Что такое фасилитация и когда она нужна бизнесу

Фасилитация помогает организовать работу группы и найти решение.

Управляющий кафе собрал сотрудников обсудить, почему гости долго ждут заказы. Официанты говорят, что кухня не справляется, повара — что официанты путают заказы. Все высказали свои обвинения и разошлись, так ни о чем и не договорившись.

Сделать такое обсуждение полезнее помогает фасилитация. Ведущий помогает каждому высказаться, разобраться в причинах проблемы и вместе найти решение. Расскажу, как это работает и когда пригодится бизнесу.

Фасилитация — это способ организовать совместную работу группы, чтобы участники могли обсудить задачу, предложить варианты и договориться о дальнейших действиях  . Обсуждением управляет ведущий — фасилитатор, а саму встречу называют фасилитационной сессией. Задача ведущего — продумать порядок работы, задавать уточняющие вопросы, следить за временем и возвращать разговор к теме, когда участники отвлекаются.

Фасилитатор заранее продумывает ход встречи, задает вопросы, помогает участникам высказаться и записывает итоги обсуждения. При этом решения принимают сами участники: ведущий не выбирает за них, что менять в работе компании  .

Не каждая встреча заканчивается готовым решением. Иногда участники только выясняют, почему не могут договориться и какой информации им не хватает. Это тоже полезный результат: становится понятно, что нужно сделать, чтобы продолжить обсуждение.

Не для каждой встречи нужен фасилитатор. Иногда сотрудникам не хватает навыков — тогда полезнее провести тренинг. А для обмена мнениями между экспертами может быть достаточно модератора, который даст каждому слово и проследит за временем.

Формат выбирают в зависимости от задачи. Возьмем мебельную мастерскую, которая регулярно задерживает заказы: вот как с ней могут работать разные специалисты.

Фасилитация помогает, когда для решения задачи нужно собрать людей с разным опытом и взглядами. Например, руководитель знает бюджет, сотрудники — повседневные трудности, а продавцы — пожелания клиентов. Ведущий помогает всем высказаться и договориться, что делать дальше.

Выбрать направление развития. Владельцы пекарни хотят увеличить выручку: один предлагает открыть вторую точку, другой — запустить доставку. Фасилитатор помогает участникам сравнить варианты: сколько денег и сотрудников потребуется, какие есть риски и что пока неизвестно. В результате владельцы могут договориться сначала проверить спрос на доставку в одном районе.

Наладить работу между отделами. Интернет-магазин регулярно доставляет заказы с опозданием. Склад обвиняет службу доставки, а та жалуется, что посылки поздно передают курьерам. Ведущий предлагает вместе разобрать путь заказа. Участники выясняют, где возникают задержки, и договариваются о времени передачи посылок и порядке действий при сбоях.

Разобрать ошибки после проекта. Агентство закончило рекламную кампанию, но потратило больше времени и денег, чем планировало. Фасилитатор помогает команде обсудить, что пошло не так, без поиска виноватых. Например, выясняется, что сотрудники принимали дополнительные пожелания клиента, не пересматривая сроки. Команда решает, кто и как будет согласовывать такие изменения в следующих проектах.

Договориться о новых правилах. Компания хочет изменить график работы. Одним сотрудникам важно раньше заканчивать день, другим — позже начинать, а клиентам нужна поддержка в определенные часы. Ведущий помогает собрать пожелания и ограничения, обсудить варианты. Команда может предложить несколько смен и договориться проверить новый график в течение месяца.

Определить, за что взяться в первую очередь. У разработчиков сервиса накопилось больше задач, чем они успеют выполнить: продажи просят новые функции, поддержка — исправления ошибок, руководство — обновление дизайна. Фасилитатор помогает договориться, по каким критериям сравнивать задачи, а затем составить общий список приоритетов.

Фасилитация помогает людям выработать общее решение. Но не каждая рабочая задача требует совместного обсуждения. Иногда достаточно сообщить информацию, обратиться к специалисту или провести обучение.

Решение уже принято, и участники не могут его изменить. Здесь нечего выбирать: нужно объяснить, что изменится, почему и как теперь работать. Приглашение «вместе найти решение» только создаст ложные ожидания.

Компания уже купила программу учета. Обсуждать с сотрудниками, какую программу выбрать, поздно. Зато можно вместе решить, как организовать переход: в каком порядке переносить данные и кто будет проверять результат.

Нужен точный ответ, который зависит от профессиональных знаний. Его нельзя выработать голосованием или обсуждением. Сначала стоит обратиться к специалисту, который изучит ситуацию и даст заключение.

Компания хочет выяснить, какие расходы можно учесть при расчете налога. Это вопрос бухгалтеру. А вот порядок передачи документов в бухгалтерию сотрудники могут разработать вместе с фасилитатором.

Сотрудникам не хватает знаний или навыков. Обсуждение само по себе не научит выполнять новую работу. Сначала нужны объяснения, практика и обратная связь — для этого подойдут обучение или тренинг.

Продавцы не умеют работать в новой CRM. Сначала им нужно показать, как создавать карточки клиентов и фиксировать договоренности. После обучения можно вместе обсудить, какие сведения команда будет вносить в систему и кто отвечает за их обновление.

Для принятия решения не хватает данных. Если участники опираются только на свои догадки, а не данные, сначала нужно собрать сведения.

Прежде чем обсуждать причины срыва заказов, стоит выяснить, на каком этапе и как часто они происходят. Встречу можно посвятить плану такой проверки, а решение отложить до получения данных.

Сотрудники не могут говорить открыто. Если за несогласие с начальником грозит наказание, обсуждение может оказаться формальным. Сотрудники не озвучат реальные проблемы.

Сотрудник вряд ли расскажет о неудобном порядке согласования, если его создал начальник и запрещает критиковать. Сначала нужно договориться с руководителем об условиях разговора и о том, как он будет использовать предложения команды.

Выбирайте метод под задачу встречи. Если нужно собрать идеи, подойдет «1—2—4—все» или письменный сбор предложений. Если важно обсудить вопрос с разными людьми, можно использовать «Мировое кафе»: участники разговаривают в небольших группах, а затем меняют собеседников.

Когда идеи собраны, переходите к выбору: сначала убедитесь, что все понимают предложения одинаково, затем решите, за какие стоит взяться в первую очередь. Ниже — как устроен каждый из этих способов работы.

«1—2—4—все»: сначала подумать самостоятельно, затем обсудить. Участники получают общий вопрос и записывают идеи поодиночке. Потом обсуждают их в парах, объединяются в четверки и выносят выводы на общую встречу.

В итоге у группы появляется список предложений для дальнейшего обсуждения. Участникам не нужно сразу выступать перед всеми: они постепенно уточняют свои мысли в разговоре с другими.

«Мировое кафе». Участники обсуждают подготовленные вопросы в группах по 4–5 человек, затем переходят к другим собеседникам и продолжают разговор с учетом уже высказанных идей. И так не менее трех раундов по двадцать минут. В конце все собираются вместе и делятся основными выводами.

Результатом становится общая картина: какие мысли повторяются, в чем участники согласны, а какие вопросы требуют дальнейшего разбора.

Письменный сбор идей. Прием нужен, чтобы получить предложения от каждого участника до общего обсуждения. Ведущий задает вопрос, люди молча записывают ответы, а затем по очереди называют свои идеи. Ведущий собирает их в общий список, который видят все.

После этого участники уточняют непонятные предложения и объединяют повторы. В итоге у группы есть список вариантов, сформулированных достаточно ясно, чтобы их сравнивать.

Выбор приоритетов. К нему переходят после сбора и уточнения предложений. Сначала группа договаривается, что оценивает: например, какие изменения важнее проверить первыми. Затем каждый самостоятельно выбирает предложения по согласованным правилам, а ведущий собирает оценки и подводит итог.

Так появляется порядок дальнейшего рассмотрения идей. Оценки показывают предпочтения участников; затраты и возможность выполнить выбранные предложения проверяют отдельно.

Подготовку начинайте с вопроса, который нужно решить, и результата, который хотите получить. Затем решите, кто должен участвовать и как будет устроена работа.

1. Определите цель и результат. Сформулируйте конкретный вопрос для обсуждения и запишите, что должно появиться к концу встречи: список вариантов, согласованный порядок работы или план действий.
2. Соберите участников. Пригласите людей, которые знают проблему, будут выполнять договоренности или вправе принимать нужные решения. Заранее объясните каждому задачу встречи и его роль. Уточните, участники принимают решение сами или готовят предложения для руководителя.
3. Подготовьте данные. Соберите документы, расчеты и примеры, которые помогут обсуждать факты. Передайте их участникам до встречи, чтобы у всех была общая основа для разговора.
4. Составьте план встречи. Определите последовательность работы: разобраться в ситуации, собрать предложения, обсудить их и выбрать дальнейшие действия. Отведите время на каждый этап и решите, как будете фиксировать записи.
5. Проведите обсуждение. Начните с цели и правил работы, затем двигайтесь по плану: давайте участникам высказаться, уточняйте предложения и возвращайте разговор к общему вопросу.
6. Запишите договоренности. Для каждого действия укажите, кто его выполнит и к какому сроку. Проверьте вместе с участниками, верно ли записан итог, и договоритесь, когда вернетесь к результатам.

1. Повод для фасилитационной сессии — вопрос, который нельзя решить без совместной работы. Если достаточно письма или расчета специалиста, собирать группу незачем.
2. Хорошее приглашение объясняет, что участники смогут изменить и кто воспользуется результатом встречи.
3. Выбирайте приемы по этапам работы: сначала получить варианты, затем разобраться в них и определить дальнейшие действия.
4. Сценарий можно менять. Обнаруженный пробел в данных важнее запланированного голосования.
5. Проверяйте итог по конкретным обязательствам: понятно ли, кто что сделает и когда команда увидит результат.