Этот текст написан в Сообществе, бережно отредактирован и оформлен по стандартам редакции
Я периодически совершаю набеги на офлайн-магазины, чтобы купить определенные вещи и получить грамотную консультацию живого человека — что сложно сделать на маркетплейсах.
Считаю себя образцово-показательным клиентом: не хамлю, не придираюсь, знаю, что мне нужно и в какой бюджет хочу уложиться. Стараюсь большинство характеристик товара узнавать самостоятельно, чтобы не обременять продавца лишней работой.
Я сама работала в продажах и знаю техники продаж, корпоративные стандарты. Знаю, что берут на такую работу всех без разбора — даже студентов и школьников. И что работа в этой сфере сложная, хотя и считается низкоквалифицированным трудом. Но это не отменяет того факта, что это все еще полноценная работа по стандартам компании, а не просто «протереть пятой точкой стул за денежку».
Вот что в работе продавцов-консультантов меня бесит.
Перекидывание клиента другому консультанту. Долгое ожидание. Игнор со стороны консультанта. Были у меня веселые ситуации в известном магазине бытовой техники, когда я сначала стояла 15 минут в ожидании возле нужного мне товара, а потом начала бегать за консультантами по залу. Но вместо того, чтобы оформить на себя продажу и получить бонусы, консультанты отвечали: «Сейчас позовем того, кто отвечает за этот отдел» — и растворялись в закате.
Мое мнение: если ты поздоровался с клиентом, начал диалог — закончи продажу. Пока ты перекидываешь или игнорируешь клиента, он просто уйдет в другую торговую точку, где его обслужат быстрее.
Незнание характеристик продукта, который пытаются продать. Некоторые особенно интересные личности брали в руки упаковку средства и читали мне то, что написано на этикетке, как будто я сама не могла это сделать. Или «плавали», отвечая на вопрос, чем этот продукт отличается от аналогичного, но более дорогого.
Попытка продать самое дорогое, невзирая на озвученную клиентом потребность. Мы покупали обручальные кольца в крупном сетевом магазине, который все никак не закроется. Консультантка предлагала нам самые дорогие варианты, исходя из принципа «ну это же свадьба, они по-любому должны раскошелиться на самое-самое». Хотя мы ничего не планировали отмечать и делать фотосессии, и кольца были лишь формальностью.
Все, что предлагала эта девушка, смотрелось на нас ужасно: пальцы в предложенных ей вариантах — по 40—50 тысяч за одно кольцо — напоминали ливерные колбаски. В итоге мы сами ей ткнули в витрину с самыми дешевыми колечками. Консультантка скривила лицо, но достала. Их в итоге и взяли. Мы оказались полностью довольны как внешним видом, так и ценой и качеством.
Попытка продать самое дешевое, но то, что либо является собственной торговой маркой, либо стоит в плане. Я все понимаю, план есть план. Но когда приходишь с запросом «продайте что-нибудь подороже и нормальное», а тебя подводят к средствам за 200 рублей, становится не по себе. Либо я настолько плохо и неплатежеспособно выгляжу, либо консультанту просто некогда со мной работать.
Отсутствие намерения выяснить потребность клиента. Неужели на тренингах по продажам перестали учить вопросам «на какой бюджет вы рассчитываете?» или «для чего вам нужен этот продукт? Какой эффект вы хотите получить?» Я же не прихожу с фразой «я не знаю, что я хочу, сам угадай». Я на опережение стараюсь максимально четко озвучить потребность, но могу что-то упустить, и тут критически важно задать правильный вопрос, чтобы удачно завершить продажу.
Например, в каких-то случаях мне бы подошел и дешевый товар собственной торговой марки. Но иногда есть желание поиграть в арабского шейха и спустить на какую-нибудь ерунду кучу денег — и тогда можно смело предлагать товары в два-три раза дороже озвученного бюджета. Но чтобы это понять, нужно об этом клиента спросить. А у продажников-социофобов, видимо, язык отвалится лишний раз уточнить. Иначе я не могу понять, зачем им так сильно усложнять себе рабочий процесс.
Оценка платежеспособности клиента по его одежде, внешности, макияжу, прическе, возрасту. Тут даже комментировать не буду, думаю, все понятно.
Мерзкие «крысиные» манипулятивные техники продаж. Я сталкивалась с такой: «Да у тебя никогда денег не хватит, чтобы это купить!» Как будто берут «на слабо». Или навязчивость, когда консультант ходит хвостиком за тобой по залу. Ты несколько раз говоришь ему, что помощь не требуется или что ты смотришь что-то на будущее, но он все равно достаточно агрессивно и конфликтно пытается тебе объяснить, что «купишь в другой раз, поэтому все равно будешь слушать то, что я тебе попытаюсь впарить». Нет, я у вас не куплю ничего больше никогда. Обидно, что один хороший бренд попал под мою личную отмену из-за таких «продаванов».
Сами консультанты. Консультант — лицо бренда. Поэтому если у вас косноязычие, маленький словарный запас, социальная тревожность, неумение подстраиваться под эмоции клиента, вечный негатив на лице, который вы не можете держать при себе, — вам не место в продажах. Вы выгорите и потратите на психиатра больше, чем заработаете. Да еще и испортите бренду репутацию. А бренды такое редко прощают и устраивают проблемы: начиная со штрафов и переаттестаций, заканчивая увольнением одним днем.
Я понимаю, что эта работа сложная и далеко не для всех. Понимаю, что дефицит кадров, низкие зарплаты, неадекватные планы и начальство. Но от того, как вы проявите себя на рабочем месте, зависит ваше будущее повышение, где вы уже будете, например, при желании, ставить планы и получать столько, сколько получают ваши покупатели, а не в три-четыре раза ниже.
Если вы решили развиваться в сфере продаж, то качайте социальные навыки и техники продаж, вам это в жизни пригодится даже при поиске новой работы. Представление себя на собеседованиях — тоже в некоторой степени продажа. Продажи — лучший инструмент, чтобы справиться с отсутствием навыка общения, который очень хорошо тренируется. Но если вы уже поняли, что это не ваше, — не надо. Освободите место для более мотивированных и заряженных сотрудников.
