Что такое апсейл и как не потерять клиента в погоне за большим чеком

Апсейл помогает бизнесу увеличить средний чек и выручку без привлечения новых покупателей.

Для этого клиенту предлагают более дорогую версию товара или услуги. Но если предложение окажется неуместным или слишком навязчивым, покупатель может вообще отказаться от покупки. Разбираемся, как работает апсейл, когда его использовать и как заработать больше, не растеряв клиентов.

Апсейл, или upsell, — прием в продажах, когда покупателю предлагают более дорогую версию товара или услуги. Например, в кофейне — большой капучино вместо среднего, в гостинице — номер с видом на море вместо стандартного, а в онлайн-сервисе — расширенный тариф с дополнительными функциями.

Апсейл — не просто наличие более дорогого товара, а предложение купить его вместо первоначального варианта. Допустим, в кофейне есть капучино трех размеров. Само по себе это еще не апсейл. А если бариста спрашивает: «Может, большой? Он всего на 50 ₽ дороже» — это уже апсейл.

Продавцу необязательно общаться с клиентом лично. Апсейл могут предложить на сайте или в приложении. Например, человек заказывает уборку квартиры на сайте клининговой компании. Он выбирает обычную уборку, а перед оплатой сайт предлагает заменить ее на генеральную с доплатой и показывает, какие работы входят в каждый вариант.

Чем апсейл отличается от кросс-сейла. Кросс-сейл — прием, когда покупателю предлагают дополнительный товар или услугу. Например, человек покупает смартфон, а продавец предлагает к нему чехол. Разница проста: при апсейле покупатель выбирает более дорогой вариант того, что собирался купить, а при кросс-сейле — что добавить к покупке.

Апсейл помогает компаниям и предпринимателям зарабатывать больше на клиентах, которые уже готовы купить. Например, если в кофейне вместо среднего капучино за 200 ₽ посетитель выбирает большой за 250 ₽, заведение получает на 50 ₽ больше выручки. При этом ему не нужно привлекать нового покупателя.

За счет таких продаж растет средний чек — сумма, которую покупатель в среднем тратит за один заказ. Но увеличение среднего чека не всегда означает рост прибыли. Более дорогой товар может приносить бизнесу даже меньше денег после вычета расходов.

Например, кофейня продает обычный десерт за 200 ₽, а на продукты для него тратит 60 ₽. С каждой продажи остается 140 ₽ до учета других расходов. Другой десерт стоит 300 ₽, но продукты для него обходятся в 200 ₽. В итоге с его продажи остается только 100 ₽.

Если предлагать второй десерт вместо первого, средний чек вырастет, но с каждой такой замены кофейня будет зарабатывать на 40 ₽ меньше. Поэтому при апсейле важно учитывать не только цену товара, но и расходы на него.

Апсейл можно использовать на разных этапах продажи: когда человек выбирает товар, оформляет заказ или уже пользуется услугой.

Когда покупатель выбирает товар. Продавец может выяснить, что важно человеку, и предложить подходящую модель подороже. Например, клиент выбирает стиральную машину. Консультант узнает, что у него большая семья, и предлагает модель с более вместительным барабаном.

В интернет-магазине предложение может появиться прямо на странице товара. Допустим, человек смотрит робот-пылесос, а сайт предлагает более дорогую модель с функцией влажной уборки. Покупатель может сравнить характеристики и цены.

Когда покупатель оформляет заказ. В этот момент можно предложить улучшить уже выбранный товар или услугу. Например, в сервисе бронирования отелей может быть функция «Повысить комфорт». Когда гость выбрал номер, сайт может предложить более дорогой и показать разницу в цене. Человек может сравнить оба варианта и решить, стоит ли доплачивать.

После покупки. Иногда апсейл подходит и для работы с действующими клиентами. Например, предприниматель пользуется базовым тарифом программы для учета товаров. Со временем ему перестает хватать доступных функций, и компания предлагает перейти на более дорогой тариф той же программы. Клиент получает дополнительные возможности, а бизнес — больше денег за подписку.

Техники продаж могут быть разными, но главное — не предлагать более дорогой товар просто ради увеличения чека. Предложение должно быть уместным, а покупатель должен понимать, за что он доплачивает. Иначе предложение может выглядеть как попытка получить с него побольше денег.

Учитывайте, что нужно покупателю. Например, человек приходит в небольшую типографию и заказывает 20 простых черно-белых листовок, которые собирается раздать соседям. Предлагать ему печать на дорогой дизайнерской бумаге вряд ли имеет смысл. А вот если клиент заказывает приглашения на свадьбу, можно предложить более плотную бумагу и показать, как будет выглядеть готовое приглашение.

Причем не обязательно, что покупатель согласится. Возможно, он уже определился с бюджетом и не хочет тратить больше. Поэтому нужно просто объяснить разницу между вариантами и оставить решение за ним.

Не предлагайте одно и то же по несколько раз. Если покупатель отказался от более дорогого варианта, не нужно возвращаться к нему снова. Вряд ли человеку понравится, если он попросил обычный кофе, а бариста несколько раз предлагает сделать большой, даже после отказа.

Не стоит и перечислять все дорогие варианты подряд. Если человек уже выбрал товар, лучше предложить один подходящий вариант, чем заставлять его снова сравнивать весь ассортимент.

Следите, чтобы предложения не мешали покупке. Особенно на сайтах и в приложениях. Всплывающие окна с предложением доплатить не должны закрывать кнопки, мешать оформить заказ или появляться снова после отказа. Иначе покупатель может просто уйти с сайта, так ничего и не купив.

Чтобы понять, приносит ли апсейл пользу бизнесу, нужно следить за несколькими показателями: сколько покупателей соглашаются на более дорогой товар, как меняются средний чек, выручка и прибыль.

Важно смотреть на эти цифры вместе. Например, если покупатели редко соглашаются доплатить, возможно, предложение им неинтересно или разница в цене слишком большая. Тогда стоит попробовать другой вариант апсейла. А если средний чек вырос, но прибыль почти не изменилась, возможно, более дорогие товары обходятся бизнесу слишком дорого.

Еще стоит проверить, не стали ли покупатели реже оформлять заказы. Если после появления предложений апсейла, количество покупок снизилось, нужно разобраться почему. Возможно, предложения мешают людям завершить заказ.

На продажи могут влиять сезонность, изменение цен и другие причины. Чтобы точнее оценить результат, можно провести эксперимент: одной группе покупателей предлагать более дорогой вариант, а другой — нет. Затем сравнить выручку, прибыль и долю оформленных заказов в обеих группах.

1. Апсейл — прием, при котором покупателю предлагают более дорогую версию товара или услуги вместо первоначальной.
2. Апсейл отличается от кросс-сейла. В первом случае клиент выбирает более дорогой вариант, во втором — покупает что-то дополнительно.
3. Апсейл помогает увеличить средний чек и выручку, но не всегда приносит больше прибыли. Нужно учитывать, сколько бизнес тратит на более дорогой товар.
4. Предлагать апсейл можно во время выбора товара, оформления заказа или после покупки, если клиенту понадобились дополнительные возможности.
5. Не стоит предлагать дорогие товары всем подряд и настаивать после отказа. На сайтах и в приложениях предложения не должны мешать оформлению заказа.
6. Чтобы оценить результат, нужно следить не только за средним чеком, но и за прибылью и тем, не стали ли покупатели реже делать заказы.