Процесс против результата: что важнее

Есть такая классическая надуманная проблема, типа дилеммы вагонетки, которая заключается в вопросе «А что важнее: процесс или результат?» Вопрос этот принято задавать кандидатам на собеседовании, существует только один правильный вариант ответа, и не дай Бог кандидат ответит неправильно.

Разумеется, правильный ответ состоит в том, что важнее результат. Отвечайте таким образом, и работодатель увидит, что вы деловой человек, зрящий в самый корень и способный достигать поставленных целей. Ну а если вы вдруг скажете, что процесс важнее, то вас заклеймят бюрократом, малопригодным для эффективной работы. Так?

А вот как бы не так. Давайте теперь разберём вопрос не как загадку с правильным ответом, а как случай из практики.

Для начала, результат не существует сам по себе. Результат появляется в ходе проведённого процесса. Результат просто не может возникнуть без предваряющего его процесса, и такие процессы в менеджменте называют бизнес-процессами. А теперь переложим вопрос на язык менеджмента: «Что важнее: соблюдать бизнес-процессы или достигать поставленных целей?» Вопрос уже приобретает осмысленность, но и тут не всё так просто.

Предположим, что рассматриваемый нами бизнес-процесс — это согласование договора. И у нас есть два менеджера по продажам. Один подходит к вопросу согласования договоров со всей ответственностью, долго ходит по всем службам, согласовывает ключевые пункты, спецификации, техзадания. Он делает в среднем один договор в неделю. И есть второй менеджер, который не согласовывает ничего, штампует по одному договору в день и радостно закрывает личные планы продаж.

Внимание, вопрос: кто из менеджеров более эффективен? На короткой дистанции кажется, что второй. Но проходит какое-то время и выясняется, что из-за того, что договоры были подготовлены плохо, возникает множество проблем с заказчиками. Либо проекты вовсе срываются, либо приходится тратить много времени и сил на то, чтобы их удержать и завершить. А в отдельных случаях можно нарваться и на судебные разбирательства.

Снова возвращаемся к вопросу: «Что важнее: соблюдать бизнес-процессы или достигать поставленных целей?» Ответ тут может быть только один: важно достигать поставленных целей, соблюдая правильные бизнес-процессы. Что бы ни говорили насчёт того, что победителей не судят, их ещё как судят. И судят как раз за нарушение правил и процедур.