Как я побывала на круглом столе от РБК. И какие впечатления у меня были

Уже не первый раз посещаю круглые столы по приглашению РБК. В этот раз темой стала «Стоимость клиентского сервиса».

На мой взгляд, дискуссия очень актуальная. Конец года, и мы все понимаем, что он был не самый простой и предсказуемый. А работа с клиентом стала как никогда важна.

Сразу оговорюсь: это моё субъективное мнение по поводу того, что я услышала на круглом столе. Всё, что пишу дальше, — через призму моего направления, бизнес-психологии.

Отдельно порадовало, что участники были из самых разных сфер: медицина, продажи, недвижимость и даже производство.

Мнения, естественно, разделились. Одни верят в позитивное развитие ИИ-ассистентов в клиентском сервисе, другие — не очень верят в то, что такие внедрения подходят всем вариантам бизнеса. Я отношусь скорее ко второй категории.

Да, я понимаю: от внедрения ИИ-ассистентов в работу бизнеса уже не избавиться. Но, как мне кажется, делать это нужно с умом.

И вот что я для себя отметила.

1. Куда мы внедряем ассистента?

Собственники всё-таки стремятся экономить на человеческом ресурсе в пользу ИИ-ассистента. Это предсказуемо и уже давно не новость. Но я, как вредный гном, всё же вижу здесь массу нюансов. И это не про безработицу и всё такое. Мой вопрос в другом: в какие бизнес-процессы мы внедряем этого ассистента? А теперь главный вопрос — а бизнес-процессы-то есть?

2. Вера в то, что сотрудники используют освободившееся время «для глубокой проработки клиентов»

Если честно, я в это не верю от слова совсем. Верю в то, что процессы будут давать колоссальный сбой. И вот почему: страх сотрудников остаться ненужными компании, сокращение заработной платы. А главное — качество отработки клиентов вряд ли вырастет за счёт ИИ-ассистента.

Я 12 лет в тренерской деятельности, и почти 70% моих клиентов — это именно продажи. Могу сказать с полной уверенностью: тренинг не спасёт, пока не начнётся внедрение изменений на местах. И вообще — что мы вкладываем в понятие «глубокая проработка клиентов»? Лично я не очень понимаю.

3. Человек хочет общаться с человеком

Это уже становится какой-то мантрой. Все это повторяют — и при этом всё чаще общаются с ИИ-помощниками: от звонка по поводу отсутствующего интернета до получения информации о задержке рейса.

Я ни в коем случае не против прогресса. Но когда я звоню по вопросу, который вызывает у меня нервное напряжение, если хотите — психоз от ситуации, — последнее, кого я хочу слышать, это ИИ-ассистента.

4. Вдумайтесь в слова «клиентский сервис»

Сервис (от англ. service — «обслуживание», «служба») — это деятельность или система по оказанию услуг, направленная на удовлетворение потребностей клиента и создание для него дополнительной ценности. Взято из интернета.

А теперь про ценность. Давайте честно: как вы относитесь к ситуации, когда ИИ-ассистент в сотый раз повторяет «Чем ещё я могу быть вам полезен?» Да уже ничем! Хочется бросить трубку и больше не звонить в эту организацию.

Мои выводы по итогам:

1. Я не против ИИ-ассистента — при условии, если он помогает планировать, считать воронку продаж или выполнять повторяющиеся операции, которые человек делать реально невыгодно.
2. Прежде чем внедрять ИИ-ассистента, нужно построить бизнес-процессы, которые реально работают. И уже потом смотреть, какая рутина мне невыгодна и за которую я плачу человеку. Иными словами, низкоквалифицированные специалисты точно будут заменяться ИИ.
3. Главный вывод: не всё можно доверить ИИ-ассистенту, а только то, что действительно не вредит прибыли бизнеса. А клиентский сервис напрямую влияет на прибыль.

А как у вас в компаниях с ИИ-ассистентами? Поделитесь своим опытом — очень хочется узнать альтернативное мнение.