Этот текст написан в Сообществе, в нем сохранены авторский стиль и орфография
Полтора месяца назад я заказала кухню. Компания выглядит современной: все автоматизировано, на каждое изменение в заказе приходят сообщения, замерщик приезжает перед формированием проекта, а сам проект согласовывается с фабрикой перед запуском в производство. Кажется, что при таком подходе процесс должен быть отлажен до мелочей. Но на практике я уже месяц не могу получить свою кухню в полной комплектации.
Сначала ее обещали собрать за один день, но оказалось, что экспедиторы не довезли мойку. На следующий день ее привезли, но выяснилось, что они доставили неправильный цоколь и забыли одну фальшпанель. На устранение этих недочетов потребовалось две недели. В итоге цоколь заменили, но теперь фальшпанель привезли неправильного размера. Кроме того, на фабрике самовольно уменьшили длину верхних шкафов на пару сантиметров, из-за чего образовался зазор возле стены — нужна еще одна фальшпанель. Но сделать ее готовы только за деньги. Хотя учитывая, сколько косяков уже совершила компания, кажется, что эти 3000 рублей могли бы частично компенсировать недовольство от происходящего.
Мне хотелось поскорее закрыть вопрос с кухней, поэтому я решила заплатить. Так я попала на следующий уровень квеста. Чтобы мне привезли мои несчастные фальшпанели, нужно заплатить 3000 рублей за производство одной из них. Но менеджер уже несколько дней не может найти мою электронную почту, чтобы выставить мне счет на оплату. Я отправляла ее по номеру телефона, а еще на рабочий почтовый адрес менеджера, но это не помогло. При этом, если я звоню общему оператору компании, она почему-то без труда находит мой адрес в системе. А когда я вносила остаток за кухню, мне вообще прислали счет на оплату по номеру телефона…
То есть у компании есть моя почта, мой телефон, заказ, история коммуникации и даже понимание, что именно мне нужно. Но менеджер не может три дня найти почту.
Я думала, что это частный случай, но нет. В другом магазине я заказывала шкаф: по срокам все было хорошо, привезли вовремя. Правда, две двери оказались с браком. Причем на фабрике отметили маркером брак, но почему-то эти двери все равно отправили покупателю. Видимо, решили, что не стоит лишать меня такого сюрприза.
Искренне не понимаю, почему так происходит. Почему в мебельных компаниях можно выстроить сложную систему замеров, согласований, производства и доставки, но нельзя организовать элементарную проверку комплектации и качества перед отправкой? Почему цифровизация заканчивается на сообщении «ваш заказ готов», а дальше начинается управление хаосом в ручном режиме?
Как-то раз я обращалась к Сообществу с вопросом про поиск мебели и негодовала, почему же никто так и не смог заменить «Икею». Мне тогда ответили, что на «Икее» свет клином не сошелся. С этим я, конечно, согласна. Но я не помню, чтобы в «Икее» мне приходилось неделями добиваться правильной фальшпанели или отправлять менеджеру всеми возможными способами свою почту, которая итак есть в карточке моего заказа.
Может, мне просто не везет с мебельными компаниями? Или у индустрии действительно есть системная проблема с контролем качества и клиентским сервисом? Как у вас проходил заказ корпусной мебели?
