Этот текст написан в Сообществе, в нем сохранены авторский стиль и орфография
Если сотрудник третий раз выходит в чужую смену, его хочется похвалить: «Спасибо, ты нас выручаешь». Но руководителю стоит задать себе другой вопрос: почему без этого человека постоянно некому работать?
Для меня забота о команде начинается с таких вопросов. Поблагодарить за помощь важно. Разобраться, почему она нужна каждую неделю, — тоже обязанность собственника.
О Сообщнике Про
Основатель федеральной сети франшиз «Любимая пекарня», «Крошкина» и «Люблю чебурек». Развиваю бизнес с душой и помогаю людям открывать свое дело.
Это новый раздел Журнала, где можно пройти верификацию и вести свой профессиональный блог
Почему «мы здесь как семья» недостаточно
В пекарне взаимовыручка нужна каждый день. Но за словами о дружном коллективе легко не заметить, как один человек постоянно задерживается, другой обучает новичков между своими задачами, а третий боится отказаться от подмены.
Проверить это можно без сложной аналитики. Возьмите график за две недели и отметьте дополнительные выходы и задержки. Рядом запишите причины: заболел коллега, долго принимали поставку, не успели закрыться.
Если одна причина повторяется, нужно менять организацию работы. Например, разобраться, какие операции задерживают закрытие: уборка, сверка кассы или подготовка на утро. Просьба «собирайтесь быстрее» ничего не объясняет.
Я бы насторожилась, если в пекарне все держится на одном безотказном сотруднике. Важно понять, сможет ли команда справиться, когда он уйдет в отпуск.
Что объяснить до первой смены
На собеседовании стоит обсуждать обычный рабочий день, включая неудобные моменты: ранний приход, работу на ногах, уборку, подготовку к открытию.
Если пекарня открывается в восемь, сотруднику важно знать, во сколько нужно прийти и что сделать до первого покупателя. Если закрывается в девять — какие задачи остаются после ухода гостей.
Оплату тоже лучше разбирать на примере. Допустим, согласовано 15 смен. Покажите расчет: оплата за смены, условия премии, даты выплат. Это учебный пример — суммы нужно подставить свои. Отдельно объясните оплату обучения.
После разговора отправьте памятку на одну страницу: время прихода, задачи, перерывы, выплаты и контакты для связи.
Вместо «все понятно?» предложите разобрать ситуацию: «Ты заболел перед сменой. Что будешь делать?» Так можно проверить, понятно ли объяснили порядок действий.
Как распределить работу без ежедневных споров
Фраза «это должны делать все» часто оставляет задачу самому ответственному человеку. Поэтому у открытия, приемки, пополнения витрины и закрытия должен быть конкретный исполнитель.
Удобный формат — четыре короткие строки:
- Что сделать.
- Когда.
- Как выглядит готовый результат.
- Кто подменяет ответственного.
Например, «проверить ценники» — слишком общее указание. Понятнее: «До открытия сверить название и цену каждой позиции на витрине с действующим прайсом».
Для передачи смены заведите один журнал или файл. Записывайте то, что влияет на следующую смену: незавершенные заказы, остатки упаковки, неисправности.
«Торт заберут в 18:00, предоплата внесена» помогает работать. Отметка «все нормально» почти бесполезна.
График тоже должен существовать в одном окончательном варианте. Замена считается согласованной, когда ее подтвердил ответственный и внес изменение.
Как обучать новичка, чтобы он освоил работу
На обучении управляющих мы используем кейсы, ролевые игры и защиту решений. Такой формат позволяет увидеть, как человек рассуждает и что собирается делать в конкретной ситуации.
Этот же подход полезен при адаптации сотрудников пекарни. После объяснения попросите новичка выполнить действие: собрать заказ, найти позицию в кассе, подготовить рабочее место.
Разделите обучение на отдельные навыки и отмечайте уровень:
- Показали.
- Выполняет с подсказкой.
- Выполняет самостоятельно.
Так запись «стажировался три дня» превращается в понятную картину: что освоено, а что еще нужно повторить.
Не проверяйте самостоятельность только в спокойное время. Если человек уверенно собирает один заказ, это еще не значит, что он справится с несколькими одновременно. Усложняйте задачи постепенно, оставляя наставника рядом.
Для выкладки и упаковки помогают фотографии образца. Сотрудник может сам сравнить результат, не дожидаясь замечания.
Как разбирать ошибки с пользой
На занятиях с управляющими важно не только предложить решение, но и объяснить его. В работе с командой я бы придерживалась того же принципа: прежде чем требовать исправления, выяснить, почему возникла ошибка.
Предположим, в заказ не положили две позиции. Это пример для разбора. Попросите сотрудника показать последовательность сборки: где лежал список, как отмечались готовые позиции, в какой момент его отвлекли.
После такого разговора легче выбрать действие: изменить список, выделить место для готовых заказов или договориться, кто отвечает на звонки во время сборки.
Договоренность «будь внимательнее» проверить невозможно. «Перед выдачей сверяй количество позиций со списком» — можно.
Через несколько смен вернитесь к вопросу. Помог ли новый порядок? Если ошибка повторяется у разных сотрудников, проверьте сам процесс.
Как понять, работают ли ваши инструкции
Управление персоналом пекарни не становится понятнее от количества документов. Важнее, может ли сотрудник быстро найти ответ на свой вопрос.
Проведите небольшую проверку: попросите показать, где написано, кому сообщать о поломке, как согласовать замену и что делать с незавершенным заказом.
Если ответы существуют только в голове управляющего, начните с этих трех памяток. Готовые материалы франшизы тоже стоит проверять на понятность команде и соответствие работе конкретной точки.
На ближайшей встрече спросите сотрудников: «Что вам приходится каждый раз уточнять?» Выберите один повторяющийся вопрос, зафиксируйте порядок действий и проверьте его через неделю. Так понятные условия постепенно становятся ежедневной практикой.
