Как вернуть билет на самолет
Борис купил билет на самолет Москва — Владивосток по невозвратному тарифу.
Перед вылетом он заболел и решил остаться дома. Подумал, что билет все равно сгорит, и не стал обращаться в авиакомпанию. А зря: деньги можно было вернуть, если бы он снялся с рейса и позже предъявил справку от врача.
Расскажу, какие правила возврата работают для всех российских авиакомпаний. А на рейсах в Россию и обратно — еще и для зарубежных.
Определите причину возврата билета
От этого зависит, какой возврат вам положен — вынужденный или добровольный.
Вынужденный возврат — это когда у вас есть уважительная причина из пункта 227 федеральных авиационных правил. Например, вы заболели и обратились к врачу. В этом случае тариф не важен: авиакомпания обязана вернуть полную стоимость неиспользованного билета.
Даже если у вас тариф с опцией возврата, при уважительной причине советую оформлять вынужденный возврат. Тогда авиакомпания не удержит никаких сборов.
Когда пассажиру обязаны вернуть деньги даже за невозвратные билеты
Вот причины вынужденного возврата билета:
- Пассажир, член семьи или близкий родственник, с которым он должен был лететь, заболел . Члены семьи — это супруги, усыновители, родители, дети, в том числе усыновленные. Близкие родственники — дедушки, бабушки, внуки, братья и сестры.
- Пассажир, член его семьи или близкий родственник умер.
- Пассажира задержали в аэропорту при досмотре, но не нашли ничего запрещенного.
- Рейс отменили или задержали больше чем на 30 минут.
- Рейс вылетел раньше, чем указано в расписании.
- Перевозчик изменил маршрут.
- Пассажиру не предоставили место на рейсе в день, который указан в билете .
- Обслуживание не соответствует классу, который указан в билете. Например, из бизнес-класса пересадили в эконом.
- Авиакомпания не обеспечила стыковку рейсов при выполнении единой перевозки.
- Перевозчик или агент неправильно оформил билет.
- В других случаях — на усмотрение авиакомпании. Например, вынужденный возврат оформляли во время мобилизации.
Добровольный возврат — это когда уважительной причины нет. Например, вы не можете лететь, потому что поменялись планы или не получилось договориться об отпуске на работе.
Тогда деньги вернут, только если это позволяют правила тарифа. Если у вас добровольный возврат, переходите сразу к шагу 3.
Подайте заявку на вынужденный возврат авиабилета, если вы соответствуете условиям
Итак, ваша ситуация подпадает под пункт 227 федеральных авиационных правил. Вот как надо действовать.
Позаботьтесь о том, чтобы у вас были доказательства уважительной причины отказа от рейса. Например, если заболели, обратитесь к врачу до вылета и убедитесь, что период начала болезни отмечен правильно.
Если вам предоставили не тот класс обслуживания, вас задержали на предполетном досмотре или из-за овербукинга не осталось мест в самолете, попросите представителя авиакомпании сделать отметку в билете об этом или выписать справку.
Если рейс перенесли более чем на 30 минут и вам заранее сообщили об этом по почте или в смс, обычно доказательства не нужны. Но на всякий случай все равно стоит сохранить уведомление от перевозчика.
Например, редактор этой статьи за две недели до вылета получила на почту уведомление от Nordwind о том, что рейс перенесли и он состоится на полдня раньше. Она позвонила в авиакомпанию. Ей предложили оформить вынужденный возврат или поменять дату без доплат. Коллега выбрала вынужденный возврат. Никаких бумаг не заполняла и документы не высылала. Заявку приняли по телефону, а деньги вернули на карту через несколько дней.
Если рейс задержали, когда вы находились в аэропорту, попросите поставить отметку в билете. Или можете сфотографировать табло вылетов либо сделать его скриншот с сайта аэровокзала.
Вспомните, у кого покупали билет. Если напрямую у авиакомпании — дальше обращайтесь туда. Если у агента или агрегатора — к ним.
Сообщите авиакомпании или посреднику о вынужденном возврате и снимитесь с рейса до окончания регистрации. Быстрее всего это можно сделать по телефону. Позвоните на горячую линию авиакомпании или посредника. Для подстраховки продублируйте просьбу на электронный адрес или через форму на сайте.
Вы не обязаны сразу присылать документы, которые подтверждают причину отказа от поездки. Это можно сделать позже. Например, при пропуске рейса из-за болезни — после того, как вам закроют больничный.
Соберите документы. Важно все правильно оформить. Список и требования уточните в авиакомпании. Обычно их публикуют на сайте. Чтобы найти, введите в поисковике «вынужденный возврат билета + название авиакомпании». Еще можно уточнить информацию в кол-центре.
Какие документы нужны для вынужденного возврата билетов
Список документов и требования к ним у разных авиакомпаний различаются. Вот примерные.
Если вы заболели, обычно требуют на выбор:
- справку;
- выписку из медкарты;
- заключение врачебной комиссии;
- выписку из журнала обращений в лечебное учреждение;
- электронный листок нетрудоспособности, распечатанный и заверенный по месту работы или учебы подписью и штампом организации;
- талон с номером электронного листка нетрудоспособности, заверенный подписью и печатью медучреждения.
Просто факта обращения к врачу недостаточно. Вот основные требования к справке:
- В ней должно быть указано заболевание, которое стало противопоказанием к перелету. Справка о плановой госпитализации не подойдет.
- Справка должна быть официальной — с печатью и подписью врача, штампом учреждения, названием медицинской организации, реквизитами и датой выдачи.
- Даты болезни должны соответствовать дням перелета. Важно, чтобы из документа следовало: пассажир заболел до планируемого вылета.
Если стало плохо в аэропорту, обратитесь в медпункт за документом об отстранении от полета.
Если заболел родственник или член семьи, с которым вы планировали лететь одним рейсом, в дополнение к медицинской справке предъявите подтверждение родства. Например, свидетельство о рождении или о заключении брака.
В случае смерти члена семьи или родственника понадобится свидетельство об этом.
Если что-то произошло в аэропорту, пригодится справка, отметка в билете или другие доказательства, о которых я писала выше.
Отправьте заявку на возврат вместе с документами. Перед этим обязательно изучите правила оформления вынужденного возврата на сайте перевозчика. Одни просят выслать заявку и сканы документов на электронную почту или в форму обратной связи. Другие требуют оригиналы с печатями — их высылают почтой.
Те, кто купил билет через посредника, отправляют документы ему, а он передает авиакомпании.
Автор Т—Ж Ирина Коровяковская написала подробную статью о том, как вернуть невозвратные билеты «Победы». Похожим образом все работает и у других авиакомпаний.
Если вынужденный возврат вам не положен, проверьте, можно ли оформить добровольный
Здесь важно разобраться с тарифом. Он указан в маршрутной квитанции. Расшифровку ищите на сайте перевозчика. Если не можете найти тариф и разобраться в условиях, обратитесь в авиакомпанию.
Некоторые тарифы позволяют вернуть деньги без штрафов. Но дешевые билеты обычно предполагают возврат только со сборами. Авиакомпания может удержать 1 500—5 000 ₽ и даже больше.
Билет с невозвратным тарифом сдать нельзя. Но некоторые авиакомпании разрешают поменять дату вылета и даже маршрут — с уплатой сбора. Если новый перелет стоит дороже, придется еще доплатить разницу.
Изучите все возможные варианты и решите, какой способ вам подходит.
Оформите добровольный возврат билета
Отмените регистрацию, если вы уже ее прошли.
Подайте заявку на возврат как можно раньше. Деньги вернут, если это позволяют правила тарифа. В статье 108 воздушного кодекса указаны такие сроки:
- До окончания регистрации 24 часа и больше — вернут полную стоимость, но могут удержать аэропортовые сборы.
- До завершения регистрации меньше 24 часов — удержат аэропортовые сборы и неустойку. Максимум — 25%.
- После окончания регистрации возврат не положен. Регистрация обычно заканчивается за 40 минут до вылета.
Но у авиакомпании могут быть более лояльные правила тарифа.
Например, Utair разрешает пассажирам с тарифами «Евробизнес» и «Бизнес» вернуть деньги, даже если они не успели сняться с рейса за 40 минут до вылета. Но взимает сбор — 6 000 ₽ за сегмент рейса по России и 80 € (7 170 ₽) или 90 € (8 066 ₽), если рейс за рубеж.
А Red Wings разрешает возврат после окончания регистрации пассажирам с тарифом «Максимум». Сбор за услугу — 6 000 ₽ или 65 € (5 778 ₽).
Отмените регистрацию на рейс, если уже ее прошли. Это можно сделать на сайте авиакомпании, в разделе «Управление бронированием».
Подайте заявку на возврат туда, где вы приобрели билет: в авиакомпанию, кассу, агрегатору, туроператору.
Например, если купили билет на trip.com или в Т-Путешествиях, обратитесь за возвратом туда, а не в авиакомпанию.
Если покупали билет на сайте авиакомпании, вернуть его проще всего там же, в разделе «Управление бронированием». Агрегаторы часто оформляют возврат на сайте или в чате. В случае проблем обращайтесь в службу поддержки.
Сколько ждать возврата денег
Перевозчик должен вернуть деньги в течение 10 дней после того, как вы направили ему заявку . Но в жизни бывает по-разному.
Например, когда коллега покупала билет через агрегатор, она ждала возврата месяц.
Положен ли возврат, если часть билета уже использовали
Билет состоит из участков пути — сегментов.
Например, на рейсе Москва — Сочи — Москва два сегмента: Москва — Сочи и Сочи — Москва. У перелетов с пересадкой сегментов может быть еще больше.
Допустим, пассажир одним участком рейса воспользовался, а от другого вынужденно отказался из-за болезни. Тогда авиакомпания должна вернуть деньги за неиспользованную часть — и относящиеся к ней сборы. Например, аэропортовый, за безопасность и бронирование .
При добровольном отказе возможность возврата зависит от правил тарифа.
Можно ли вернуть невозвратный билет, если пассажир опоздал на рейс
Все зависит от причины опоздания. Если есть основания для вынужденного отказа, можно вернуть деньги и за невозвратный билет.
Пассажир попал в пробку или долго ждал такси — это не причина для вынужденного отказа, а значит, деньги за невозвратный билет не вернут.
Пассажира задержали на досмотре, но не нашли ничего запрещенного — это основание для вынужденного отказа от рейса. Вынужденным будет опоздание и в случае, когда авиакомпания неверно оформила билет и потратила слишком много времени, чтобы с этим разобраться.
Пассажир опоздал из-за того, что поезд или электричка прибыли не по расписанию. В авиакомпанию обращаться нет смысла, но можно потребовать от железнодорожной компании компенсации за сгоревший билет.
Исключение — если железнодорожный транспорт опоздал из-за непреодолимых обстоятельств, например поваленного ураганом дерева на путях.
Пассажир опоздал на первый сегмент рейса. Авиакомпания вправе аннулировать пассажиру весь билет в связи с неявкой на первый участок рейса — это называется no show. Чтобы этого не произошло, клиент должен уведомить перевозчика, что планирует воспользоваться оставшимися сегментами по билету.
В правилах Минтранса такие условия сохранения оставшегося билета:
- Пассажир должен приехать в аэропорт вылета и там сообщить перевозчику, что воспользуется другими сегментами рейса.
- Уведомление надо подать в течение двух часов после вылета первого рейса и до окончания регистрации на следующий сегмент.
- От пропущенного до следующего рейса должно быть не менее 24 часов.
- Условия перевозки на других участках маршрута не должны меняться.
Но ориентироваться надо на требования конкретной авиакомпании: они бывают лояльнее.
Например, «Нордвинд» разрешает подать заявку не только в кассе аэропорта, но и через форму на сайте. «Аэрофлот» же послаблений не делает. Он требует чтобы пассажир обратился в их офис для сохранения оставшихся сегментов билета.
Т—Ж подробно писал о правилах для тех, кто пропустил первый сегмент рейса.
Пассажир опоздал на пересадку. Все зависит от того, это единый билет с пересадкой или два отдельных.
На едином билете указан одинаковый номер бронирования для каждого участка пути — сегмента. Такой перелет может выполнять одна авиакомпания или партнеры. Если первый рейс задержали и вы не успеваете на второй, можете оформить вынужденный возврат денег за билет. Если не хотите возвращать деньги, перевозчик отправит вас другим рейсом.
Если вы самостоятельно подобрали стыковку, при опоздании невозвратный билет может сгореть. А перевозчик не выпишет новый. Поэтому, если перелет оформлен разными бронями, на него лучше закладывать время с запасом.
Подготовьте документы. Если оформляли вынужденный возврат, нужны документы, которые вы высылали в авиакомпанию. Например, справка о болезни или билет с отметкой о задержке рейса.
Составьте досудебную претензию по образцу. Сошлитесь на пункт 227 правил воздушных перевозок и подп. «б» п. 38 правил, утв. приказом Минтранса от 31.10.2024 № 386.
Направьте претензию авиакомпании, а если покупали билет у туроператора или агрегатора, дополнительно вышлите им.
Обычно есть два способа:
- Лично. Для этого подготовьте два экземпляра. Один передайте представителю компании, второй оставьте себе. Попросите сотрудника поставить на вашем отметку о вручении и подпись.
- Заказным письмом Почтой России, в том числе через электронный сервис. Сохраните почтовую квитанцию об отправке или сделайте скриншот из личного кабинета Почты России.
Но если причина обращения — задержка или отмена рейса, претензию подают только лично авиаперевозчику. Для этого обращаются в представительство в аэропорту вылета или прилета .
Подождите 10 дней. Если ответа не будет или ответят отказом, вы можете обратиться в суд .
Обратитесь в суд. Сначала отправьте иск авиакомпании — заказным письмом, можно через электронный сервис. Если покупали билет у посредника, укажите его третьим лицом в суде и также направьте ему копию иска. Затем обратитесь в суд. К иску в суд прикрепите квитанцию об отправке иска ответчику.
В суде вы дополнительно можете потребовать:
- Неустойку — 3% за каждый день просрочки возврата денег , но не больше стоимости авиабилета. Неустойку считают по формуле: сумма долга × количество дней просрочки × 3%.
- Компенсацию морального вреда. Сумму вы указываете сами, а дальше суд определит, насколько она соответствует ситуации. Суды обычно назначают выплаты до 10 000 ₽.
- Штраф за то, что авиакомпания не выполнила требования добровольно, — 50% от суммы иска .
Если сумма убытков и неустойки до 100 000 ₽, подайте иск в мировой суд, если больше — в районный .
Мы рассказывали, как подать иск в суд. Но даже если вы сами составите исковое заявление и сэкономите на услугах юриста, придется потратить время и нервы на судебные заседания.
Вот пример, когда пассажиру удавалось отстоять свои права.
Житель Москвы купил билеты через агрегатор, но авиакомпания отменила рейс и добровольно деньги не вернула. В суде мужчина взыскал стоимость авиабилетов — 145 481 ₽, неустойку — 101 837 ₽, компенсацию морального вреда — 3 000 ₽, штраф — 125 159 ₽ .
Если перевозчик вернул деньги позже установленного законом срока, тоже можно потребовать с него неустойку и компенсацию морального вреда.
Перевозчик отменил рейс, но вернул деньги, когда истек предусмотренный законом срок на рассмотрение претензии. Поэтому жительница Улан-Удэ потребовала уплатить неустойку за просрочку, а когда перевозчик этого не сделал, обратилась в суд.
В итоге взыскала 15 000 ₽ неустойки, 3 000 ₽ за моральный вред и 15 000 ₽ штрафа .
Запомнить
Если у вас есть уважительная причина из пункта 227 федеральных авиационных правил, оформите вынужденный возврат билета. Авиакомпания вернет деньги независимо от тарифа. Это работает, например, если рейс задержали больше чем на 30 минут или пассажир заболел. Но причину надо подтвердить документами, например справкой от врача, — причем заболевание должно начаться до перелета.
Для вынужденного возврата сообщите о своих намерениях по месту покупки билета — авиакомпании или посреднику — и снимитесь с рейса до окончания регистрации. Когда соберете документы, отправьте их в компанию вместе с заявкой на возврат. Способ и требования у каждого перевозчика свои.
Если ваш случай не подпадает под вынужденный возврат, изучите правила тарифа. Самые дешевые билеты обычно невозвратные. Но часто можно поменять дату вылета, уплатив сбор и разницу в стоимости, если новый билет дороже.
Новости, которые касаются путешественников, — в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе происходящего: @t_chemodan
