Этот текст написан в Сообществе, в нем сохранены авторский стиль и орфография
Гость приходит за пирогом, который заказал к 18:00. Заказа на выдаче нет. Продавец открывает рабочий чат, зовет пекаря, пытается понять, где пирог. Гость ждет, за ним растет очередь. Через несколько минут он говорит продавцу: «Вы взяли деньги и ничего не сделали».
В такой ситуации управляющему нужно самому продолжить разговор с гостем, выяснить, что произошло с заказом, и предложить решение. Разговор с сотрудником о его работе можно провести после того, как вопрос с покупателем закрыт.
О Сообщнике Про
Основатель федеральной сети франшиз «Любимая пекарня», «Крошкина» и «Люблю чебурек». Развиваю бизнес с душой и помогаю людям открывать свое дело.
Это новый раздел Журнала, где можно пройти верификацию и вести свой профессиональный блог
В каких ситуациях покупатель действительно прав, а когда нарушает границы сотрудника
Если пекарня подтвердила заказ к определенному времени, у гостя есть основания требовать объяснений. Даже если продавец впервые видит этот заказ, от имени пекарни отвечает руководитель. Покупателю достаточно знать, что с заказом и какие варианты у него есть.
«Я оплатил заказ, почему он до сих пор не готов?» — вопрос по делу, даже если его задали резко. Когда покупатель переходит на личные оскорбления, я бы вмешалась сразу: «Я управляющая, дальше по заказу разговаривайте со мной. Прошу не оскорблять сотрудника». Этого достаточно, чтобы обозначить границу и вернуться к претензии.
Как правильно разобрать конфликт и выслушать обе стороны
У покупателя уточните, когда и через какой канал он оформил заказ, какое время ему подтвердили. Затем проверьте переписку, запись о предоплате и список заказов на производство. С продавцом поговорите отдельно и попросите показать, где он искал заказ и какие сведения были у него к началу смены.
Допустим, переписка подтверждает заказ к 18:00, а в списке на производство его нет. Дальше проверьте, кто принял заказ, кто должен был передать его пекарю и как следующая смена узнала бы о нем. Ошибка могла возникнуть за день до того, как продавец встретил покупателя у кассы.
Если заказ выпал при передаче, проверьте саму передачу. Например, введите один список предзаказов и отметку «производство приняло». Через неделю откройте несколько заказов из переписки и сверьте, все ли они попали в список. Так можно проверить, работает ли новый порядок.
Как руководителю реагировать на жалобы и претензии покупателей
Управляющему важно выяснить, что еще имеет смысл для гостя. Если пирог брали к семейному ужину, обещание испечь его через два часа может оказаться бесполезным. Уточните срок на производстве, проверьте, есть ли подходящая замена, и предложите доступные варианты, включая возврат оплаты, если заказ выполнить не получается.
Работа с жалобами покупателей должна заканчиваться конкретной договоренностью. Если обещали перезвонить к 18:30, свяжитесь с гостем к этому времени, даже если проверка еще идет. Зафиксируйте, кто ведет обращение и что уже обещано. Особенно это важно при смене управляющего: покупатель не должен рассказывать всю историю заново.
Как защитить сотрудника от оскорблений и необоснованных обвинений
Когда руководитель подходит к кассе, сотруднику нужно прямо сказать, что разговор передан. Например: «Я займусь заказом. Возвращайся к выдаче». Покупателю можно предложить отойти в сторону, если это удобно. Так очередь продолжит двигаться, а продавец перестанет отвечать за решение, которое принимает управляющий.
Если оскорбления продолжаются, обозначьте, что готовы обсуждать заказ в спокойном тоне. При угрозах или попытке применить силу разговор прекращают и вызывают помощь.
После смены сообщите сотруднику, что показала проверка. Если он действовал правильно, скажите об этом прямо. Если ошибся, назовите действие, которое нужно изменить. «При получении предоплаты проверь, что заказ появился в общем списке» — рабочая договоренность. «Ты подвел всю смену» ничего не объясняет.
Как научить команду разрешать конфликтные ситуации без ущерба для репутации пекарни
На обучении управляющих в Ижевске мы используем ролевые игры и просим участников объяснить свои решения. В этом формате видно, как руководитель распоряжается первыми минутами: кто общается с гостем, кто проверяет заказ, кто продолжает обслуживать очередь.
Разберите с командой, как решать конфликты с клиентами в самый неудобный момент: управляющего нет на точке, продавец работает один, у кассы очередь. Проверьте, кому он позвонит, что сможет предложить сам и что скажет покупателю, пока ждет ответа. Если в упражнении все упирается в звонок человеку, который вечером не берет трубку, нужен дежурный контакт.
Конфликты с покупателями в пекарне иногда продолжаются в отзывах. Публично достаточно коротко ответить по существу и предложить канал связи для разбора заказа. Детали проверки и разговор с сотрудником лучше оставить внутри команды.
Вывод
Если вы решаете, как руководителю разрешать конфликты без разбирательств у кассы, начните с последней жалобы. Восстановите первые две минуты разговора и определите, где продавцу понадобилась помощь. На ближайшей планерке назначьте ответственного на каждую смену и проверьте на практике, как продавец передаст ему разговор, если тот окажется вне зала.
