Этот текст написан в Сообществе, в нем сохранены авторский стиль и орфография
Когда бизнес только выходит в свой интернет-магазин или соцсети, на CRM-платформу часто нет денег. Это не повод откладывать удержание клиентов до лучших времён.
За 15 лет в e-commerce я не раз запускала процессы удержания раньше, чем в компании появлялся бюджет на платформу. Вот четыре ручных метода, которые реально работают на старте — и признаки, что пора от них отказываться.
О Сообщнике Про
15 лет в электронной торговле, 8 — директор по электронной коммерции. Руковожу онлайн-продажами международного бренда товаров для дома, веду свою студию ecomvibe — помогаю брендам считать переход с маркетплейса на свой канал продаж.
Это новый раздел Журнала, где можно пройти верификацию и вести свой профессиональный блог
1. Сегментация в обычной таблице
Не нужен алгоритм, чтобы понять: клиент, который купил три раза за полгода, ценнее того, кто купил один раз и пропал. Выгружаете заказы в таблицу, добавляете три колонки — дата последней покупки, количество покупок, сумма — и сортируете.
Получаете три группы уже за один вечер: постоянные, разовые и «спящие» (не покупали больше трёх месяцев). Дальше с каждой группой можно работать по-разному, не тратя бюджет на сегментацию внутри платформы.
Когда перестаёт работать: когда заказов становится больше пары сотен в месяц и таблица требует ежедневного ручного обновления вместо пятиминутной сверки раз в неделю.
2. Личные сообщения вместо рассылки
На старте, пока клиентов немного, персональное сообщение в мессенджере работает лучше автоматической рассылки — оно не выглядит как реклама. «Заметила, что вы брали у нас [товар] — привезли новую партию, могу отложить» читается как забота, а не как акция.
Это не масштабируется на тысячи клиентов, зато на первых 100–300 покупателях даёт отклик, которого не добиться массовой email-рассылкой: люди отвечают, задают вопросы, покупают повторно.
Когда перестаёт работать: когда на ручные сообщения уходит больше рабочего времени, чем стоила бы автоматизация этой же задачи.
Важно: сообщение с предложением купить — это реклама. По закону о рекламе (статья 18 закона № 38-ФЗ) её можно отправлять только тем, кто заранее согласился её получать. Спрашивайте согласие при первой покупке, а не после.
3. Ручной список «клиентов под риском»
Раз в месяц просматриваю тех, кто раньше покупал регулярно, а потом пропал на срок дольше обычного интервала между их покупками. Не нужен алгоритм оттока — достаточно отсортировать таблицу из пункта 1 по дате последней покупки и сравнить с личным паттерном клиента.
По каждому — короткое сообщение или звонок с конкретным поводом: новый товар, который клиента раньше интересовал, или персональная скидка без привязки к общей акции.
Когда перестаёт работать: когда список «под риском» разрастается настолько, что вручную его физически не обзвонить за разумное время.
4. Один общий чат вместо программы лояльности
Вместо баллов и уровней — закрытый чат в Telegram для постоянных клиентов, куда попадают вручную после третьей покупки. Внутри — ранний доступ к новинкам, вопросы напрямую основателю или менеджеру, иногда закрытые скидки.
Это не программа лояльности в классическом смысле, но она даёт тот же эффект — ощущение принадлежности к кругу «своих» — без единой строчки кода и без платной платформы.
Когда перестаёт работать: когда чат разрастается настолько, что теряет ощущение закрытого клуба, ради которого в него вступали.
Что делать прямо сейчас
Если каждый из четырёх пунктов выше вам знаком, но руки не доходили превратить это в систему — начните с одного шага сегодня:
1. Выгрузите заказы за последние три месяца и добавьте три колонки: дата последней покупки, количество покупок, сумма.
2. Отсортируйте и выделите тех, кто не покупал дольше своего обычного интервала, — это ваш список «под риском» на этот месяц.
3. Напишите первым пяти из списка лично, с конкретным поводом, а не общей фразой «соскучились по вам».
Платформу подключать имеет смысл только тогда, когда ручные шаги выше перестают помещаться в рабочую неделю — не раньше.
Выводы и советы (отдельное поле формы)
· Не откладывайте удержание клиентов до появления бюджета на CRM — базовые задачи закрываются вручную в таблице и мессенджере.
· Сигнал «пора автоматизировать» — не размер базы сам по себе, а то, что ручной процесс перестаёт помещаться в рабочее время.
· Начните с малого: выгрузка заказов + 3 колонки (дата последней покупки, число покупок, сумма) — это можно сделать за один вечер, без каких-либо инструментов кроме таблицы.
