Этот текст написан в Сообществе, в нем сохранены авторский стиль и орфография
Уверена, что почти каждого из нас когда-то просили оценить покупку, доставку, услугу или что-то еще, например по шкале от 1 до 5 или от 1 до 10. А еще вас наверняка просили оценить вероятность того, что вы порекомендуете сервис друзьям и знакомым.
Такой вопрос задают в приложениях банков, после заказа цветов, после покупки в «Улыбке радуги», в общем, почти везде. Я анализирую такие ответы для разных компаний и знаю, что за этим немного странным вопросом есть вполне конкретная математика.
Итак, обычно вопрос звучит примерно так: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим друзьям, знакомым и коллегам? Пожалуйста, оцените вероятность по шкале от 0 до 10, где 0 означает „совершенно точно не буду рекомендовать“, а 10 означает „точно буду рекомендовать“».
О Сообщнике Про
Исследовательница, журналистка. Люблю тексты, статистику, качественные и количественные методы.
Это новый раздел Журнала, где можно пройти верификацию и вести свой профессиональный блог
Вы удивитесь, но именно так бренды измеряют вашу лояльность. Кажется, что такое понятие сложно сделать измеримым, но бизнес зависим от метрик, поэтому и здесь нашли способ все посчитать.
Ваши пятерки и прочие оценки собирают в большом объеме, чтобы рассчитать индекс NPS (Net Promoter Score). Дословно это переводится как «индекс чистой поддержки», но обычно его называют индексом потребительской лояльности.
Как считают NPS
Все ответы делят на три группы.
- 0–6 — критики. Это те, кому что-то не понравилось. Возможно, доставка задержалась, поддержка отвечала слишком долго или товар оказался не таким, как ожидалось. Рекомендовать сервис они точно не будут.
- 7–8 — нейтралы. В целом их все устраивает. Без восторга, но и без скандалов. Пользоваться, скорее всего, продолжат, но при случае спокойно уйдут к конкуренту, если там будет дешевле, удобнее или быстрее.
- 9–10 — промоутеры. Это фанаты. Им все понравилось настолько, что они готовы советовать сервис друзьям, делиться ссылкой и писать положительные отзывы. Именно такие клиенты приводят компаниям новых пользователей.
Индекс NPS считают так: из процента клиентов, готовых рекомендовать вас, вычитают процент тех, кто остался недоволен. Оценки «середнячков» в расчет не берут. В итоге показатель может варьироваться от −100, если почти все респонденты критики, до +100, если почти все фанаты.
То есть формула такая: NPS = % промоутеров − % критиков.
Какой NPS считается хорошим, а какой — плохим
Универсального порога нет, все зависит от отрасли. Но в целом картина такая: ниже 0 — плохой показатель, 0-30 — средний, 30-50 — хороший, выше 50 — очень хороший, выше 70 — выдающийся результат, который встречается редко.
Бизнес следит за тем, как индекс меняется со временем, как различается по регионам и сегментам аудитории, а также как выглядит на фоне конкурентов. Для компаний это важный сигнал: все ли идет хорошо или где-то есть проблемы.
При этом NPS не объясняет, почему что-то не так, а лишь сигнализирует об этом. Поэтому после оценки вас часто просят ответить на дополнительный вопрос — закрытый, когда нужно выбрать вариант галочкой, или открытый, когда можно написать комментарий своими словами, почему вы поставили именно такую оценку. Затем бизнес анализирует ответы: закрытые — в виде статистики, открытые — кодируют и тоже переводят в цифры. На основе этих данных компания делает выводы и предпринимает меры, по крайней мере предполагается, что предпринимает.
Надеюсь, теперь, когда вы все знаете, этот вопрос будет бесить вас чуть меньше.
