Почему интернет-магазин есть, а продаж нет

В профессиональной практике я часто сталкиваюсь с вопросом клиента, почему продаж нет, сайт же запустили. И на эту проблему у меня есть собственный взгляд как у предпринимателя. Сайт сам по себе продажи не создает, и даже если он работает без нареканий, людям еще нужно о нем как-то узнать, найти нужный товар, понять, почему стоит купить здесь, и без проблем оформить заказ.

Еще год назад Data Insight и Яндекс Пэй для бизнеса провели исследование в области e-commerce, которое показало, что 83% людей от общего числа опрашиваемых, пользовались услугами интернет-магазина хотя бы раз. Тем не менее, отсутствие продаж для многих так и остается актуальной проблемой.

Порассуждаем, почему возникает такая ситуация и как это быстро решить.

Как часто вы сами покупаете что-то не с маркетплейсов, а физического сайта незнакомого вам магазина? Вы как предприниматель знаете, что у вас офис в центре города, надежные условия покупки, крутой сервис и так далее. Здесь главное вспомнить, что покупатель этого еще не знает.

Если вы не вызываете доверия, люди не будут регистрироваться на сайте, оставлять свои контакты и, тем более, привязывать карты к платежным сервисам, особенно в эпоху процветающего мошенничества.

Начните с основы: напишите, кто вы, что продаете, как с вами связаться. Расскажите клиенту, как решить проблему с заказом, если сайт перестанет работать или доставка задержится по неизвестным причинам. Обычно это упаковывают в отдельный блок Q&A, чтобы по максимуму закрыть вопросы покупателей еще до покупки.

Предприниматели нередко боятся получить первые жалобы, обращения и любую другую негативную оценку. На мой взгляд, это большая ошибка. Покажите, что вы открыты к диалогу и не боитесь критики в свою сторону.

И такое бывает. Особенно обидно, когда трафик хороший, а люди не те. Самый банальный пример: вы заходите в аналитику, чтобы посмотреть географию посещений. У вас магазин доставки цветов в Хабаровске, а на сайт заходят люди из Москвы. Вы не доставите готовый букет на другой конец России, а значит, те люди априори зашли на ваш сайт зря.

К сожалению, сам по себе запуск интернет-магазина не обещает наличие клиентской базы и продаж. Разработчики сделают сайт, загрузят товары и подключат оплату, но люди просто о нем не узнают, если вы не закладывали бюджет на рекламу и продвижение.

Честно вам скажу, покупатели приходят благодаря SEO, контекстной рекламе, соцсетям, рассылкам или партнерским площадкам. Вписывайте в ваш план бюджетирования расходы на маркетинг. Грамотный специалист разберет ваш продукт по полочка, изучит целевую аудиторию и подберет нужную стратегию продвижения.

После запуска смотрите, откуда приходят люди, что они делают на сайте и на каком этапе уходят. Так вы поймете, в правильном ли направлении двигаетесь. Такое ревью нужно делать минимум раз в полгода, а лучше раз в месяц.

Не каждая проблема с продажами исправляется доработкой сайта, изменением канала продаж или добавлением молодежного контента в соцсети, чтобы привлечь больше людей к товару.

Открою страшный секрет: до покупки покупатели сравнивают разные варианты: смотрят цену, условия доставки, условия гарантии и возврата. Если у конкурента тот же товар дешевле или его привезут завтра, вы не выиграете этот бой, даже если сайт будет сделан по всем канонам воронки продаж.

Здесь я сделаю акцент на позиционировании. Подумайте, что вас объединяет со всеми вашими конкурентами. Какой продукт вы делаете? Какие у него есть преимущества? А теперь примерьте эти преимущества на другой бренд и получится тоже самое. Это будет тем, что вы никогда не сможете перебить. Ботинки и у вас, и у конкурентов будут из натуральной кожи и удобными стельками. Такими плюсами сейчас никого не удивишь.

В этот момент и начинаешь понимать важность позиционирования. Найдите то, за чем люди придут именно к вам. У вас есть то, чего нет у конкурентов? Например, другие магазины предлагают доставку товара за неделю, а вы сможете доставить за 3 дня. Это значит вы уже выше по рынку, чем остальные.

Вывод тут один: начать проверку нужно с предложения. Вы не продадите дешевый полиэстер, именуемый женским топом, за 5000 рублей, но провернуть такое же с дизайнерской футболкой, которую больше не найти — вероятнее всего получится.

Вы делаете сайт, чтобы на него заходили люди и что-то покупали, но нужный товар помещаете в дальнюю вкладку, до которой нужно еще добраться. Звучит забавно, но эта ошибка встречается даже у старичков.

Расскажу, как это обычно выглядит у бизнеса. Вы делаете структуру сайта по определенным канонам и потом на каждую страницу внутри площадки готовите текст с карточками, при этом забывая, что текст нужно оптимизировать. Про SEO вообще вспоминают в последнюю очередь, хотя это важный пласт для эффективной работы. Каждую страницу товара настраивайте так, чтобы она обязательно выводилась в поиске. Кажется, что ничего сложного, но в этом и весь секрет.

Также хочу в этом пункте затронуть тему удобства сайта для клиента. Категории на сайте должны быть названы понятно, фильтры интуитивно настроены и поиск выдает товары по ключам. На последнем остановлюсь отдельно.

Предприниматели любят экономить на отдельных фичах, думая, что пользователю это не так и нужно, однако нужно самому бизнесу. Обычный поиск ищет товары только по конкретному слову, и если клиент сделает хотя бы одну опечатку, то платформа выдаст грустную надпись «Ничего не найдено».

Умный поиск придумали как раз для того, чтобы выдавать пользователю желаемый товар. Клиент не должен искать в куче вкладок и вспоминать, где он уже был. Если так уже случилось, будьте уверены, вряд ли он вернется. Никому не нравится часами искать конкретную вещь.

Для крупных магазинов наличие сайта — это шаг в большой бизнес, который сопряжен с пониманием воронки и рисков. Подключайте аналитику в самом начале, чтобы видеть, на каком этапе покупатель срывается, на каких товарах оставляет свое внимание и на чем заостряет внимание. Интернет-магазин является каналом продаж, которым важно пользоваться правильно и постоянно улучшать.

Давайте кратко подытожим, что нужно первоочередно сделать, если продаж нет:

1. Подкрепите доверие к себе. Клиенту важно понимать, кому он переводит деньги и куда обратиться, если что-то пойдет не так. Оставляйте свои контакты, говорите о себе открыто и честно.
2. Разберитесь, кто приходит на ваш сайт. Подключайте аналитику и проверяйте источники переходов. Реклама может приводить аудиторию, которой товар не нужен, а вы потратили деньги на ненужные лиды.
3. Найдите свое преимущество. Это пункт о позиционировании. Разберитесь, кто вы и что вас отличает от конкурентов: доставка за 15 минут, особый сервис, персонализация и другие атрибуты бренда.
4. Сделайте путь клиента проще. Здесь подойдет все, что делает пользовательский опыт легким. Посмотрите, как сделать так, чтобы вы показывались в поисковой выдаче, постройте каталог таким образом, чтобы не приходилось тыкаться между вкладками в попытке отыскать нужное.

В конечном итоге, именно такой подход и приносит прибыль бизнесу.