Группа попросила вернуть деньги за обучение: что мы сделали и как у нас устроены возвраты
Этот текст написан в Сообществе, в нем сохранены авторский стиль и орфография
Я 13 лет держу кайт-школу в Анапе, через неё прошли больше 2000 клиентов. Возвраты — тема, на которой легко потерять и деньги, и репутацию. Расскажу один случай и заодно объясню, как у нас вообще устроены возвраты, чтобы было честно до оплаты.
О Сообщнике Про
Владелец кайт-школы «Кайтек» в Анапе. С 2013 года обучаю кайтсерфингу на Бугазском лимане. Дипломированный инструктор IKO. Пишу о сезонном бизнесе, кайт-кемпах, снаряжении, безопасности, экономике смен и работе с клиентами.
Это новый раздел Журнала, где можно пройти верификацию и вести свой профессиональный блог
История простая. Записалась группа на недельный курс, внесли предоплату. За пару дней до старта двое отписались: у одного перенесли отпуск, второй просто передумал. Осталась пара человек, и они написали — раз нас меньше, верните деньги.
Сначала про экономику, иначе непонятно. Групповой курс держится на минимуме в два человека на инструктора. Если в группе остаётся меньше — она не собирается, и это наш риск, а не клиента. Поэтому тем, кто остался, мы предложили выбор: перенести на другую дату, когда снова наберётся группа; перевести в индивидуальный формат с пересчётом по часам; или вернуть деньги полностью. Они выбрали индивидуальные занятия и не прогадали — по прогрессу вышло даже быстрее, потому что инструктор работал только с ними.
Теперь как у нас устроены возвраты в принципе.
Записался только один человек. Группа не проводится, мы возвращаем деньги полностью или предлагаем индивидуальные занятия. Никого не держим.
Не было ветра. На индивидуальных занятиях делаем перерасчёт по фактически откатанным часам, ставка 5000 рублей в час. Отучил 6 часов из 10 — вернём за четыре. На пакетном формате недельного лагеря за погоду деньги не возвращаются: это предоплата за организованную неделю — жильё, трансфер, снаряжение, программа. Но в безветренные дни мы не сидим без дела: разбираем теорию, технику, возим на реверсивную лебёдку, где можно кататься без ветра.
Клиент бросил курс на середине. До шести отученных часов откатываем стоимость к короткому пакету и пересчитываем. Адекватному человеку часто считаю по 4500 в час по доброй воле, хотя в договоре стоит 5000.
Главный принцип, к которому я пришёл за 13 лет. Деньги клиента — это не наши деньги, пока мы не отработали. Не можем дать услугу — возвращаем без споров. Можем, но человек передумал по своей причине — предлагаем варианты, а не держим силой. От этого примерно 30% клиентов приходят по рекомендации, и это стабильнее любой рекламы.
