«Спасибо, что не убилась»: почему новостройки такого плохого качества и как это изменить
Когда платишь за квартиру большие деньги, а в ней все сделано тяп-ляп — это выводит из себя.
Казалось бы, можно строить лучше — и люди будут довольны. Но все не так просто. Мы собрали реальные истории читателей Т—Ж о приемке и попросили эксперта, который сотрудничает с девелоперскими компаниями, рассказать, в чем проблема внедрить изменения на стройке.
История одной квартиры
В 2024 году Анастасия Фетисова взяла ипотеку на 32-метровую квартиру в московском ЖК «Бунинские кварталы». Девушка два года ждала, когда дом достроится, в июне пришла принимать жилье — и удивилась.
«До того как я приехала в квартиру, соседка снимала мне видео, и казалось, что квартира побольше. Когда я зашла, обалдела от того, какая она маленькая на самом деле. А потом заметила косяки: обои отклеиваются, в ванной кривая стена. На видео все выглядело лучше, чем живьем», — делится Анастасия.
Так как это первое жилье и самостоятельно в нюансах разобраться сложно, она решила нанять приемщика.
В момент приемки в квартиру заходили рабочие, которые могли поправить что-то при покупателе. Они, к примеру, отрегулировали окна. Но приглашенный специалист нашел много чего еще.
Вот его замечания.
Кухня. Отклонение рамы на окнах составило 4 мм на метр, накладки на петли установить забыли. Подоконник со стороны улицы сделали с наклоном в сторону квартиры, то есть дождевая вода, скорее всего, будет на нем копиться и стекать не туда. Под подоконником обнаружились зазоры.
Швы на напольной плитке затерли неравномерно, а саму затирку выбрали разных тонов, будто смешали из двух разных пакетов. Дверь в закрытом положении болталась. Короб был кривой и отклонился от вертикали на 4 мм на метр. Все было в сколах и царапинах.
Обои отслоились в районе вентиляционной решетки, под розеткой на фартуке, под подоконником, местами были поклеены не до конца стены. Справа от входа в кухню их чем-то повредили.
Комната. В балконном блоке рабочие повредили сэндвич-панель, поцарапали стеклопакет и ручки, уплотнитель порвали.
Ламинат просел вдоль плинтусов, обои отошли по всему периметру, заметно выделялись стыки между полотнами. Натяжной потолок уже успели поцарапать в местах креплений, и какие-то трубы уперлись прямо в полотно.
Лоджия. Справа от холодного остекления виднелись трещины, отделка отслоилась. И это даже не попытались исправить. Видимо, на лоджии у застройщика закончились силы.
Санузел. В вентиляции не было тяги. Стены перед покраской никто не выравнивал — в глаза бросались неровности, ямки и сколы. Плитка и на полу, и на стенах снова оказалась с разной затиркой.
Порог между санузлом и коридором отсутствовал — на его месте красовался просто зияющий зазор. Гидроизоляции под ванной не было. Над раковиной под плиткой спрятались пустоты, то есть долго она не провисит. Слив ванны не работал. Уплотнитель короба был искорежен, дверной короб завален на 5 мм на метр.
Коридор. Тут вопросы вызывала входная дверь: ручка со стороны коридора без накладки, да еще и в царапинах. У плитки на полу снова обнаружились проблемы с затиркой: она местами выкрошилась и выглядела неоднородно. Обои над входной дверью отслаивались.
Короб для счетчиков в квартире расположился… под потолком. Сначала Анастасию это очень смутило. Потом она узнала, что месяцев через шесть будет автоматическая передача показаний и сейчас так делают везде.
Анастасия все же приняла квартиру. Критичных проблем с электрикой и вентиляцией не было. Самым страшным оказалось отсутствие гидроизоляции в ванной.
«По-хорошему, там нужно все переделывать. Но я реалист: застройщик это делать не будет, — говорит девушка. — Я забила все замечания в приложение и отправила фотографии. У застройщика есть 45 дней на устранение недостатков. Теперь просто жду. Учитывая уровень отделки, надежд на то, что они поменяют мне поцарапанное окно или переклеят обои по всей квартире, у меня почти нет. Но вдруг?»
На момент публикации этой статьи срок в 45 дней уже истек. Застройщик отправил рабочих в квартиру в последний день и спустя сутки написал, что все готово. Наша героиня еще не проверяла, так ли это.
Плохое качество квартир — новая норма?
Ситуация, в которую попала Анастасия, не редкость. Чаще всего среди проблем на приемке встречаются царапины, сколы и даже трещины на окнах. На стеклопакетах могут быть подпалины — это следы от искр, попадающих на окна при фасадной работе болгаркой.
Среди других популярных дефектов: кладочные швы в бетонных или кирпичных стенах продуваются, стяжка трескается, в проводке нет заземления, а пол между санузлом и коридором сделан вровень, хотя должен быть перепад. Из-за этих недоработок в квартире может быть холодно зимой, пол может «гулять» и хрустеть, а розетка может ударить током. Все это далеко от понятия «комфортное жилье».
Когда в июне глава группы компаний «Точно» Николай Амосов предложил ввести ответственность за дискредитирующие видео с приемки квартир и назвал поведение таких людей потребительским терроризмом, это вызвало волну негодования: цены на жилье и так очень высокие — и еще нельзя требовать качественно оказанную услугу?
В комментариях к новости о предложении Амосова читатели Т—Ж поделились своими историями о приемке квартир.
В конце 2025 взяли новостройку с черновой отделкой: перегородки из одного слоя ГКЛ на 50-миллиметровом профиле, две-три розетки на комнату, на всю квартиру семь предохранителей, стяжка хрустит под ногами…
Все под снос, даже стяжку пришлось демонтировать, так как вскрытие показало битое стекло, пустоты и толщину слоя в некоторых местах 30—40 мм. Пришлось заливать заново. Можно было требовать перезалить стяжку заново — но ведь залили бы такое же #####.
И это еще очень хороший застройщик с репутацией и относительно качественной чистовой отделкой, хотя, если придираться, она тоже под демонтаж.
Принимала квартиру, построенную крупным застройщиком. Обращалась к приемщику: из 30 пунктов 21 пункт был существенным.
Если стеклопакеты в окнах с грехом пополам заменили, как и битое стекло на балконе, то на кривую дверь на балконе, с которой буквально садил ветер на кухню, мне сказали, что у меня галлюцинации. Перепад уровня пола был 2 см. На балконе стены буквально полые оказались, в полу — дыры. Застройщик прислал отписку, что поручил устранение косяков своей же дочерней управляющей компании.
Счетчики воды и тепла поставили так, что уже через пару лет дом массово менял их. За свой счет, естественно. Ах да, по проекту должно было быть три лифта — в ходе стройки их стало два. Качество лифтов такое, что ремонтируют их каждую неделю.
Я уже не говорю, что я лично падала в лифте вниз не менее четырех раз. В соседнем подъезде лифт упал с коляской с ребенком внутри. Мы после такого опыта должны застройщика поцеловать в #### и сказать: «Дорогой господин застройщик, спасибо, что не убилась насовсем в твоем прекрасном доме. Строй побольше таких прекрасных домов». Так, что ли?
Застройщик «Железно», Екатеринбург. Должны были передать ключи до 31 декабря 2025 года. На первую приемку позвали в январе-2026. Эксперт указал более 80 замечаний, среди которых есть и критические недостатки. Сколько там по закону на исправление дается: две недели? 30 дней? Вторая приемка была в мае (!!!), замечаний стало еще больше.
Мы всю осень следили за работами в доме и квартире. У нас первый этаж и терраса. И я видела, что на террасе, на моей террасе, за которую я уже год плачу ипотеку охренеть сколько миллионов, лежит дерьмо. Это не фигура речи, натуральная какашка. И никто ее не убирает.
Выпал первый снежок — лежит. Засыпало хорошо — следов чистки террасы не видно. И в январе при приемке терраса засыпана снегом. На вопрос, как мы будем принимать квартиру, если терраса завалена снегом и ее никто не почистил, представитель застройщика махнул рукой и пожал плечами — мол, какая вам разница, все равно есть гарантия, а у нас тут сейчас снеговой лопаты нет.
НО Я-ТО ЗНАЮ, ЧТО ТАМ ЛЕЖИТ ДЕРЬМО.
И я должна сказать: «Ок, я плачу кучу миллионов и принимаю от вас квартиру с дерьмом»?! То есть по своей воле согласиться принять это?! Инженер от застройщика еще раз пожал плечами и сказал: «Бывает».
Среди историй читателей встречались также случаи, когда застройщик не выдавал ключи от квартиры, пока клиент не подписывал акт, или когда люди принимали жилье сразу, указав недостатки в акте, и по сей день ждут их исправления.
Застройщики и покупатели квартир по-разному оценивают критичность одних и тех же дефектов — возможно, это одна из причин, почему девелоперы не торопятся идти навстречу и даже не всех приемщиков пускают на объект. Подробнее о причинах этих разногласий и правилах приемки квартир в 2026 году мы писали в отдельной статье.
Базовая схема всегда одна: не подписывать акт приемки-передачи до осмотра квартиры. При осмотре покупатель обязан его подписать, если недостатки не мешают жить в квартире, но все проблемы перечисляют в перечне замечаний. Лучше не пытаться устранить недостатки самостоятельно, иначе не получится добиться исправлений.
Почему застройщики продолжают плохо строить
От попадания в неприятную ситуацию не застрахован даже сотрудник девелоперской компании. Ольга Кавжарадзе, практикующий эксперт и научный руководитель программы «Продуктолог в девелопменте» в МГИМО, тоже с этим столкнулась.
В 2018 году она получила ключи от квартиры — и ей пришлось снимать фасадные панели, перекладывать утеплитель под ними, а также делать дорогостоящую замену остекления. Эти работы обошлись в сумму больше 500 тысяч рублей, которые можно было бы потратить на ремонт жилья. Сейчас убытки оказались бы в разы больше, но факт остается фактом: проблема с качеством стройки возникла не вчера.
Когда Ольга работала у одного крупного застройщика, жалобы от покупателей тоже поступали. И самые частые были на обои, швы и двери. В компании проанализировали обратную связь, заменили материалы, выбрали другие двери. Кажется, это простое решение проблемы.
Но с точки зрения застройщика любое исправление в масштабе всего дома — это отсрочка ввода в эксплуатацию. Поэтому работа с претензиями людей и исправление недостатков, по мнению Ольги, должны быть системными. Изменения нужно внедрять постепенно и учитывать в графике производства работ.
Ольга Кавжарадзе
эксперт по развитию девелоперского продукта
Как наладить контроль качества новостроек
Корень зла и одновременно ключ к решению вопроса лежит в управлении продуктом. Топ-менеджеру не нужно лично ходить на объект. Важнее выстроить систему и контролировать строительство на разных этапах.
Вот что нужно сделать застройщику.
Ввести собственный этап приемки. Если квартиры сдаются с отделкой, должно быть две ступени: сначала внутренняя приемка от стройконтроля и только после исправления недочетов — этап передачи ключей клиенту. Сейчас такого много у кого нет, поэтому возникают ситуации с жалобами.
Разработать образцы и эталонные этажи. У одного крупного застройщика, где я работала, было порядка трехсот характеристик жилого комплекса: от элементов мест общественного пользования до ландшафта, паркинга, которые мы должны согласовать.
Что-то — в виде образца, а что-то — в виде мокапа . Причем если мы выбирали, допустим, дверь, никогда не рассматривали один вариант: ставили в проем минимум три разные входные двери и только тогда принимали решение.
Также выполняли эталонный фасад или этаж: и места общественного пользования, и квартиры в отделке. Это все ложилось в график перед началом строительно-монтажных работ. Руководитель проекта обязан был нам предоставить эти элементы, чтобы мы их согласовали. Их нельзя было брать в работу, закупку, пока этого не произойдет.
Протестировать подрядчика на реальных объектах. Когда бригада делала эталонную квартиру, мы приходили и оценивали качество работ. Если подрядчики не справляются с одной квартирой, как они справятся со всеми? Если были вопросы, бригаду меняли либо назначали разных подрядчиков на разные типы работ.
Создать и начать содержать команду по внутренней приемке. Я говорила об этом выше, но проговорю еще один момент с точки зрения бизнеса. Чтобы работала большая команда — изучала жалобы, совершенствовала продукт, — нужно сформировать эту структуру, платить людям, защитить месячный фонд оплаты труда за пять миллионов рублей. Это непросто. Плюс это для строительного блока дополнительная ступень контроля, которую они не хотят.
Перепридумать систему мотивации и KPI команды. Это еще одна крутая штука. Когда стройка ориентирована в своей мотивации не только на дату ввода, срок и бюджет, который нужно экономить, а еще и на удовлетворенность клиента, NPS , получается золотая триада.
Приведу пример из моего опыта. Как-то я приехала на стройку и просто в шутку говорю: «Что-то у нас здесь деревья слишком большие, дорогие». И стройконтроль мне ответил: «Нет, мы ничего менять не будем, ведь если мы посадим маленькие деревья, нам потом люди поставят плохие оценки, у нас не будет бонусов».
Эта ситуация продемонстрировала, как дополнительный показатель влияет на подход к работе. Но создается и внедряется это не за один день.
Чего ждать от застройщиков дальше
В ситуации вокруг приемки новостроек много эмоций. Не каждый клиент бывает прав, но и к застройщикам, которые говорят исключительно о жадных до денег и придирчивых покупателях, возникают вопросы: точно ли все в порядке с качеством квартир, если обращений так много и они настолько серьезно влияют на бизнес?
Аналитики платформы для девелоперов «Базис недвижимость» проанализировали рынок приемки и выяснили, что проблемы возникают в 93% новостроек. Также они подсчитали возможные убытки застройщиков на 2026—2027 годы.
Есть три сценария, и по самым скромным подсчетам, девелоперам придется выплатить 40 млрд рублей компенсаций в этом году и 45 млрд в следующем.
Этот прогноз сделан с учетом закона об участии в долевом строительстве , который и так ограничил лимит неустойки до 3% от цены ДДУ и размер штрафа для застройщика до 5% вместо 50%. Судебные дела станут менее дорогими, но все решит именно массовость претензий.
«Потребительский экстремизм — это показатель того, насколько у девелопера управляемые процессы. Дефекты есть почти у всех. Проигрывает не тот, у кого они есть, а тот, кто не может доказать, что и когда он с ними сделал. И чем дальше, тем сильнее это превращается из юридического нюанса в вопрос экономики компании», — говорится в исследовании.
Застройщикам придется измерять долю квартир с замечаниями, среднее время устранения недостатков и цену, в которую выливается очередной конфликт. Важным станет количество дефектов, которые всплывают повторно, и динамика обращений в суд. Простыми словами, девелоперам нужно смотреть, на каком этапе утекают деньги, и работать над тем, чтобы таких ситуаций стало меньше. И это, пожалуй, самый понятный для бизнеса и положительный для людей эффект от массовых возмущений.
Больше материалов о покупке квартир и домов, обустройстве и ремонтах — в нашем телеграм-канале «Свой угол». Подписывайтесь, чтобы ничего не пропустить: @t_nedviga
