Нас нагуглили и испугались. Как я выбирала агентство, которому можно отдать репутацию компании

Я помогаю руководить компанией в родном Волгограде: мы небольшие, у нас нет раздутого штата, и действительно иногда бывает сложно выстраивать процессы. Долго считала, что хорошая работа сама себя защитит, мы же стараемся. Пока клиент не сказал, что нашел нас в поиске и решил не рисковать.

В тот день я готовилась к обычному созвону. Мы комплектуем небольшие офисы мебелью: столы, кресла, шкафы, доставка и сборка. Клиенты возвращаются, а рекламации я до сих пор разбираю сама. Потенциальный заказчик изучил предложение, задал вопросы и в конце сказал:

“Мы вас нагуглили. Там какой-то неприятный шлейф. Пока не готовы”.

Я сначала обиделась (немного по-женски, соглашусь), но честность оценила, обычно люди не мотивируют отказ, просто уходят в никуда. Ну а потом открыла ноутбук и ввела название нашей компании.

В Google и Яндексе картина не совпадала, но настроение было похожим.

С сайтом все ок, НО! Рядом всплывали старый отзыв о сорванной доставке, ветка на форуме и карточка с неактуальным телефоном. Среди результатов нашлись и упоминания другой фирмы с похожим названием. Я понимаю, что это косяк, но его даже свалить не на кого: ну нет у нас человека, который бы занимался этим, и так хватает задач. размазанных между сотрудниками.

Отдельного скандала в отзыве не было. Не было и ощущения, что нам можно доверять.

Свежие отзывы были короткими: “собрали”, “нормально”, “спасибо”. Старая претензия, наоборот, была подробной. Человек описал перенос доставки, молчание менеджера и вечер, когда сотрудники остались без рабочих мест.

Я помнила ту историю. Мы компенсировали сборку и привезли мебель на следующий день. В поиске осталась только первая часть: нас подвели, мы исчезли.

Под отзывом не было нормального ответа. Внутри компании вопрос давно считали закрытым.

Клиент видит не то, чем все закончилось у нас в переписке. Он видит то, что до сих пор открывается в поиске. И я прекрасно понимаю, что это норма в психологии человека: мы с радостью напишем в деталях историю о том. как все было плохо, но вряд ли будем растекаться мыслью по древу, если все было хорошо — это вроде как норма. чего хвалить.

Я выписала запросы, по которым нас мог искать покупатель: название, название и слово “отзывы”, бренд и город. Потом повторила все во втором поисковике.

К вечеру у меня был не абстрактный “негативный флер”, а список разных проблем. Их нельзя было решить одним действием.

Рук продаж предлагал попросить лояльных клиентов написать о работе с нами. Руководитель монтажа считал, что старый отзыв все равно не убрать и лучше его не трогать. Маркетолог показывал примеры, после которых казалось, что достаточно окружить претензию новыми публикациями.

Мы с директором думали. Лично я не понимала, где забота о репутации, а где попытка нарисовать другую реальность.

За этот месяц мы потеряли еще одну сделку. Человек не отказал прямо, а перестал отвечать после фразы “мы посмотрим информацию о вас”.

Тогда я решила поговорить с несколькими подрядчиками. Не хотела отдавать такую историю первой компании, которая пообещает все исправить.

На одной встрече основной акцент сделали на новых публикациях. Мне показали, где можно рассказывать о компании и какие темы использовать. Но я пока не понимала, что делать с неверными контактами и старой претензией.

В свою таблицу сравнения я записала: “Вернуться, когда разберемся с исходной ситуацией”.

К репутационному агентству “Важно знать” я пришла с целым файлом, который сама пыталась собрать, и предупредила, что рассматриваю несколько вариантов. Пока не была уверена, что внешняя помощь вообще нужна.

Разговор начался не с обещаний.

Сначала провели мониторинг: что находится по нашим запросам в Google и Яндексе, какие страницы видит человек, где сведения устарели и какие претензии относятся к нам, а какие — к другой компании.

Находки разложили по отдельным задачам. Оказалось, что на части площадок наших карточек просто не было. На других стояли старый телефон, неверный адрес или название, по которому нас было сложно отличить от посторонней фирмы.

Следующим этапом стал листинг — создание карточек компании на подходящих площадках и актуализация сведений в существующих. Мне объяснили, зачем нужна каждая площадка и какую информацию там стоит разместить.

Отдельно обсудили, в какую сторону работать нам самим. Где нужен публичный ответ, где стоит подробнее рассказать об условиях, а где бесполезно что-то писать, пока доставка снова может сорваться без предупреждения.

У меня был персональный менеджер. Для меня профессионализм проявлялся не в количестве терминов, а в том, что после разговора я понимала следующий шаг. Мне показывали конкретную страницу, объясняли проблему и предлагали решение. Если я спрашивала одно и то же второй раз, отвечали без раздражения.

Негатив не предлагали засыпать заказными отзывами. Это было важно: подозрительно одинаковая похвала не сделала бы нашу компанию надежнее в глазах внимательного покупателя. Плюс я сама настороженно отношусь, если вижу сотни таких откликов под товаром. Это странно.

Я ушла не с ощущением, что меня спасут. Ушла с понятным планом: что уже видно в поиске, какие сведения нужно привести в порядок и что придется менять внутри компании.

Первые недели были почти канцелярскими. Я не могу сказать, что я ожидала быстрого результата, просто не думала, что там будет столько нюансов.

Мы сверили название, адрес, телефон и юридическое лицо. Подготовили информацию для новых карточек, проверили существующие. Персональный менеджер показывал мне исправления до публикации, чтобы мы не заменили одну ошибку другой.

По старой претензии я впервые написала ответ без попытки выглядеть безупречно. Признала задержку, рассказала, чем все закончилось, и указала, куда обращаться, если доставка снова сорвется.

Текст согласовывали долго. Каждая бодрая фраза возвращалась с вопросом: “А что клиент поймет из этой строки?”

Постепенно я перестала писать ”мы всегда заботимся о покупателях” и начала объяснять, что именно мы делаем, когда возникает проблема.

Когда мы подняли историю обращений, стало понятно, что задержки нельзя списывать на отдельные неудачные дни. Предыдущий партнер регулярно подводил по срокам, особенно летом. Думаю, все догадываются, о ком идет речь.

Сначала мы относились к этому как к сезонной сложности: высокая нагрузка, переносы, нужно немного подождать. Но клиент покупал мебель у нас, а не объяснения о загрузке перевозчика и проблемах в геополитике. Да он и не должен, по сути. Я тоже злилась, когда на ВБ мои заказы не приехали, хотя все прекрасно понимаю, тем более в Краснодаре последние несколько лет ситуация иногда выходит из-под контроля. Но я клиент, и я хожу за свои деньги получить свой товар.

Тут перед покупателем отвечали мы. Ему было неважно, какая именно компания везет столы и кресла.

Мы начали работать с DPD как с партнером по доставке. Одновременно назначили внутри компании человека, который отслеживает отправления и предупреждает клиентов о переносах.

Раньше покупатель иногда первым сообщал нам, что мебель не приехала. Теперь мы поставили себе задачу узнавать о задержке раньше него.

Я не рассчитывала, что смена партнера сама по себе исправит репутацию. Но просить людей доверять нам, не разобравшись с причиной старых жалоб, было бы странно.

Это все очевидно даже тем, кто не в теме: карточки помогают клиенту найти компанию, а выполнение обязательств дает ему основания вернуться.

С отзывами тоже пришлось изменить подход.

Мне хотелось быстро получить несколько хороших историй, чтобы старая претензия перестала выглядеть единственным подробным рассказом о нас. Но я понимала, как это будет смотреться, если за неделю появится десяток одинаковых благодарностей.

Поэтому готовые тексты похвалы мы не рассылали.

После завершения заказа менеджер отправлял спокойное письмо: где можно оставить отзыв и почему нам важны подробности, включая замечания. Без просьбы поставить определенную оценку.

Мне было непривычно приглашать человека написать не только хорошее. Но иначе мы снова собирали бы удобную картину вместо полезной информации.

Иногда я злилась, что работа идет медленно. Потом открывала поиск так, как это сделал бы покупатель, и вспоминала, с чего все началось: мне самой не хватало понятных сведений, а не красивых обещаний.

Через несколько месяцев старый отзыв никуда не исчез. Он по-прежнему находился.

Изменилось другое.

У претензии появился наш ответ. В карточках стали понятнее контакты и сведения о компании. Менеджеры больше не обещали покупателю, что тот ничего плохого не найдет. Если вопрос возникал, они знали историю и не импровизировали.

Один клиент все-таки спросил меня про ту доставку. Я открыла отзыв при нем и рассказала, что мы изменили: пересмотрели работу с перевозчиком, начали сотрудничать с DPD и назначили ответственного за контроль отправлений.

Сделку мы не закрыли на этой встрече. Но разговор больше не оборвался на слове “шлейф”.

Я до сих пор не думаю, что выбрала самый простой путь. Зато могу объяснить клиенту, что именно мы делали с репутацией и чего делать не стали.

Когда меня спрашивают, с чего начать, я советую сначала посмотреть на компанию глазами покупателя. Не открыть собственный сайт, а ввести название в Google и Яндексе, перейти по ссылкам и проверить, куда ведет телефон.

В нашем случае агентство Важно знать помогло превратить это неприятное знакомство с собой в последовательную работу: провело мониторинг, занялось листингом и объяснило, куда двигаться дальше.

Но главное пришлось сделать нам самим — устранить причины, по которым появлялись жалобы.

Репутация стала для меня не задачей убрать плохое из интернета, а вопросом: что увидит клиент и сможем ли мы честно это объяснить?

Я понимаю, что не являюсь пока экспертом в теме. как видите, набиваем шишки, учимся работать в новых условиях. Буду рада, если поделитесь своим опытом!