Этот текст написан в Сообществе, в нем сохранены авторский стиль и орфография
В прошлом году у нас произошла история, которая стала для меня очень болезненной как для собственника бизнеса. Причём дело было даже не в деньгах. Деньги в бизнесе теряются и зарабатываются. Намного тяжелее терять доверие клиентов, которое выстраивается годами.
О Сообщнике Про
Предприниматель и управленец с 22-летним опытом в бизнесе. Совладелец и коммерческий директор многопрофильной группы компаний Mellennium Group of Companies. Международный специалист по клиентскому опыту.
Это новый раздел Журнала, где можно пройти верификацию и вести свой профессиональный блог.
Перед Новым годом к нам пришёл крупный заказ от корпоративного клиента, бюджет которого превышал 5 млн рублей. Несколько подрядчиков, сжатые сроки и высокая ответственность. Для нашего бизнеса такая ситуация, в общем-то, привычная. Мы много лет работаем с корпоративными заказами и понимаем, что в сезон перед праздниками скорость, контроль и коммуникация становятся критически важными.
Проект передали сотруднику, который давно работал в компании на удалёнке. Он хорошо знал процессы, был включён в работу, понимал специфику заказов и до этой ситуации не вызывал серьёзных вопросов.
Важно понимать, что изготовление сувенирной продукции — это не история на один день. В процессе участвуют подрядчики, производство, логистика, согласование макетов, сроки поставки, коммуникация с клиентом. Отслеживать каждое действие в режиме реального времени невозможно. Поэтому многое держится на ответственности менеджера, который координирует процесс: ведёт переписку, звонит, контролирует подрядчиков, следит за сроками, вовремя сигнализирует, если что-то идёт не так, и вносит изменения в СRМ-систему.
При этом на планёрках сотрудник спокойно отчитывался по статусу проекта. Всё выглядело штатно. Никаких тревожных сигналов не было.
А потом в какой-то момент он просто пропал.
Сначала подумали, что случился форс-мажор у сотрудника. На удалёнке такое, к сожалению, бывает: человек может заболеть, попасть в сложную личную ситуацию.
Как по закону подлости в этот день звонит клиент со словами: «А где наш заказ?»
Вот в этот момент появилось очень неприятное ощущение. Мы еще не знали масштаба проблемы, но уже понимали: что-то пошло не так.
Сначала выслушали клиента. Начали срочно поднимать переписки, проверять статусы, связываться с подрядчиками, смотреть, что реально было сделано. И выяснили, что заказ не был запущен в работу. А прошло уже 2 недели…
Дальше всё развивалось очень быстро. Встреча с клиентом, чистосердечное признание, что сотрудник пропал и не отвечает на звонки. Все это время наш HR вел работу, чтобы связаться с сотрудником, его родственниками, друзьями. Как вы понимаете, где тонко, там и рвется. Сроки уже все вышли, клиент нервничал, тон общения становился жёстче, местами присутствовали угрозы. Его можно было понять. У клиента тоже были обязательства перед своими партнёрами и внутренними заказчиками.
Здесь я очень благодарна команде, которая моментально включилась и взяла ситуацию на себя.
Через три дня сотрудник всё-таки вышел на связь. И ответ попал в ТОП моих историй. Он объяснил своё исчезновение внутренним кризисом, дословно: «Тань, ты понимаешь, в жизни любого мужчины наступают такие периоды, когда ты просто не вывез. Извини за подставу…». Извинился, и это правда сильный шаг. Но легче не стало.
В этот момент хотелось орать, крушить и жалеть себя, рыдая, но разве это поможет?!
Да, люди могут уставать, выгорать и проходить через сложные периоды. В последние годы это стало чаще проявляться, потому что уровень напряжения и стресса у многих вырос в связи с событиями. Однако в бизнесе важна ответственность, потому что за каждым сообщением в рабочем чате стоят реальные люди, деньги, сроки и репутация компании, которую строили годами.
Мой посыл, наверное, звучит так: когда ты что-то делаешь, подумай, сколько еще человек, твоих коллег ты можешь подвести под монастырь. Ведь уход одного клиента из-за твоей ошибки может привести к сокращениям, снижениям бонусной части, а у твоих коллег кредиты, обязательства, дети…
Самое болезненное в этой истории было даже не потерять деньги, а потерять крупного клиента, лояльного, с которым были хорошие отношения и долгий опыт сотрудничества. И восстановить его доверие — это долгий путь.
За 22 года в бизнесе у нас случались разные ситуации: ошибки, форс-мажоры, срывы, сложные переговоры. Вопрос всегда не только в том, что произошло, а в том, как ты дальше действуешь, как говоришь с клиентом, берёшь ли ответственность. Одним словом, пытаешься ли спрятаться за обстоятельствами или выходишь в прямой человеческий диалог.
Что делали мы в этой ситуации?
1. Признали ошибку с нашей стороны без попыток оправдаться или переложить ответственность на сотрудника. Организовали встречу с клиентом, на которой подробно объяснили ситуацию и принесли извинения. Предложили компенсацию: не выставили нашу комиссию. В некоторых заказах ушли в минус. Репутация дороже, чем заработок здесь и сейчас.
2. Работа была передана руководителю и менеджеру, которые почти в круглосуточном режиме восстанавливали процессы: поднимали переписки, связывались с подрядчиками, заново запускали производство, согласовывали новые сроки поставки. И я постоянно была на связи с клиентом по телефону, в переписке, ездила на встречи.
По итогам большую часть заказов мы доставили в срок и выполнили свои обязательства. Часть заказов была доставлена позже, новые сроки поставки были согласованы с клиентом с учетом компенсации.
Признаюсь, это был очень тяжёлый период для всей компании. Некоторые процессы пришлось буквально собирать заново на ходу, бизнес потерял деньги и клиента.
К каким выводам я пришла после этой ситуации?
✔ Ответственность всегда шире, чем ошибка одного человека.
Да, сотрудник допустил серьёзный сбой. Но для нас это тоже стало сигналом, что где-то не хватило контроля. Если проект важный, крупный, со сжатыми сроками и несколькими подрядчиками, одной устной отчётности на планёрке и ведения СRМ недостаточно. После этой ситуации мы пересмотрели процессы, обновили регламенты и добавили дополнительные контрольные точки по заказам. Особенно по проектам, где есть высокая цена ошибки.
✔ Удалёнка требует более понятной системы коммуникации.
Удалённый сотрудник может быть сильным, ответственным и включённым. Но если в процессе нет прозрачных статусов, фиксации задач, промежуточных проверок и понятных сигналов тревоги, проблема может стать видимой слишком поздно.
✔ С сотрудниками важно говорить честно.
У нас есть правила внутренней коммуникации: мы даем обратную связь «по принципу гамбургера»: всегда есть, за что похвалить сотрудника, а далее задать ему вопросы: Как он сам считает, почему сделал так-то и так-то? В чем ошибся? Как сделал бы по-другому? и т.д.
Надо отдать должное сотруднику, что он все же нашел в себе смелость выйти на связь и передать дела команде. Обсудили, что если мне позвонят за рекомендациями, то я скажу честно, как есть. На том и расстались.
✔ В кризисе важно не искать виноватого, а быстро решать проблему. Можно обвинять, уходить в эмоции, защищаться, спорить с клиентом. А можно включиться, признать ошибку и сделать всё возможное, чтобы минимизировать последствия.
В результате компания потеряла более 1,5 млн рублей прямых расходов и недополученной прибыли, клиента, но сохранили репутацию: клиент поблагодарил за то, что мы их услышали и сделали все, чтобы нивелировать ситуацию. На встрече они сказали: "Спасибо, что вы отработали такой кейс. Не все подрядчики готовы идти на такие лояльные и правильные действия. Вместе с тем руководство приняло решение пока поставить на стоп наше сотрудничество". Спросите: «Почему? Вы же справились».
Да, но осадочек остался. Слишком все было на высоких вибрациях, а мы знаем, что нужно время, чтобы пыль осела после бури. Да, хотелось верить в чудо, что вот посмотрите: мы все исправили, сделали, мы смогли, такое впервые…
Мы не простились. Просто нужно время, чтобы выстроить доверие по кирпичикам заново.
В бизнесе происходят разные вещи. Идеальных процессов не бывает. Даже в сильной команде случаются ошибки, срывы, человеческие кризисы. Именно в такие моменты становится ясно, что компания держится на людях, на том, как они общаются, на ответственности, на умении признавать ошибки и не оставлять клиента или коллегу один на один с проблемой.
Эта ситуация заставила нас пересмотреть внутренние процессы, усилить контроль и внимательнее относиться к коммуникации внутри команды. Ещё она напомнила, как важно вовремя говорить о трудностях.
Если сотрудник понимает, что не справляется, молчание хуже всего. Нужно прийти и сказать: «У меня проблема. Не вывожу. Нужна помощь». Такой разговор неприятен, но он лучше, чем тихое замалчивание, которое потом может стоить компании денег, клиента или репутации, а твоим коллегам рабочих мест.
Главный вывод для меня такой: бизнес — живая система. Он может быть сильным, с хорошей командой и понятными процессами, но в нём всегда есть человеческий фактор, и это главный Бермудский треугольник. Никогда не знаешь, кто туда и когда может попасть. Если очертить понятный путь, то минимизировать риск получается.
Задача бизнеса: построить систему так, чтобы человек не оставался с проблемой один, а компания успевала заметить сбой до того, как он станет кризисом, и решить все вопросы без ущерба.
