ИИ умеет все, кроме одного — быть человеком

Около года назад я перестал отвечать на незнакомые звонки. Раньше хотя бы звонили живые люди — пусть по скрипту, зато с живым голосом. Теперь звонит голосовой ИИ. Предлагает кредит или "успешный бизнес". Чувствую полное обесценивание — на меня даже не готовы потратить время.

Недавно обратился в поддержку Билайна с нестандартным вопросом. Получил три шаблонных отписки от бота. Проблема осталась, плюс к ней добавилось раздражение.

Я не против ИИ, поскольку пользуюсь им каждый день. Но в какой-то момент поймал себя на мысли: чем больше вокруг искусственного, тем сильнее хочется живого. Пусть неуклюжего, неидеального, но человеческого.

Оказывается, я не один такой.

В середине мая Папа Лев XIV выпустил энциклику Magnifica Humanitas — "Великолепное человечество". Это первый подобный документ за 135 лет!!! И он целиком посвящён искусственному интеллекту.

В нем Папа предупреждает нас: развитие ИИ создаёт риск дегуманизации. Люди рискуют превратиться в аватары роботов — существа, которые имитируют человеческое общение, но утратили его суть. Мне эта мысль показалось достаточно интересной.

Когда об этом говорит Ватикан, то дело пахнет жареным. Момент действительно переломный. Я убежденный атеист, но когда институт, которому две тысячи лет, считает нужным высказаться про ИИ-тренды, — это важный сигнал того, что что-то важное происходит с нами как с людьми.

Папа — не единственный, кто забил тревогу. В конце мая Пол Грэм, один из самых влиятельных людей Кремниевой долины и соучредитель Y Combinator, публично раскритиковал основателей стартапов, которые используют ИИ для написания писем инвесторам и клиентам.

Грэм рассказал, что научился безошибочно узнавать такие письма по характерному «журналистскому» стилю. Стартаперы пишут максимально «причесанные» тексты, хотя раньше за ними такое не замечалось в личной переписке. Как только Пол Грэм обнаруживает признаки ИИ, сразу прекращает переписку. Как утверждает основатель известного акселератора, дело не в качестве текста. Это дело принципа — письмо, подписанное человеком, но написанное машиной, пересекает границу между удобством и обманом. При этом сам Пол Грэм активно инвестирует в ИИ-продукты.

Когда об этом говорит Ватикан, это философия. Когда об этом говорит человек, который построил половину Кремниевой долины, это уже практический сигнал рынка.

Давайте честно — ИИ это такая же революционная технология как колесо, печатный станок или паровой двигатель.

Мы с партнером строим продукт вдвоем. ИИ помогает генерировать идеи, находить исследования, которые бы приходилось искать часами, помогает в написании кода и в разработке дизайна. Без него нам бы потребовалось минимум 3—4 сотрудника.

Но вот что важно: на любые предложения ИИ мы всегда накладываем свой жизненный и профессиональный опыт, свои истории и своё понимание людей. ИИ даёт скорость, а наш опыт даёт смысл.

Когда два человека взаимодействуют вживую, происходит кое-что, чего не может воспроизвести ни один алгоритм. Зеркальные нейроны — клетки мозга, которые открыл нейробиолог Джакомо Риццолатти, буквально копируют состояние собеседника. Мы физически чувствуем эмоции другого человека.

Также при живом контакте выделяется окситоцин — гормон доверия и привязанности. Именно он создаёт ощущение, что этому человеку можно доверять, что он свой и с ним безопасно говорить правду. ИИ-бот зачастую вызывает антиокситоцин, по крайней мере, у меня.

Именно поэтому команды, которые видят друг друга вживую хотя бы раз в месяц, показывают принципиально другой уровень доверия, чем те, кто общается удаленно по видео или в мессенджерах. Не потому, что они лучше друг к другу относятся, а потому что мозг буквально иначе обрабатывает живой контакт.

Все мы с этим столкнулись во время коронакризиса. Сначала у всех появилась эйфория от удаленки, а позже все это сменилось одиночеством, тоской и у некоторых депрессией.

Никакой алгоритм не обнаружит, что человек чего-то не договаривает. Не заметит, что коллега второй месяц приходит с потухшим взглядом. Не почувствует, что после корпоратива двое некогда закадычных коллег перестали разговаривать, и это отразилось на всем отделе.

Живые связи в команде — это не просто атрибут, который нужно иметь каждой компании. Это операционная реальность, которая полностью определяет результат. По данным исследований Роба Кросса, команды с сильными неформальными связями показывают продуктивность на 20—30% выше, чем команды, где люди просто выполняют задачи. Причём разница растёт со временем — чем дольше команда вместе, тем сильнее эффект живых связей.

Человек эволюционно создан для жизни в группе. На протяжении сотен тысяч лет изоляция от племени означала смерть. Соврменный мир сглаживает первобытные устои, но не исключает их совсем. Австралопитеки и неандертальцы остались в прошлом, но наш мозг до сих пор воспринимает социальное отчуждение как угрозу выживанию.

Когда человек чувствует себя винтиком в цифровой машине, безликим исполнителем, которого можно заменить алгоритмом, активируются те же зоны мозга, что и при физической боли. Исследования Наоми Айзенбергер из UCLA показали, что социальное отвержение и физическая боль обрабатываются одними и теми же нейронными цепями. И именно поэтому команда, где нет живых связей, медленно разрушается изнутри. Люди формально присутствуют и формально выполняют задачи, но внутренне всем все равно.

У меня был такой период в жизни, когда я работал в компании, которая полностью поддерживала удаленку и никак не поощряла проведение офлайн мероприятий. Со временем я стал замечать, что мотивация внутри команды стала угасать, а поддерживать ее становилось сложне. Каждый в компании стал сам за себя, взаимовыручка пропала, начались подозрения, что большинство не работают на 100%. Компания решила провести живой тимбилдинг, чтобы исправить сложившуюся ситуацию. К сожалению, посетили его не все, потому что сотрудники были расбросаны по разным городам. Но даже такая мера помогла улучшить коммуникацию и ускорить реализацию проектов. Совпадение? Не думаю.

Надо отметить, что спустя какое-то время проблемы возобновились. Поэтому поддерживать живое общение внутри компании необходимо на постоянной основе.

Исследования последних лет показывают, что компании, которые автоматизировали всё, что только можно: поддержку, продажи, коммуникацию получили эффективность в краткосрочной перспективе. Но потеряли нечто важное: лояльность некоторых клиентов и вовлечённость сотрудников.

Исследование MIT Sloan за 2024 год показало парадоксальный результат: компании с высоким уровнем автоматизации, но низким уровнем внутренних человеческих связей, показывают более низкие бизнес-результаты, чем компании с умеренной автоматизацией, но сильной культурой отношений. Чем больше вокруг искусственного, тем ценнее становится настоящее.

Живой человек в поддержке, руководитель, который помнит как зовут детей сотрудника, коллега, который искренне интересуется твоими делами — это не ностальгия. Это конкурентное преимущество, которое сложно скопировать алгоритмом.

Я ни в коем разе не призываю отказаться от ИИ. Это было бы глупо и лицемерно с моей стороны. Но есть вещи, которые стоит делать осознанно:

• Не заменять живое общение на асинхронное там, где это необязательно. Иногда короткая встреча за кофе решает то, что двадцать сообщений в чате только запутывают. Мозг считывает интонацию, мимику, паузы — понимает, что стоит за словами. Ни один мессенджер этого не передаст.
• Замечать людей за метриками. ИИ без проблем посчитает конверсию, но только ты можешь понять причину такой конверсии, поговорив по душам с сотрудником.
• Инвестировать в неформальные связи в команде: совместный обед, разговор не про задачи, поздравления со значимыми событиями. Это не трата времени, а инвестиция в благополучие команды.
• И помнить главное: ИИ усиливает то, что уже есть. Если в команде нет доверия, ИИ не создаст его. Если оно есть, то поможет сохранить и приумножить.

Энциклика Папы называется "Великолепное человечество». Не "Дьявольский ИИ". Не "Отлучить от церкви технологии". А великолепное человечество.

Мне кажется, в этом и кроется ответ. Важно не бороться с инструментом, а помнить, что делает нас людьми, и не отдавать это на откуп алгоритмам.