Что положено пассажиру, если авиакомпания отменила или задержала рейс

При длительной задержке рейса авиакомпания обязана предоставить пассажиру напитки, питание и гостиницу.

Все зависит от того, на сколько часов перенесли вылет. Расскажу, когда какие услуги положены, как взыскать с перевозчика штраф и компенсацию морального вреда и что делать, если рейс отменили.

Речь пойдет о правилах для авиакомпаний, которые летают по России и из-за рубежа в РФ и обратно. За границей другие законы. Т⁠—⁠Ж рассказывал, на что имеет право пассажир, если его рейс отменили или задержали в США, Азии или Африке, а также в Евросоюзе.

Авиакомпания обязана обеспечить пассажирам базовый комфорт. Вот что должны предоставить  :

• При любой задержке — бесплатное хранение багажа, а пассажирам с детьми — доступ в комнату матери и ребенка.
• От двух часов задержки — воду.
• От четырех часов — горячее питание. Затем кормят каждые шесть часов днем и каждые восемь — ночью. Обычно еду можно получить в кафе и ресторанах по ваучерам или билету — порядок подскажет представитель авиакомпании. Сумма компенсации нередко ограничена: редактору Т⁠—⁠Ж во время задержки рейса во Внукове в декабре 2025 на питание выделили 500 ₽.
• От восьми часов днем или от шести ночью — бесплатный номер в гостинице и трансфер из аэропорта в отель и обратно  .

Задержку считают от времени отправления в билете. Если борт сел на запасной аэродром — с момента приземления до начала новой посадки. Услуги не предоставят сразу по истечении положенного времени. У перевозчиков есть час на то, чтобы обеспечить пассажиров водой, и два часа, чтобы выдать ваучеры на питание и гостиницу  .

При отмене рейса перевозчик обязан полностью вернуть вам деньги за билет независимо от тарифа  . Причина не важна: средства возвращают, даже если виной всему непогода или закрытое небо. За деньгами обращаются по месту покупки — например, через личный кабинет на сайте авиакомпании или агрегатора, кассу перевозчика.

Если перелет оплачивали не вы, а другой человек, деньги вернут ему. Для этого нужны паспорт и подтверждение оплаты  .

Если рейс задержали более чем на 30 минут, вы вправе оформить вынужденный возврат — вернуть деньги за билет независимо от тарифа  .

Даже если у вас возвратный тариф, лучше оформить вынужденный возврат, чтобы авиакомпания ничего не удержала. Обращайтесь по месту покупки — к перевозчику или посреднику.

После этого вы можете улететь другим самолетом, а если билет будет дороже отмененного или задержанного — потребовать разницу в стоимости у авиакомпании  . Обратиться за возмещением убытков надо к перевозчику, даже если покупали билет у агента.

По закону — нет. Но в жизни перевозчики иногда идут навстречу пассажирам. Позвоните в кол-центр и узнайте, есть ли такой вариант.

При массовых задержках рейсов объявления о возможности смены даты иногда публикуют на сайте и в соцсетях перевозчика.

Для перебронирования билета обращайтесь по месту покупки — в авиакомпанию или к посреднику. Обмен могут оформить по телефону или с помощью заявки на сайте.

Штраф за то, что вас вовремя не доставили в пункт назначения — 100 ₽ за каждый час просрочки, но не более 50% стоимости билета  .

Компенсацию морального вреда. Сумму называет пассажир по своим ощущениям. Если перевозчик откажет в возмещении, окончательную выплату определит суд. Он посмотрит, что именно нарушила авиакомпания и к каким последствиям для пассажира это привело  .

Компенсацию убытков. Например, когда из-за задержки или отмены рейса сорвались заранее оплаченные экскурсии или пропали билеты в театр. Еще можно компенсировать затраты на гостиницу, еду и напитки — если авиакомпания должна была их предоставить, но не сделала этого  . Все траты надо подтвердить документами. Если вам выдали ваучер, а вы потратили больше этой суммы, разницу не вернут.

При перелете по России убытки компенсируют по российским законам. При рейсах из РФ за границу и обратно сумму убытков считают по Монреальской конвенции в особой валюте — специальных правах заимствования, SDR.

Пассажир может потребовать максимум 5 346 SDR  . Курс SDR постоянно меняется. Актуальный — на сайте ЦБ РФ. Например, на 11 июня 1 SDR — 97,99 ₽. То есть по Монреальской конвенции максимальная выплата — 523 854 ₽.

Когда выплаты не положены. Если в случившемся нет вины авиакомпании, компенсацию морального вреда и штраф за задержку рейса не выплатят. А из убытков компенсируют только расходы на еду, воду и гостиницу, если авиакомпания не предоставила эти услуги. В остальных выплатах откажут, так как это форс-мажор  .

К ситуациям, когда вины авиакомпании нет, относят, например, случаи, когда вылет задержали из-за непогоды или закрытого неба  .

Проверяйте статус рейса перед выездом в аэропорт — на сайте аэропорта или авиакомпании. Следите за смс и почтовой рассылкой, уведомлениями в личном кабинете перевозчика или агентства-посредника. Если вылет отменили, в аэропорт ехать не надо. Если о задержке стало известно заранее и она превышает полчаса, вы вправе сразу оформить вынужденный возврат, не приезжая в аэропорт.

В аэропорту о задержке или отмене предупреждают по громкой связи, а статус рейса пассажиры отслеживают по табло вылета.

Решите, планируете ли вы лететь этим рейсом. Помните: при задержке более 30 минут вы вправе сразу оформить вынужденный возврат билета.

Слушайте объявления по громкой связи. Пассажиров информируют, когда можно получить воду и еду и куда обратиться за гостиничными ваучерами.

Если объявлений не было или вы их пропустили, поищите представителя авиакомпании. В зоне вылета он должен быть у гейта. Если его нет, подойдите к стойке информации или позвоните на горячую линию перевозчика. Телефоны указаны на официальных сайтах.

Если положенное по закону не предоставили и пришлось оплачивать еду или гостиницу самим, сохраните чеки. Еще снимите на видео общение с представителем перевозчика в аэропорту. Все это пригодится в суде.

Авиакомпания не компенсирует то, что не положено по закону. Например, отдых в спа-салоне. Траты должны быть разумными — вряд ли вы получите возмещение за проживание в президентском номере отеля, когда были доступны экономварианты.

Сохраните посадочный талон. Попросите сотрудника авиакомпании поставить туда отметку о задержке рейса.

Если не получилось, сфотографируйте табло вылетов с данными о рейсе или сделайте скриншот табло с сайта аэропорта. Так вы сможете подтвердить, что рейс задержали, если придется судиться с перевозчиком по поводу возврата и компенсации убытков.

Если в итоге улетели задержанным рейсом, а отметки в посадочном талоне у вас нет, после перелета запросите у авиакомпании справку о задержке рейса.

Подайте претензию в авиакомпанию. Можете использовать готовые шаблоны при задержке и отмене рейса. Укажите ваши требования: например, вернуть деньги за несостоявшийся перелет, выплатить штраф за задержку рейса и компенсировать моральный вред. Впишите ваши данные, точный почтовый адрес с индексом и банковские реквизиты.

На отправку претензии есть шесть месяцев после даты, указанной в билете  .

Подать претензию в связи с задержкой или отменой рейса можно только лично авиаперевозчику. Для этого обращаются в представительство в аэропорту вылета или прилета  .

К претензии приложите:

1. Распечатку электронного билета или копию посадочного талона.
2. Подтверждение ваших трат, вызванных задержкой или отменой рейса: чеки или выписки с банковского счета.
3. Доказательства нарушений: посадочный талон с отметкой об отмене или задержке рейса, справку авиакомпании, фотографию электронного табло, запись отказа сотрудника авиакомпании предоставить напитки, еду или гостиницу.

У авиакомпании на ответ есть 30 дней  . Если она промолчит или ответит отказом, вы вправе обратиться в суд.

В бесплатном курсе Учебника Т⁠—⁠Ж «Как путешествовать по России» подробно рассказываем, как подать иск, а еще разбираем другие ситуации, в которых пригодится знание прав. Например, что делать при утере багажа, отмене тура или проблемах с гостиницей.