С 1 октября изменятся правила возврата товаров на маркетплейсах

Сергей Тепляков

следит за новостями

Страница автора

С 1 октября 2026 в России вступит в силу закон о платформенной экономике.

Он в том числе регулирует правила возврата товаров на Wildberries, Ozon, «Яндекс Маркете», «М.Видео», Lamoda и других маркетплейсах.

По новому закону у потребителя должна быть возможность предъявить претензию за товар с недостатками прямо на платформе.

Новый закон о платформенной экономике: что изменится в работе маркетплейсов и других сервисов с 1 октября 2026

В документе говорится, что маркетплейс должен обеспечить:

техническую возможность подачи претензии о товаре;
возврат товара, если доставка шла через логистику площадки;
возможность вернуть деньги за товар через маркетплейс.

Закон о платформенной экономике президент РФ подписал 31 июля 2025 года. Документ впервые устанавливает единые правила для цифровых платформ: маркетплейсов, сервисов такси и доставки. Закон носит рамочный характер. Для реализации его принципов правительство РФ ранее приняло отдельные правовые акты. Например, в июле 2026 утвердили порядок проверки достоверности информации в карточках большинства товаров, работ и услуг на маркетплейсах.

Новости, которые касаются бизнеса, — в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе происходящего: @t_biznes

бизнес новости для бизнеса маркетплейс

Сергей ТепляковСталкивались с проблемами при возврате товаров?

Николай ПеревезенцевЧто с запретом возврата ношенной одежды спустя 14 дней после покупки ? Или этот Новый год встречаем, как раньше: получаем заказанные наряды 25 декабря, а 6 января несём назад в ПВЗ, ибо "не подошёл размер" ? А что такого ? Следующие покупатели оплатят все расходы.19
Александр ВоронНиколай, как показывает практика, расходы в таких случаях всё же оплачивает продавец. Товар катается по всей стране, и не только, до тех пор, пока не станет непригодным к "употреблению".5
Николай ПеревезенцевАлександр, продавец все свои расходы всегда перекладывает на покупателей, иначе не бывает: просто следующая партия товара будет дороже на стоимость этих самых расходов на доставку и возврат и на стоимость утилизированных ношенных вещей.5
Александр ВоронНиколай, безусловно, так и есть, но практически в любой нише есть продавцы, которые считают бюджет неумело или не считают вовсе. И своей ценой вынуждают прочих продавцов также снижать цену. Пообщавшись с коллегами, сделал вывод, что многие просто не закладывают в стоимость такой показатель, как процент возвратов, который в одежде доходит до 90%, а от этого уже страдают все продавцы. Касаемо правил возвратов, полностью согласен с необходимостью прийти к какому-либо решению, хотя сам пока не вижу выхода, который не приведёт к массовой истерии среди клиентов. Вспомнить хотя бы новогодние ёлки, единственным компромиссом оказалось решение полностью убрать их с маркетплейсов во избежание конфликтов.4
Hobby ManАлександр, * "пообщавшись с коллегами, сделал вывод, что многие просто не закладывают в стоимость такой показатель, как процент возвратов". * Купил к прошлой осени "по приколу" бомбер с доставкой из Китая за 300 рублей. Думал если будет совсем плох, так хоть в гараже в нем поработать не жалко. Оказался вполне себе качественным. Часто ношу его в демисезоны. Точно такой же с доставкой из России стоил 1800 минимум - по-моему ваши коллеги очень даже вкладывают всевозможные риски в цену7
Александр ВоронHobby, большинство — вкладывают, конечно, но с Китаем немного другая история, для них условия намного выгоднее, чем для продавцов из РФ2
МариНиколай, производители и продавцы дорогой одежды тоже хитрые стали: бирки вешают снаружи одежды, в шов вшивают. Просто так на праздники не сходишь... Или с ценником иди😜5
Супер МамаМари, еще пломбы делают. Если нарушена целостность, уже не вернуть3
ESМари, да, это очень хорошее решение6
ESЕстественно сталкивались, валберс вроде для этого и существует? Для проблем с возвратами 😃 заказывала ведро -урну. Всё с ним прекрасно, но оказалось мало, хотела заказать больше, а это сдать. Фиг вам! Продавец сказал - забрала, живи с этим 😃 Ничего там не заказываю больше5
user2005551ES, на Озоне с этим проблем нет1
Миллионер без трусовНа Озоне проблем с возвратом не возникало.6
Сибирь-КолибриКнопка возврата-то есть, но вот срок её "жизни" не всегда соответствует закону. На примере обуви: по закону о ЗПП обувь должна носиться 2 года с момента покупки. Если выявлен производственный брак даже спустя 1 год и 10 месяцев, то покупатель имеет право вернуть товар. Но упс, как вернуть? Познала разницу на примере ЯМ и Озона: у Яндекса кнопка "оставить заявку" была активна, я сдала весной ботинки (подошва отклеилась спустя 15 месяцев). Продавец рассмотрел мою заявку, оформил возврат. Я без проблем сдала. А вот у мамы на Озоне так не вышло: её ботинки порвались спустя 9 месяцев, подать заявку на возврат не получается: кнопка неактивна, якобы срок возврата товара вышел (стандартные 15 дней из правил маркетплейса). Пробовали писать в поддержку Озона, в чате сначала надо победить бота, потом пробить скрипты оператора. Операторы повторяют одно и тоже: "оформите заявку на возврат в личном кабинете" и "срок возврата прошёл". Слова о нарушении законодательства не действуют в чате. Файл досудебки в чате не прикрепить, значит, придётся повозиться с отправкой бумажного письма на юр.адрес, если я не найду электронный. Ну и провести экспертизу обуви за свой счёт, чтобы нагляднее моё требование было. И сроки возврата указывает продавец, как я понимаю, а не маркетплейс. Потому что я купила ботинки на Озон по распродаже, продавец установил срок возврата по браку 6 мес. Вместо положенных 2-х лет по закону) Если по этому новому правилу я, как покупатель, смогу в установленные законом сроки подать заявку на возврат по браку, все кнопки будут работать обязательный срок, то получится хороший закон. А не очередная отписка рекомендательного характера.0
Николай ПеревезенцевАлександр, наверное, можно убирать из продажи явно новогодние вещи с доставкой после 17 декабря, чтобы не могли их вернуть после праздника.0
Николай ПеревезенцевМари, ну, тоже решение против халявщиков.3
Ник ЗавадскиHobby, "по приколу бомбер из Китая"....у меня бомбер из 90х до сих пор на даче служит, черкизонское качество это не шутки)1
Hobby ManНик, согласен. Приезжаю к родителям, отец бывает носит мои подростковые шмотки, которые покупались в нулевых - и да, смотрятся они вполне живыми! Что не скажешь о моих шортах, которые выгорели за сезон, хотя я вообще ненавижу жару и максимально минимизирую нахождение на солнце.0
Александр ВоронНиколай, можно, но для продавца это также несет немалые последствия в будущем ранжировании товара. К тому же, новые законы всё больше смягчают процесс возврата для покупателя, поэтому скоро они смогут вернуть новогодние вещи, заказанные в июне два года назад.0
Александр ВоронES, согласен, ситуация неприятная. Но посмотрите на это со стороны продавца, это ведро к вам могло ехать сотни километров, после возврата и заказа другого ведра это расстояние утроится, это расходы продавца, которые он либо понесёт сам, либо, если продавец умнее, распределит на следующих покупателей. Если заранее не уверены в том, подойдёт ли товар, почему бы не рассмотреть аналог в ближайшем хоз. магазине, а не заставлять кататься пластиковое ведро по нашей Необъятной?1
Приморская ЧайкаАлександр, а с чего покупатель должен думать за продавца о расходах его бизнеса? на условном озоне или вб не видно, сколько км проедет вещь до меня, может у них вообще в соседнем квартале склад, меня как покупателя это волновать вообще не должно. Не можете спланировать расходы — ну, надо научиться, значит. Да и большинство покупателей возвращают товар не потому что им дофига весело этим заниматься — поверьте, у всех есть дела поважнее и поинтереснее, чем ведро возвращать. Раз не подошло, значит реально не подошло. И тут обычно если продавец адекватен и принимает возврат, выше вероятность, что этот покупатель у него же и выберет новое, которое-таки подойдет (если есть выбор)3
Дмитрий МалышевСибирь-Колибри, вы реально думаете, что все так просто: поносили обувь 2 сезона, пришли в магазин и вам должны вернуть деньги если она порвалась? Очень наивно. Вы сможете доказать что недостаток возник до передачи их вам, а не из-за вашего отношения к обуви ??0
Александр ВоронПриморская, я не говорил, что покупатель обязан думать о расходах продавца. Спасение утопающих — дело рук самих утопающих, предпринимательский риск лежит исключительно на продавце. Я предлагаю задуматься о том, что продавец не из своей прихоти может отказать в возврате, тем более, если нет брака. А также задуматься о следующих покупателях, которые заплатят за "проезд" неугодного ведра. А насчёт того, что есть дела поважнее и если возврат, значит адекватная причина — мне кажется Вы слишком судите по себе, если Вы возвращаете товар только по веской причине. Лично ко мне на ПВЗ приходила женщина, заказав 18-20 пар детской обуви от одного продавца, под предлогом "психанула", померила 4-5 пар и ушла, не забрав ни одной. Примерно прикинув размеры коробок и стоимость логистики, могу сказать, что продавцу этот "псих" обошёлся в 10000-15000 рублей, которые он распределит на следующих клиентов. Конкретно этот случай я считаю необоснованным и необдуманным со стороны клиента. А вторая половина ответственности лежит на правилах площадки и законодательстве, позволяющих легко заказать много товаров и отказаться от них.3
Сибирь-КолибриДмитрий, да, мне должны вернуть деньги за некачественный товар. Не я придумала, что обувь должна носиться 2 года, а ФЗ "О защите прав потребителя". Я уже возвращала так обувь: отклейка подошвы - точно не вина "моей эксплуатации". Как я могла во время носки повлиять на качество клея, если он изначально плохого качества? В крайнем случае, есть такая вещь, как товароведческая экспертиза, которая точно даст ответ: по ГОСТ сделана обувь, с соблюдением всех норм, или нет. Я возвращала туфли, где мне натирал шов в пятке, я не могла носить обувь: пятка стиралась до крови. Экспертиза показала, что у туфель много дефектов, помимо некачественного шва.1
Александр МухинАлександр, крепко жму Вашу руку :)1
Алексей АлексеевА кто защитит продавца от потребительского терроризма? Покупаем на свадьбу платье для невесты, костюм для жениха, прочие реквизиты и украшения. А после свадьбы всё это в разорванном грязном виде возвращаем продавцу по браку и получаем обратно деньги. Да уж, "хороший" закон. Направленный на то чтобы окончательно задавить мелкий и средний бизнес.2
НадинНе нужно забывать, что продавцы на маркетплейсах не нуждаются в оплате аренды магазина. В который тоже покупатели заходят, примеряют несколько пар и зачастую уходят, не купив ни одной. Но аренда помещения магазина (+ з/п продавцам и тд), вне зависимости от успешности продаж должна оплачена. Так что у продавцов на маркетплейсах серьезные бонусы. Расходы на возврат товара по сравнению с ежемесячными затратами на аренду помещения магазина+з/п продавцам даже неловко сравнивать. Очевидно, на чей стороне "перевес"1
день суркаЗакон рамочный, правила общие. Короче, написали красиво, а на пункте выдачи сотрудница с кислым лицом все равно скажет: пишите продавцу на деревню дедушке1
день суркаНиколай, а что, удобно, взял смокинг, пофоткался для соцсетей у чужой елки и сдал обратно с чистой совестью и полным кошельком)0
день суркаES, не забирайте сразу с пункта выдачи, если сомневаетесь)0
EllieНадин, как человек имевший доступ к статистике по офлайн магазину и по ЛК на озоне одного продавца, могу сказать, что вы заблуждаетесь. Если комиссия МП ~60% с доставкой, + налоги с новым НДС 12%, нужно ещё оплачивать труд людей фасующих эти заказы, доставку до складов МП. В общем выигрыш в аренде крайне редко может перекрыть эти затраты, разве что в премиум локации.2
ОльгаНадин, у вас не полная информация о тратах продавцов на маркетплейсах, поэтому ваше сравнение некорректно: за логистику доставки и возвратов, комиссия за продажи, хранение на складе МП, огромное количество штрафов, на некоторые из них продавец повлиять не может. Как например, не тот товар: покупатели или сотрудники ПВЗ после примерки путают пакеты, с штраф на неверное вложение прилетает продавцам. Возврат ношеного товара, который одобряют сотрудники ПВЗ, также бьет по продавцам. Это только минимум, который на поверхности.0
Виктория ЛаврентьеваДа, заказывали надувное кресло с пуфиком. Товар пришёл весь в дырочку, хотели вернуть, но продавец отказался принимать товар. Ответ ждала месяц, но результат всё равно отрицательный0
Виктор КолганДа буквально два дня назад.0