У нас ломалась программа лояльности, а покупатели ждали баллы. Что мы делали и что я советую подготовить заранее

Когда я руководила e-commerce в Madame Coco, у нас не раз ломалась интеграция программы лояльности. Покупатель оплачивает заказ, а баллы ему не приходят.

Для бизнеса это выглядит как технический сбой, который рано или поздно починят. Для покупателя — как будто у него забрали деньги. Он копил баллы, рассчитывал на них, а теперь не понимает, получит ли их вообще.

Расскажу, как мы действовали в такие моменты и что поменяли потом.

Первое решение было самым важным: мы не останавливали работу в ожидании разработчиков. Сразу переходили на ручной режим.

Данные о покупках фиксировали вручную. Когда интеграция снова заработала, по этим записям доначисляли баллы всем, кто их не получил.

Ручной режим — это неудобно и медленно. Но продажи продолжались, а покупатели в итоге получали всё, что им положено.

Параллельно мы уведомляли разработчиков. Здесь важно не просто написать «у нас что-то сломалось», а сразу объяснить, что именно не работает и как это влияет на покупателей. Так разработчикам проще понять, насколько это срочно.

Это то, о чём в суматохе забывают чаще всего. А зря: от того, как вы поговорите с человеком в момент сбоя, зависит, вернётся ли он.

Мы делали три вещи:

· успокаивали покупателей и объясняли, что баллы не пропадут;

· сообщали, когда баллы доначислены, чтобы человеку не приходилось самому проверять и переспрашивать;

· дарили небольшие подарки прямо в моменте, чтобы сгладить неприятную ситуацию.

Расходы на такие подарки небольшие, а покупатель видит, что его проблему заметили и не отмахнулись.

Самое полезное случилось уже после того, как интеграцию починили. Мы прописали несколько сценариев, как может развиваться такой сбой, и для каждого определили, кто реагирует и что делает.

Без такого плана каждый сбой приходится встречать как в первый раз и на ходу решать, кто за что отвечает. С планом команда тратит время на дело, а не на выяснение ролей.

Если у вас есть программа лояльности или любая другая интеграция, от которой зависят покупатели, проверьте в спокойное время:

1. Как вы будете работать вручную, если система упадёт: где фиксировать покупки и как потом начислять бонусы.

2. Кто первым узнаёт о сбое и кто сообщает разработчикам.

3. Что сказать покупателям: короткий текст, который можно отправить или произнести сразу.

4. Чем вы можете компенсировать неудобство: небольшой подарок, скидка, дополнительные баллы.

5. Кто и когда проводит разбор после сбоя.

Сбои случаются у всех. Покупатели запоминают не сам сбой, а то, как вы себя повели.