палочка-выручалочка".

Эксперты оценивают риски в 10–15% потерь теплых обращений при отключении канала и до 40% выручки в целом. Это серьезная проблема, которой стоит заняться прямо сейчас. Для наших клиентов и партнеров мы разработали практические рекомендации по коммуникациям — на основе омниканальности и более тесного контакта с клиентом.

• Мессенджеры. Обязательно подключайте MAX -там окажется большая часть ваших российских клиентов.
• Электронная почта. Возвращайте ее как полноценный инструмент, особенно для PDF-презентаций и материалов, которые удобнее изучать на компьютере. В CRM интегрируйте почту, чтобы вся переписка фиксировалась в таймлайне сделок и лидов.
• Звонки. Делайте их приоритетным и самым надежным каналом. У лидов, с которыми первичный контакт происходит по телефону, конверсия всегда выше, чем при переписке.

Поставьте менеджерам задачу: обзвонить актуальную базу (используйте правило Парето -20% клиентов приносят 80% выручки, это категория А) и провести сверку по чек-листу:

• Телефон. "Верный ли номер, по которому я звоню? Если есть рабочий, личный или другой мобильный -зафиксирую все. Сохраните мой номер в контактах, чтобы избежать антиспам-блокировок".
• Мессенджеры. "Какими двумя основными пользуетесь? Привязаны ли они к этому номеру? Давайте добавим друг друга прямо сейчас" (если не получается -проинструктируйте по настройкам безопасности).
• Почта. "На какой email отправлять документы и презентации?" -Запишите адрес.
• Соцсети. Предложите добавить в друзья или подписаться на страницу компании в разрешенных в РФ сетях.

По итогам опроса добавьте второй популярный мессенджер в основной пул каналов, если им пользуется значительная часть клиентов.

Ваша надежная схема коммуникаций:

Телефония — приоритетный контакт

MAX — основной мессенджер для РФ

Мессенджер №2 — по результатам опроса клиента

Почта — для документов и презентаций

CRM — интеграция всех каналов!

Составьте инструкцию по обработке входящих заявок (адаптируйте под ваш бизнес). Универсальная схема:

1. Звонок + сообщение в мессенджер №1.
2. Без ответа — сообщение в мессенджер №2.
3. Дополнительно 2-3 звонка с интервалом в несколько часов.

Такая последовательность максимизирует шансы связаться с клиентом.

Не теряйте клиентов — будьте на связи всегда!