Как я пытался вернуть товар с Ozon Global, который не соответствовал описанию

Представьте ситуацию: вы купили кота в мешке. Но чтобы доказать маркетплейсу, что внутри не кот, а дохлая крыса, вам строго-настрого запрещено этот мешок открывать. Звучит как бред сумасшедшего? А для Ozon Global это официальный регламент.

Я хочу рассказать, как заказал технику, получил дешевую подделку, столкнулся с откровенным шантажом продавца, а в ответ от поддержки получил фееричную отписку в стиле «вы сами виноваты, ведь вы вскрыли плёночку».

Я заказал на Ozon Global TWS-адаптеры (это такие Bluetooth-заушины) KZ AZ09 Pro. Продавец — некий магазин с названием idol.

Для этой техники критически важна автономность. В карточке товара у продавца черным по белому была заявлена емкость зарядного кейса: 800 мАч.

Посылка приехала. Я снимаю с коробки ту самую тонкую прозрачную транспортировочную пленку (запомните этот момент, он важен), открываю кейс и вижу, что на маркировке гордо красуется цифра 400 мАч. Емкость ровно в два раза меньше. Более того, сами наушники в этот кейс физически не помещаются и выпадают. То есть мне прислали абсолютно неликвидный пересорт.

Естественно, я иду в личный кабинет и открываю спор на возврат по честной и логичной причине: «Прислали не тот товар / не соответствует описанию».

Продавец ожидаемо отклоняет заявку. А дальше происходит то, от чего я просто выпал в осадок. В официальном чате этот продавец прямым текстом ставит мне ультиматум:

Вы понимаете логику? Чтобы вернуть свои же деньги за косяк продавца, я должен совершить подлог. Я должен взять вину на себя и сказать системе: «Ой, вы знаете, товар отличный, просто он мне по цвету к ауре не подошел».

Почему продавец так отчаянно вымогает нужную причину?

Ларчик открывается просто. Я пробил юридическое лицо этого магазина. Оказалось, что официально это китайский ИП, зарегистрированный для продажи памперсов и сосок, а по факту он барыжит паленой электроникой на Ozon.

• Если возврат идет по браку, продавец обязан оплатить обратную доставку в Китай из своего кармана, плюс он получает штрафные баллы от платформы.
• Если я выбираю «Товар не подошел» — его рейтинг остается кристально чистым, он продолжает впаривать подделки дальше, а доставку в Китай, скорее всего, повесят на меня.

Я принципиально отказался участвовать в этой махинации. Я передал спор в Арбитраж Ozon. Я приложил фото кейса на 400 мАч, приложил видео, приложил скриншот того самого чата, где продавец открыто меня шантажирует. Я был уверен, что мошенника сейчас забанят.

Знаете, что сделала старшая поддержка? Она закрыла спор в пользу продавца. И знаете, какой был аргумент? Нарушена заводская упаковка, вскрыта транспортировочная пленка.

Серьезно, Ozon?

Как покупатель должен узнать, что внутри коробки лежит другой кейс? Как я должен был понять, что наушники в него не влезают, не сняв прозрачную пленку с коробки? У меня должна быть встроенная рентгеновская установка в глазах?

Маркетплейс на полном серьезе покрывает продавца, который в их же собственном внутреннем чате открыто принуждает покупателя искажать причину возврата. Правила маркетплейса буквально созданы для того, чтобы защищать скамеров, отправляющих кирпичи и мусор, ведь «вы же вскрыли пленочку, чтобы посмотреть на кирпич — значит, возврату не подлежит».

Деньги заморожены, на руках нерабочий кусок пластика, продавец радостно потирает руки, а поддержка работает по скрипту, написанному роботом-бюрократом.

Но дарить свои деньги я не собираюсь:

• Чарджбэк. Прямо сейчас я оформляю в Сбербанке заявление на принудительное оспаривание операции (чарджбэк) по причине «Товар не соответствует описанию, а площадка отказывает в возврате».
• Письмо бренду. Я уже отправил официальную претензию производителю (KZ), приложив данные их «замечательного» дистрибьютора.
• Роспотребнадзор — на очереди.
• Расскажу эту историю в Хэймао Тоусу — главная в Китае публичная платформа для защиты прав потребителей, созданная медиахолдингом Sina (владельцем социальной сети Weibo).

А теперь вопрос к читателям Т-Ж: кто-нибудь сталкивался с таким железобетонным абсурдом на Ozon Global? Удалось ли пробить стену поддержки или спас только чарджбэк? Делитесь в комментариях, давайте соберем перепись пострадавших от «Святой Пленки».